Você sabe se sua empresa precisa de um sistema completo de call center ou somente de um PABX virtual (ramal administrativo)? Te explicamos a diferença e guiamos você a tomar a decisão correta para seu negócio.
Fique esperto
Muitas empresas entregam apenas uma solução de telecomunicação em VoIP como sendo uma solução completa de call center.
A solução VoIP (Voice over IP) é um conjunto de ramais (analógicos e IP). Enquanto as funções de um PABX Virtual são fundamentais para compor uma solução de call center, esta muito mais completa em termos de recursos inerentes a este mercado.
Enquanto um sistema de ramais administrativos pode ser atendido por um PABX virtual, uma operação de call center vai demandar recursos específicos e mais avançados.
Veja a seguir os 4 requisitos básicos que diferem um sistema de call center de um PABX IP.
1. Interface do operador
Um erro clássico na montagem de um call center é dar pouca importância à interface do operador. Muitos sistemas possuem um amplo range de funcionalidade para o administrador, porém oferecem aos operadores um ramal simples baseado em softphones genéricos, com pouca ou nenhuma integração com o CRM.
Sem informação confiável, o operador não pode utilizar inteligência no atendimento e melhorar o discurso, o que faz com que a empresa acabe perdendo em termos de contato e proximidade com com o cliente ou lead.
Uma aplicação real de operador deve ter as seguintes características que um softphone não tem:
- Screen pop-up: Para todas as chamadas os dados do cliente, seu histórico de atendimento e respectivo protocolo devem aparecer na tela do operador;
- Fluxo de trabalho: Cada etapa do trabalho do operador tem seu momento certo para acontecer. A hora de atender, desligar, qualificar, executar o script, etc. O software deve induzir a este workflow habilitando e desabilitando botões conforme a sua necessidade de uso;
- Controle de login: Não existe call center sem controle das atividades dos operadores, e isso só é possível registrando a entrada de cada um com um login e senha. O que não acontece no protocolo VoIP original;
- Qualificação de chamadas: A tela do operador permite que ao final do atendimento este seja qualificado conforme atributos definidos pela própria empresa que ajudarão a empresa a otimizar sua operação;
- Scripts de atendimento: através da interface do operador é possível disponibilizar scripts de atendimento que ajudam na capacitação de novos atendentes e na qualidade do atendimento.
2. Controle do fluxo de trabalho
A palavra de ordem em qualquer call center é produtividade. Logo, durante os 330 minutos (6h, menos 30 minutos para descanso e pausas particulares) em que cada operador trabalha por dia, a missão da empresa é extrair o máximo de produtividade possível, dividida nas seguintes etapas:
- Conversação: Tempo falando com o cliente;
- Pós Atendimento: Consiste na qualificação da chamada e registro de observações a respeito do atendimento. Não deve nem ser muito longo, nem muito curto. Tem que ser preenchido após a chamada, pois durante pode ocorrer a omissão de dados, já que o operador está dividindo a atenção. O ideal é que o pós atendimento fique em torno de 25% to tempo total da chamada. É importante considerar o pós atendimento no cálculo de TTA e TMA (Tempo Total de Atendimento e Tempo Médio de Atendimento);
- Pausas: Existem as “improdutivas” – Particular (antiga “banheiro”), café, descanso, etc. São exigidas por lei e devem ocupar ao menos 30 minutos do dia do Operador; e as “produtivas”, referentes a quesitos operacionais do negócio – reunião, cálculo, entre outras;
- Tempo Disponível: Tempo em que o Atendente está esperando por uma ligação. Essa é a “gordura” que você pode usar para aumentar ainda mais a produtividade de sua empresa, seja adquirindo mais mailing, redirecionando esforços da área ativa e receptiva, aumentando a oferta de produtos/serviços por chamada, entre outros. Tipicamente, em 6h, até 1h é de tempo disponível.
O ponto principal é que com controle sobre sua operação você tem a inteligência necessária para instituir na sua empresa a cultura que considerar mais adequada, e melhor: podendo divulgar isso ao mercado com conhecimento de causa.
3. Controle ativo de ligações e rotas
Responda às seguintes perguntas sobre sua operação:
- Você precisa aumentar a quantidade de atendentes em momentos de pico?
- Às vezes, em horários “fora de atendimento”, os clientes ligam e não são atendidos?
- É possível uma visualização da divisão de campanhas e operadores por perfil e características pessoais?
- Existe um controle das chamadas receptivas e ativas em termos de limites de discagem, tempo de espera em fila, abandono, “hang up”, entre outras?
Se você respondeu negativamente para mais que um dos itens acima, então o seu sistema não é o mais adequado dentro dos requisitos de uma solução de call center.
Alguns sistemas automatizados, como o call back, permitem o atendimento de 100% dos clientes com o mínimo de operadores, independente do horário de atendimento de sua empresa.
4. Discagem automática integrada
Operações intensas exigem o uso de recursos automáticos para a realização das chamadas. O ideal é usar um discador automático preditivo que dispara essas chamadas levando em consideração variáveis de tempo de atendimento para garantir a máxima produtividade dos operadores.
Em alguns casos, no entanto, a solução mais indicada é um discador preview, onde o operador recebe chamadas de uma lista, tem um tempo de visualização prévia do registro e depois é iniciada a discagem. Dessa forma, o operador pode optar ou não por uma ligação conforme os dados do contato apresentados.
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