Toda área profissional tem seus termos próprios. Ou seja, aquelas palavras e expressões comuns do dia a dia de trabalho.
Pois bem! Na rotina de call center, um dos termos que aparece com frequência é: renitência. Daí, então, muita gente para e se pergunta: o que é renitência, afinal de contas?
Neste conteúdo, nós vamos explicar o significado para você. Muito além disso, vamos mostrar como fazer contatos mais eficientes e respeitosos com o seu público-alvo.
E, ainda, como algumas tecnologias podem tornar o trabalho, em call center, mais prático, ágil e eficiente. Sendo assim, todos (empresa, funcionários e clientes) saem ganhando, hein?!
Não dá para perder tantas informações valiosas! Então, continue a leitura e aproveite as dicas da Callix!
A Callix oferece tecnologias para call center, que possuem discador automático. Saiba mais por aqui!
Afinal, o que é a renitência?
Basicamente, renitência é a quantidade de discagens que um call center faz para seus clientes.
Os objetivos dessas ligações podem ser os mais variados possíveis, como: cobrança, venda, pesquisa com o consumidor, pós-venda, entre outros.
O mais importante é saber que, embora no dicionário, a palavra renitência signifique: persistência, obstinação; o trabalho não deve ser bem assim.
Existem regras para realizar a renitência, a fim de não causar incômodo nos seus próprios clientes. Bom, mas isso já é assunto para outros tópicos.
Continue por aqui!
Como funciona a renitência no call center?
Agora, que já explicamos o que é a renitência em call center, podemos seguir adiante. Chegou a hora de saber como, afinal, as discagens acontecem.
Bom, seja para venda, cobrança, pós-venda ou qualquer outro objetivo, é necessário estabelecer contato com o cliente, claro.
Graças à tecnologia, atualmente, isso pode ser feito de forma muito mais prática e ágil. Pensou em telefone? Sim, é isso, mas, há ainda outra facilidade…
A renitência não só pode como deve ser feita por discador automático.
Então, um software reconhece para qual cliente, da sua lista, ele deve ligar em tal dia e horário. Daí, então, entra em cena o discador automático.
A automatização serve para que sejam realizadas tentativas de contato com o cliente. O dicador pode realizar mais de uma chamada, em um mesmo dia, por exemplo. E isso para diferentes clientes.
Toda essa lógica é extremamente fundamental, pois, é humanamente impossível ligar para dezenas, centenas, milhares de números simultaneamente.
As tecnologias entram em cena para prestar todo o auxílio.
Quais as regras de renitência (autorregulamentação) no Brasil?
Como dissemos, lá no tópico sobre: “o que é a renitência”, a intenção não deve ser a de ligar interruptamente para os clientes.
Você pode praticar a renitência, mas, desde que com moderação e bom senso.
Quem liga demais, por exemplo, inúmeras vezes, no período de uma hora, pode deixar o cliente muito irritado — e com razão!
Daí, a pessoa pode bloquear o número do call center, prestar queixa à Anatel e, ainda, falar muito mal da sua empresa por aí.
Conclusão? Todo cuidado é pouco para não comprometer os negócios!
E justamente para evitar desconfortos aos consumidores, o Brasil possui regulamentações quanto ao o que é a renitência e como ela é praticada.
A Anatel, então, deixa explícito algumas das seguintes regras:
- realizar, no máximo, três ligações por dia (para cada cliente);
- ligar em dias e horários pré-determinados (de segunda a sexta, das 9h às 21h; e aos sábados, das 10h às 16h). Aos domingos, não se deve fazer ligações;
- respeitar a decisão do cliente ou do possível cliente de não receber chamadas.
Então, é sempre muito importante estar por dentro dessas normas e, claro, praticá-las no dia a dia.
Faça com que a sua operação de call center seja conhecida como eficiente e respeitosa, por parte dos clientes! Isso é a chave do sucesso, não tenha dúvidas!
Discador automático: conheça as formas de funcionamento na discagem
Toda central telefônica precisa ter a sua lista de leads (pessoas com as quais a empresa deseja fazer contato).
A partir disso, é possível usar das tecnologias a fim de ligar para os clientes ou pretendidos clientes.
Só que, existem formas diferentes de programar e executar as ligações. É isso o que vamos entender, melhor, agora.
O objetivo aqui, sem dúvidas, é ir muito além do que é a renitência. Veja as diferentes formas de usar o discador automático:
Horizontal
Para entender o discador horizontal, imagine uma tabela, ok?
Na primeira coluna, ficam dos nomes dos contatos. Já nas colunas seguintes, há os números de telefone ou celular desses mesmos contatos.
Então, vamos supor que, na linha 1 da coluna A, esteja o nome “Maria da Silva”. Na linha 1 da coluna B, há o número de telefone residencial dela.
Na linha 1 da coluna C, está o número comercial, e na linha 1 da coluna D, o número de celular de dona Maria.
Pois bem!
O discador automático vai fazer ligações seguidas para cada um dos números de dona Maria. Ou seja, na programação horizontal mesmo, até passar para um próximo cliente.
Vertical
O sistema de discagem vertical já é mais variado. Como assim? Bom, em cada linha e coluna da tabela, fica o número de uma pessoa diferente.
Daí, o dicador realiza as tentativas de contato de forma vertical (de cima para baixo ou vice-versa).
Ou seja, cada ligação será para uma pessoa diferente, entende?
Renitência
Já quando nos deparamos com o que a renitência e, consequentemente, no modo de funcionamento do discador automático, vemos um maior cuidado.
Na parametrização da renitência, é possível, por exemplo, programar três ligações, por dia, para um mesmo contato (o que é estabelecido como norma pela Anatel).
Além disso, também dá para definir um determinado intervalo de tempo entre as ligações.
Toda essa programação permite uma comunicação eficiente e, sobretudo, respeitosa com o público. Ou seja, sem causar incômodos com ligações insistentes de mais.
Vantagens do uso do discador automático no call center
Em todo esse conteúdo sobre o que é renitência, vimos o quanto o discador ajuda na comunicação com os clientes.
E para não ficar ainda mais dúvidas sobre os benefícios, concentramos todos abaixo. Vale a pena ressaltá-los.
Confira:
Processo de discagem fica mais rápido
As ligações automáticas são sempre a melhor saída. Afinal, pense: a central telefônica, na grande maioria das vezes, precisa entrar em contato com muitas pessoas.
Se cada funcionário tivesse que digitar dezenas, centenas e milhares de números, os negócios seriam impossíveis.
Na verde, como já comentamos, é humanamente impossível fazer tantas ligações assim simultaneamente.
Então, o melhor é contar com uma tecnologia segura, eficiente e, principalmente, rápida!
Melhora nas taxas de conversão
O discador automático, a partir da técnica de renitência, consegue fazer contatos certeiros… Ou seja, em horários apropriados e sempre respeitando a liberdade das pessoas.
Esses pontos ajudam a melhorar as taxas de conversão (fechamento de contrato, seja para venda de produtos ou serviços).
Sem contar que, muito provavelmente, o cliente vai querer continuar como contratante por muitos meses e até anos.
Mais assertividade nas ligações
Ainda, quando você fica por dentro sobre o que é a renitência, a assertividade das ligações aumenta.
Afinal, como já dissemos, fica mais fácil fazer contatos em dias e horários propícios. Há bem mais chances do cliente atender e ouvir o que o atendente tem para falar.
Fora isso, o discador automático evita que a empresa ligue para o mesmo cliente, sem querer.
Por exemplo, que ligue hoje de manhã e no começo da tarde — o que, muitas vezes, causa chateação na outra pessoa.
Melhoria da produtividade
Realizar ligações automaticamente, por software, é um ganho enorme para qualquer empresa. Isso porque você estará em uso de um discador prático, seguro e competente.
A tecnologia consegue fazer ligações mais assertivas, logo, aumenta a produtividade.
Lá na frente, após semanas e meses, os resultados aparecem em metas batidas. Daí, então, a empresa pode se preocupar com outras melhorias, além das ligações para os clientes.
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Não esqueça
Desta vez, nós da equipe Callix falamos sobre o que é a renitência. Para recapitular…
Esse termo, tão comum no dia a dia de centrais telefônicas, quer dizer a quantidade de vezes que um cliente recebe ligações do call center.
As chamadas devem ser feitas por um discador automático, o que traz mais praticidade, eficiência e e assertividade aos negócios.
Muito mais do que isso, é fundamental seguir as regras da Anatel. Isso significa que você não deve fazer diversas ligações em um dia, por exemplo.
A agência impõe que são permitidas, no máximo, três tentativas por dia. Além dessa quantidade, o cliente já pode prestar queixas à própria Anatel.
E, claro, ninguém quer causar desconfortos ao seu próprio público-alvo, não é mesmo?
Então, comece a praticar a renitência com o discador automático da Callix. Além dessa ferramenta, existem várias outras…
Tudo para tornar a sua central telefônica mais competente e de sucesso. Aproveite as soluções!
