O uso de Inteligência Artificial no contact center vem se consolidando como meio de elevar a qualidade e eficiência do atendimento. Assim como gerar mais informações e economia à operação.
Resumidamente, a IA pode ser definida como sistemas inteligentes capazes de executar tarefas e tomar decisões.
A adoção dessa tecnologia permite ao cliente resolver problemas com segurança, sem passar pelo atendente. Isso porque a Inteligência Artificial no contact center oferece respostas às principais dúvidas do cliente.
Sem contar que a IA atua 24 horas por dia, todos os dias da semana, aumentando a rapidez e a satisfação do contato.
Siga na leitura e descubra porque essa tecnologia inovadora está alterando o cenário do call center.
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Principais desafios que envolvem a adoção da Inteligência Artificial
A evolução da Inteligência Artificial (IA) já vem transformando diversos setores, e o atendimento ao consumidor não é exceção.
Tanto que já são observados benefícios como maior eficiência operacional, onde chatbots respondem a consultas básicas dos clientes de forma instantânea e precisa. Assim, a Inteligência Artificial no contact center reduz o tempo de espera e libera os agentes para lidar com questões mais complexas e sensíveis.
Além disso, com base nas interações anteriores, os sistemas podem entender as preferências individuais dos clientes. Então, pode-se adaptar respostas e sugestões de forma mais direcionada, criando uma experiência de atendimento mais satisfatória.
A análise de dados em tempo real é outro ponto positivo. Desse modo, a IA pode analisar o tom de voz e as emoções do cliente durante a chamada, fornecendo insights aos agentes sobre como melhor abordar cada situação.
Contudo, também notamos alguns desafios que precisam ser superados para que as facilidades da Inteligência Artificial no contact center possam ser exploradas ao máximo.
- A tecnologia vem evoluindo em grande velocidade, dificultando o acompanhamento de cada avanço obtido;
- Riscos da ferramenta oferecer respostas equivocadas;
- A IA exige grande volume de dados para ser usada de modo eficiente. Muitas empresas, podem ter dificuldades em obtê-los, especialmente as que não fazem uso de tecnologias apropriadas para o call center;
- Ainda há falta de profissionais qualificados em Inteligência Artificial (IA). Essa falta de pessoal associada à alta demanda pelo recurso cria uma lacuna que não é fácil de ser preenchida;
- A implementação da IA pode não ser acessível para todo tipo de negócio, afinal a tecnologia e a infraestrutura ainda podem ser caras. Um motivo a mais para adotar tecnologias que tenham IA, ao invés de investir no seu desenvolvimento;
- Garantir que os aplicativos de IA sejam éticos e não violem a privacidade ou as preferências do cliente.
Como toda inovação, a Inteligência Artificial no contact center oferece desafios. Mas tudo indica que eles serão superados e que a tecnologia continuará evoluindo e proporcionando facilidades às empresas.
O futuro da Inteligência Artificial no contact center
Ainda que já existam vantagens significativas, nos próximos anos podemos esperar avanços significativos no uso de Inteligência Artificial no contact center. Afinal, a tecnologia avança a passos rápidos.
Desse modo, especialistas apontam que a análise preditiva se tornará cada vez mais comum. Assim, as organizações poderão identificar falhas e corrigi-las antes que se transformem em graves problemas.
Além disso, a IA poderá analisar o sentimento do cliente em tempo real, por meio de interpretação de texto e do tom de voz. Com isso, os centros de atendimento poderão tratar a insatisfação do consumidor com maior eficiência e rapidez.
As barreiras linguísticas também prometem ficar para trás, já que a compreensão e geração de idiomas, possibilitarão suporte multilíngue contínuo. Ou seja, em breve a Inteligência Artificial no contact center poderá traduzir e responder as consultas dos clientes em seu idioma preferido.
Essa facilidade vai melhorar a satisfação do cliente, mas também expandir as oportunidades de negócios visando mercados globais.
Finalmente, no futuro, a Inteligência Artificial no contact center pode ver bots e IA se comunicando entre si, permitindo resoluções mais rápidas e eficientes.
Um exemplo seria o próprio assistente de IA de um cliente enviando um questionamento e obtendo resposta do bot autônomo da empresa.
Embora isso possa elevar a experiência do cliente, é essencial garantir que o elemento humano esteja presente no processo. Isso porque existem momentos da interação que precisam da intervenção do agente.
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