Medir, medir e medir.
Medir é um dos mantras da gestão moderna. Da logística para a capacitação, passando por vendas, satisfação dos clientes e pelo call center, a importância de medir é onipresente entre todos os tipos de empresas.
Para expressar esse consenso, a frase “você não pode gerenciar o que não é medido”, atribuída a Edwards Deming, é frequentemente utilizada.
Porém Deming, pensava em outra direção. Segundo ele algumas das coisas mais importantes que acontecem nas organizações não são mensuráveis, mesmo assim, devem ser gerenciadas.
Em operações mais estruturadas, é possível ter acesso a incontáveis opções de métricas operacionais, sejam históricas ou em tempo real. O desafio, nesses casos, passa a ser quais e como utilizá-las. Isso é o que os gestores devem buscar.
Um exemplo bem conhecido é o do TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. Qualquer sistema de gestão de call center permite que se monitore o tempo de atendimento.
Essa medida é importante porque está relacionado com o tempo (e consequentemente o custo) que um agente está ao telefone, o tempo que o cliente está ao telefone, a duração de um atendimento e também o custo da comunicação.
Tradicionalmente, o objetivo dos gestores de call center têm sido reduzir o TMA e aumentar a eficiência da operação. Para isso se costuma acompanhar o TMA bem de perto.
Acontece que várias empresas, adequando suas métricas aos seus objetivos estratégicos começaram a abrir mão de monitorar o TMA, ou pelo menos, amenizaram o rigor com que ele é monitorado.
Um controle muito rigoroso no TMA apressa o atendimento e diminui sua qualidade. Esse é o caso da Zappos, por exemplo, que ficou famosa por um atendimento que durou 9 horas.
Para a Zappos, mais importante do que otimizar o TMA e aumentar a eficiência da operação é criar uma experiência surpreendente para o cliente (a wow experience for the customer).
Assim como o TMA, várias outras métricas do call center podem ser repensadas. O tempo de espera pode se tornar irrelevante com um sistema de call-back. O turnover pode deixar de ser um problema com agentes trabalhando em home-office.
Você já tem todas as métricas disponíveis para fazer essas escolhas? A boa notícia é que hoje em dia qualquer operação de call center, mesmo as mais pequenas, pode ser automatizada e gerenciada com um conjunto completo de métricas, sejam históricas ou em tempo real.
Assim, todo gestor de call center pode se ocupar do bom problema, de escolher, medir e monitorar as métricas certas para o seu negócio.
