O call center é um dos setores com mais reclamações nos órgãos de defesa ao consumidor. Todo mundo já teve ou conhece alguém que vivenciou uma experiência ruim com um atendimento oferecido por uma empresa.
Por isso, existe uma certa conotação negativa com relação a call center que impede, muitas vezes, a aproximação entre a empresa e o cliente. Isso é prejudicial pois nenhum negócio quer ser relacionado à má qualidade de atendimento.
Pelo contrário, todo empreendimento quer ter sua marca como referência não só na qualidade do produto ou serviço, mas também na relação com seus consumidores.
Veja a seguir algumas dicas de como usar sua área de call center da maneira correta e confira se sua empresa tem hábitos saudáveis.
Garanta o básico
Uma coisa de cada vez: antes de abrir inúmeros canais de atendimento, você deve garantir a qualidade no básico do atendimento. Se o cliente não consegue sequer completar a ligação, ou se houver falhas na comunicação entre o agente e o cliente, há um problema grave no call center – que deve ser prioritariamente resolvido.
Por isso, garanta que o serviço base da central de atendimento da sua empresa esteja funcionando corretamente. Você deve cuidar para que os atendentes conheçam bem a empresa e os produtos para saber o que falar aos clientes.
Além disso, os canais de comunicação precisam funcionar dentro do nível de serviço prometido pela empresa, da melhor e da mais rápida forma possível.
Ofereça uma experiência de atendimento
Após garantir o básico, o call center precisa ir além. Esta área não deve ser vista como uma fonte de custos ou como um setor externo mas como o coração de uma empresa.
Mesmo que ele seja terceirizado, é preciso que a equipe esteja a par dos acontecimentos e dos procedimentos da sua empresa. Tenha em mente que esse setor não deve servir apenas para captar reclamações ou fazer contatos, mas para criar um relacionamento positivo com seus clientes.
Ofereça a eles uma experiência de atendimento, ou seja, não os deixe esperando na fila de atendimento. Atenda-os com a maior brevidade possível e tente resolver seus problemas no primeiro contato.
Atenda eles de forma personalizada, chamando eles pelos seus nomes desde o primeiro momento do antedimento. Faça o possível para reverter uma situação ruim (reclamação) para uma boa (experiência de atendimento).
Ouça e avalie as sugestões dos seus clientes
Ouvir e considerar sugestões vindas de clientes e de agentes que estão na linha de frente do atendimento farão com que o seu negócio evolua mais rapidamente.
A opinião de pessoas que vivem profundamente a realidade do serviço, mas que não participam diretamente dos processos de planejamento e gestão, é uma poderosa fonte de informação para sua empresa e, possivelmente, mostrarão problemas que não são percebidos por quem está imerso na atividade comercial.
Utilize tecnologias inovadoras para otimizar seus atendimentos
Uma central de atendimento estruturada facilita o contato entre o cliente e o atendente.
Ter uma boa plataforma de call center com um banco de dados devidamente alimentado, um atendimento automático que direcione a ligação para as áreas certas, entre outros recursos tecnológicos, ajuda a aprimorar cada vez mais a percepção de qualidade do seu serviço.
Melhore de forma constante para não se acomodar e utilize ferramentas modernas e eficientes.
Entenda a importância do atendimento
É importante ter consciência do peso da área de atendimento no negócio. Todos, em algum momento do dia, são clientes.
Portanto, faça um exercício e coloque-se no lugar de quem está do outro lado da linha e quer resolver um problema ou adquirir um produto. Nessa situação, como você gostaria de ser atendido? Sua empresa cumpre esse desejo?
Um bom exemplo é a velocidade do atendimento. Você não gosta quando precisa contatar várias vezes uma empresa para ter sua demanda solucionada. Se esse atendimento for ruim e, pior, não resolver a solicitação, a empresa fica com uma imagem muito negativa.
É importante lembrar que o atendente não é simplesmente mais um funcionário, e sim o porta-voz da sua marca no momento do atendimento. Se ele não esclarecer as dúvidas, não resolver os problemas ou não se interessar pelo público, é sua marca que ficará manchada.
Entre no site da Callix para ver mais informações sobre nosso sistema de atendimento e veja como podemos ajudá-lo a fornecer uma experiência de atendimento a seus clientes.
Caso tiver dúvidas, entre em contato com nossos consultores em (11) 4063-4222.
