A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma realidade cada vez mais presente nos dias de hoje. Esse sistema é muito utilizado nos call centers por equipes com grande fluxo de trabalho. Na verdade, o atendimento automático eletrônico é uma grande ajuda, pois realiza e recebe ligações de clientes e ainda transmite orientações.
A URA reversa é um atendimento automático em que é possível encaminhar as chamadas recebidas de acordo com a opção selecionada pelo cliente. São os robôs de autoatendimento que chegaram para revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes e usuários.
Trata-se de um diferencial que traz produtividade e bons resultados para as organizações e para seus centros de atendimento. Neste post, você vai entender o que é e como funciona essa solução no atendimento ao cliente. Continue a leitura e confira mais detalhes sobre esse assunto!
O que é a URA reversa?
A Unidade de Resposta Audível ocorre na maioria das vezes no atendimento telefônico receptivo. São aqueles momentos em que o cliente ou consumidor liga para determinada empresa e ouve uma mensagem automática composta por várias instruções.
Na URA reversa, após um breve atendimento automático o cliente é transferido para um atendente. Ele é classificado e encaminhado para o funcionário adequado, aumentando as chances de que seu problema seja resolvido e a sua dúvida seja solucionada.
Dessa forma, o call center corresponderá a uma das métricas mais importantes para o setor: o CPC que é o contato com a pessoa certa.
No entanto, existe também a modalidade ativa. A URA ativa mais comum é a de recado — também chamada de torpedo de voz — em que o contato é feito pela empresa, por meio de um recado vocalizado.
No momento em que o cliente atende, ele escuta uma mensagem, que pode ser de aviso, cobrança, entre outros comunicados. Outro tipo de URA ativa bem comum é a relacionada a ações de marketing.
Como funciona esse tipo de sistema?
A URA reversa é benéfica em uma série de situações. No entanto, sua utilização vai depender das necessidades do atendimento. Um bom exemplo é se a empresa estiver gastando tempo e recursos financeiros com cobranças. Nesse caso, ela poderá recorrer à automação, que certamente será muito útil.
A URA reversa age nesse tipo de contato, fazendo as ligações de cobrança. Ao ter certeza de que o cliente está na linha, o sistema oferece alternativas de negociação da dívida.
Dessa forma, o processo pode se feito de forma eletrônica ou encaminhar o ouvinte para algum agente responsável. A escolha pode depender de alguns fatores, como o grau de complexidade do problema, que só poderá ser intermediado por um consultor ou se assim quiser o cliente.
Quais as vantagens da URA reversa?
Os call centers estão sempre em busca de um atendimento de excelência para agradar seus clientes e, consequentemente, ter mais produtividade. Confira, então, os principais benefícios do URA reverso para um call center!
Otimizar o trabalho dos atendentes
A URA agiliza o atendimento e dispensa, muitas vezes, a participação humana. Isso é possível por que ela disponibiliza ao usuário um menu automatizado e inteligente.
Melhorar a produtividade da operação
A URA filtra as ligações, possibilitando localizar ou identificar o cliente e, dessa forma, melhorar o nível de CPC. Assim, a tendência é aumentar a quantidade de clientes que se comprometem a pagar suas dívidas, entre outros resultados positivos para os call centers.
Aprimorar o atendimento
Muitas vezes, o cliente pode resolver alguns de seus problemas sem nem precisar falar com um atendente, usando o atendimento automático.
Essa possibilidade melhora a experiência do cliente, tornando mais rápido o processo e o atendimento em geral, que não fica congestionado com excesso de esperas, cancelamentos de serviços e agendamentos de visitas.
Aumentar o índice de promessas de pagamento
Em situações de dívidas, não é hábito dos devedores entrar em contato com as empresas credoras. Sendo assim, A URA reversa faz o contato com essa finalidade.
Após ouvir a mensagem sobre a fatura, o cliente terá como uma das opções falar com um atendente. Assim, torna-se mais fácil fechar um acordo.
Oferecer serviços bem detalhados
Por meio da URA reversa é possível que o cliente opte pelo serviço que queira contratar ou receber informações sem ter que passar por um atendente. Isso pode ser feito automaticamente, com a ajuda de um atendimento automático eletrônico, no qual o cliente terá apenas que fazer uma opção dentre as disponibilizadas pelo sistema.
Melhorar os índices de conversão
Após o direcionamento feito pelo atendimento automático eletrônico, o cliente pode ser direcionado para um atendimento mais humanizado.
Essa solução facilita o contato do cliente com a empresa, principalmente para estratégias de cobrança, em que já há um script formulado para essa finalidade.
O cliente é direcionado para o agente certo, que tentará resolver o problema por meio de negociação.
Baixo custo
Tanto a URA ativa como a reversa viabilizam o trabalho com uma equipe reduzida — tendo em vista que, ao receber uma ligação, o atendimento automático retém todas as informações necessárias e coloca o cliente em contato com um atendente.
Ou seja, a URA reduz custos com a diminuição no número de agentes de atendimento.
Oferecer a opção de um atendimento humanizado
O diferencial do atendimento da URA reversa está no final da sua mensagem, pois ela disponibiliza à pessoa que está do outro lado da linha a opção de falar com um operador, ou seja — se o cliente quiser, a empresa tem acesso a um atendimento humanizado.
Quando o funcionário iniciar o atendimento já estará ciente do assunto a ser tratado conforme as escolhas feitas pelo cliente.
A URA reversa é uma excelente solução para os call centers, visto que automatiza as operações de atendimento e eleva bastante a produtividade do time de colaboradores.
Esse tipo de sistema pode ser utilizado em diversas situações, como resolução de problemas, orientações ao cliente, ações de cobrança e, até mesmo, ações de marketing.
O ganho de tempo nos atendimentos, a melhoria dos resultados operacionais e a experiência do consumidor são os resultados da boa utilização dessa ferramenta.
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