Configurar um call center de forma impecável é fundamental para que os colaboradores consigam atingir melhores resultados e bater as metas estipuladas, seja no atendimento receptivo (SAC), seja no telemarketing.
Para entender como fazer isso, você entenderá qual a importância dos cadastros nos call center, bem como entender sobre como montar a estrutura necessária para funcionamento.
Quer montar um bom call center? Então, veja agora o que fazer!
Qual a importância dos cadastros nos call center?
Os contatos com os consumidores é uma forma de manter relacionamento com eles, seja para transformar um prospect em cliente, seja para manter o vínculo entre empresa e cliente. Quando os dados não estão atualizados, outras pessoas, que não são as desejadas, atenderão o telefone e poderão se incomodar com esse fato, prejudicando a imagem da empresa.
Com a atualização da base, o retrabalho é evitado e os processos da empresa se tornam mais eficientes. Quando há retrabalho, o custo empresarial é elevado, tanto com telefonia (SMS e e-mail) quanto com a pouca efetividade dos trabalhos realizados pelos colaboradores, aumentando a capacidade de atendimento.
Além disso, quando a comunicação com os consumidores usa dados corretos, a chance de venda é maior. Por outro lado, a ter uma base pouco exata, não será possível oferecer o atendimento personalizado que o consumidor deseja e precisa.
Para ter um call center impecável, é importante ter estratégias para conferir e atualizar as informações. Veja agora como isso é possível!
Testes
Para manter a base de cadastro atualizada e rica, é necessário ter um sistema em que seja possível testar, atualizar e armazenar a base. Para realizar os testes, é possível utilizar sistemas de disparo de e-mails, SMS ou de discagem automática. Assim, será possível verificar se os dados informados (como e-mails e telefones) são válidos. Pode-se descobrir isso a partir dos relatórios de abertura (para os e-mails) e dos relatórios de sinalização, que especificam se o telefone é existente ou está indisponível (para os discadores automáticos).
Além disso, é interessante descobrir se o usuário do telefone é a pessoa que está cadastrada na base, chamada de CPC (Contato Pessoa Certa). Nesse caso, é necessário ter interação com o contato, que pode ser por SMS, voz ou e-mail. Depois disso, é necessário atualizar os dados.
Atualização
Verifique se os sistemas de disparo de SMS, e-mail ou discagem automática contam com área de cadastro e atualização de contatos. Caso tenha, você poderá fazer as atualizações de acordo com os resultados da campanha. Se não tiver, você poderá utilizar um CRM (Sistema de Gerenciamento ou Relacionamento de Clientes) ou uma planilha do Excel.
Armazenamento
Por fim, é necessário que sua base rica e qualificada seja armazenada adequadamente. Isso também pode ser feita a partir do Excel, mas necessitaria de uma grande organização. Existem sistemas de atendimento e Call Center que auxiliam a equipe nessa tarefa. Entretanto, o ideal é que esse tipo de informação fique armazenada em um CRM próprio para guardar as interações com os clientes.
Caso você tenha uma base atualizada dos clientes correntes, atualize-a quando receber ligações de números novos. Para tanto, será necessário um sistema de atendimento por voz que tenha um ambiente de cadastro do cliente. Também é possível atualizar no CRM toda vez que receber as ligações.
Qual estrutura necessária no call center?
É possível ter uma operação de call center contando com apenas um PA ativa (com telemarketing utilizando discador automático ou receptivo, o famoso SAC). Quanto maior for a equipe de atendimento e vendas, mais controle será útil. Desse modo, é interessante contar com:
- supervisores para a operação;
- controller para fazer a gestão das configurações do call center;
- uma área de qualidade.
Pensando em crescimento, é interessante deixar que a demanda coordene o crescimento. Em uma operação de call center terceirizada ativa, a equipe só deve ser aumentada se o número de clientes crescer ou se o mercado em que o cliente está atuando mostrar maior espaço para vendas.
Caso a operação terceirizada seja receptiva, é necessário acompanhar os dados de atendimento, como o tempo médio de espera e de abandono. Assim, será possível impedir que os clientes deixem de ser atendidos.
Nas operações internalizadas, uma boa dica é seguir a demanda do negócio. A quantidade de funcionários deve ser aumentada se o custo para adquirir um cliente for menor que o ticket médio. No caso de operações receptivas internas, acompanhe os mesmos dados da terceirizada para tomar suas decisões.
Como oferecer treinamentos para call centers?
O treinamento depende da função do call center. Caso seja receptivo, os colaboradores deverão aprender como atender o cliente, além de entender o funcionamento da cultura da empresa e acompanhamento com feedback. No caso de telemarketing, deve-se ensinar técnicas de vendas, bem como cultura da empresa e feedback, que são fatores importantes para contar com uma melhora contínua.
Toda empresa é beneficiada quando o call center é capacitado. Eles tratam com os clientes e com os prospects. Quando o consumidor é bem atendido, a expectativa dele sobre a empresa aumenta.
Como fazer a configuração de um call center?
Dependendo do tamanho do call center, será necessário de baias que consigam absorver a acústica para que os clientes não consigam ouvir as conversas de outros colaboradores. Caso o sistema de call center seja em nuvem, será necessário um computador, headset e Internet. Se o sistema for instalado, deverá contar com:
- discos para armazenar dados;
- servidores para o sistema;
- infraestrutura de telefonia (E1);
- backups para que os componentes não fiquem fora do ar.
Além disso, também são necessários os equipamentos básicos como computadores, headsets e Internet.
Para configurar um call center de forma impecável é necessário conhecer bem o mercado em que atua, quais são as necessidades atuais e os objetivos da empresa. Dessa forma, pode-se planejar quais são as melhores ferramentas para manter os dados da base de contatos atualizada. Além disso, fica mais fácil compreender qual é a hora certa para aumentar o número de colaboradores, independentemente do tamanho e do tipo de atendimento realizado.
Por isso, embora a vontade da empresa em se modernizar e atender melhor seja grande, é importante definir exatamente o que, como e quando fazer. Para tanto, procurar uma empresa com experiência no mercado pode ser o diferencial que a sua marca precisa para conseguir aumentar a produtividade dos colaboradores.
Entre em contato agora mesmo com a Callix e saiba como podemos ajudá-lo a melhorar o atendimento em sua empresa. Esperamos por você!
