Investir em um sistema de call center é uma das chaves de sucesso para uma empresa, principalmente quando o assunto é o relacionamento com os clientes. Essa ferramenta é capaz de agilizar e melhorar seus contatos, tanto com consumidores como com fornecedores, pois ela facilita a solução de problemas por meio de um software.
No entanto, para que essa central de atendimento seja eficaz, você deve optar por um sistema fácil e intuitivo, que seja capaz de realmente agilizar os processos. Um call center disponibiliza diversos benefícios para o negócio, além de simplificar o controle e a gestão das operações com um custo bem em conta para o empreendimento.
Dessa forma, preparamos este post para que você saiba como essa ferramenta ajuda a sua empresa e potencializa o atendimento e vendas. Confira agora!
O que é e para que serve um sistema de call center?
O sistema centraliza chamadas a partir de uma estrutura física completa de atividades relacionadas às ligações telefônicas. Desse modo, os operadores são separados em setores específicos para atender da melhor maneira possível cada uma das inquirições que os clientes necessitam, como as relacionadas ao processo comercial da empresa ou às reclamações.
Além do sistema mais comum utilizado por um call center, que é o modelo voltado para chamadas telefônicas, ele também pode apresentar um tipo de serviço alternativo. Esse é o caso do uso de e-mails ou do chat online, que servem para facilitar a vida dos usuários.
Os profissionais da área são instruídos constantemente para saber quais são as melhores maneiras de se relacionar com os consumidores da empresa. Além disso, são treinados para descobrir como atuar com novas ferramentas, como softwares e até mesmo recursos de áudio e vídeo, que ajudam no trabalho do colaborador.
Um call center funciona de duas formas diferentes. Em uma delas, o sistema é instalado em servidores locais, de modo que toda a infraestrutura fica sob responsabilidade do cliente. Nesse modelo, as atualizações são realizadas manualmente e o funcionamento correto depende bastante da estabilidade infra local.
Há, também, o sistema de nuvem, quando o cliente consome o serviço por meio da web. Nesse caso, a infraestrutura é de total responsabilidade do fornecedor que tem a obrigação de garantir um SLA (do inglês, Acordo de Nível de Serviço) e entregar atualizações periódicas. Assim, há maior flexibilidade para aumento e transporte de todas as operações.
Como ele melhora o atendimento e as vendas?
O sistema de call center é capaz de oferecer diversas vantagens quando o assunto é atendimento. Primeiramente, um sistema web com CTI (Computer Telephony Integration) permite que o negócio forneça um atendimento personalizado para seus clientes. Isso acontece por meio de uma interface inteligente, que proporciona as principais informações aos consumidores.
Outro grande benefício é a disponibilidade de relatórios para que um supervisor possa compreender melhor a operação, além de sugerir otimizações como o aumento da equipe e maior treinamento para os agentes de call center. Da mesma forma, auxilia na preparação da equipe de atendimento e vendas, com o uso de painéis de supervisão.
Com isso, se torna possível enxergar exatamente o que os colaboradores estão fazendo e o que estão falando, tudo em tempo real. Esse é um ótimo exemplo de aplicação estratégica da tecnologia. Afinal, esse setor está em pleno crescimento no país, ainda mais com o advento da web e as alterações para a etapa de contact center.
A ideia de evolução, no entanto, ultrapassa o uso de novas tecnologias, equipamentos e softwares para computador, pois já não basta apenas investir em inovações tecnológicas. Agora, é preciso aplicá-las no cotidiano dos profissionais do setor, de forma que possam realmente contribuir com sua atuação.
O que um sistema de call center deve oferecer?
Um software para call center consegue otimizar bastante a produtividade da equipe, o que já é um ótimo benefício para a empresa. Além disso, esse programa ajuda a organizar todos os processos, de forma que as atividades dos variados setores seja facilitada e, as ações executadas, mais eficientes.
Dessa forma, existem alguns requisitos a observar na hora de escolher o seu sistema. Confira alguns deles:
- CTI: interface inteligente que oferece dados essenciais para o agente realizar uma venda ou atendimento;
- controle de pausas: para entender o cotidiano da operação e fazer uma gestão eficiente da equipe;
- callback: para evitar que o cliente espere por muito tempo na fila e, assim, tenha uma melhor experiência de atendimento;
- web callback: para permitir que o cliente solicite uma ligação para um número de telefone desejado;
- gravação de chamadas: para ter melhor controle sobre as chamadas com seus clientes;
- URA: para encaminhar as ligações de seus clientes sem que eles sejam transferidos manualmente;
- discador automático: para permitir a automatização de discagem e/ou maior velocidade no contato a clientes;
- identificador de caixa postal: para evitar que seus agentes percam tempo com ligações improdutivas;
- fila de atendimento: para ordenar as ligações e evitar que clientes fiquem sem o devido atendimento;
- relatórios e painéis de supervisão: para ampliar a quantidade de informação no tocante a uma operação.
Como encontrar o melhor fornecedor?
O mercado, hoje em dia, se encontra bastante fragmentado. Por conta disso, é preciso que você observe se a empresa fornecedora apresenta confiabilidade SLA, já que um sistema de atendimento de qualidade faz toda a diferença nos negócios atuais. Outro fator importante é saber como é a política dos prazos dos contratos e multas.
Em linhas gerais, você deve observar algumas questões para saber se o serviço contratado oferece tudo que a sua empresa precisa, como:
- qualidade de serviço: observe se o sistema de call center do fornecedor disponibiliza informações e funcionalidades que ajudam a atender melhor o seu cliente;
- produtividade: saiba se esse sistema auxilia na automação dos processos. Por exemplo, observe se há um discador preditivo, pois, com ele, é possível aumentar o tempo falado em até três vezes;
- confiabilidade: confira se há um sistema eficiente de call center em nuvem. O fornecedor deve garantir que seu atendimento ao cliente fique disponível, independentemente de fatores de infraestrutura local, já que os servidores podem ser alocados em data centers de alta qualidade.
Como a Callix pode ajudar com um sistema de call center?
A Callix disponibiliza um sistema completo para call center. Com centenas de funcionalidades, auxilia o setor de atendimento da sua empresa a ser muito mais produtivo e eficiente. Assim, garante maior qualidade e confiabilidade. Além disso, tem SLA de 99,9%.
O suporte de infraestrutura está disponível 24 h por dia e há uma equipe de atendimento pronta para resolver quaisquer dúvidas ou problemas. A Callix conta, ainda, com um time de desenvolvedores que estão constantemente trazendo funcionalidades para melhorar a experiência dos clientes.
Agora você já sabe que um sistema de call center é ideal para o crescimento do seu negócio. Independentemente do seu segmento ou porte, esse tipo de serviço é capaz de otimizar bastante as funcionalidades operacionais e melhorar o atentimento ao cliente na sua empresa. Dessa forma, ela se destaca perante a concorrência!
E aí, o que achou deste post? Ainda tem dúvidas sobre como esse sistema é vantajoso para a sua empresa? Entre em contato conosco e conheça nossas soluções!
