Sabe aquela velha expressão: “tempo é dinheiro”? Ela faz ainda mais sentido dentro de centrais de telefone. É por isso que nós resolvemos falar sobre gestão de tempo no call center.
O fato é que, quem controla, mais, minutos e horas, consegue aumentar a produtividade das equipes. As consequências disso? São várias excelentes, pode acreditar…
Nós podemos citar, por exemplo: melhora do engajamento dos profissionais, execução de mais tarefas (sem causar exaustão), aumento de lucratividade e, claro, maior satisfação dos clientes.
Diante de tantos benefícios, fica impossível não querer saber como administrar o tempo de forma bem eficiente, certo?
Então, dê o primeiro passo rumo às melhorias: continue a leitura deste conteúdo! Aproveite todas as dicas que a Callix tem para oferecer!
Conheça as soluções tecnológicas da Callix, tudo para aumentar a produtividade no seu call center!
A importância do call center no relacionamento com o cliente
Antes de falarmos, especificamente, sobre gestão de tempo no call center, vale ressaltar a importância dessa área.
Sim, o call center é fundamental para o contato e relacionamento com os clientes. Sabe por quê?
As ligações telefônicas representam uma forma de comunicação mais direta. O cliente não manda uma mensagem, e tem que esperar horas ou, ainda, dias pela resposta.
Seguindo essa mesma lógica, muitas dúvidas e queixas podem ser resolvidas mais rapidamente.
Além do mais, o contato por telefone, também passa mais confiança às pessoas.
Pois bem! A soma de todos esses fatores resulta no melhor relacionamento com o cliente. Ou seja, a relação entre empresa e consumidor fica mais direta, eficiente e constante.
E, quando um cliente sabe que, com aquela empresa, ele tem o melhor atendimento… Sem dúvidas, ele nem pensa em procurar a concorrência.
Vale ressaltar que o call center pode ter diferentes objetivos, como:
- vender produtos e/ou serviços;
- fazer cobranças;
- receber queixas;
- resolver dúvidas e problemas;
- dentre outros.
O que é gestão de call center?
A gestão de call center é o conjunto de práticas para: monitorar e, consequentemente, garantir o melhor atendimento aos clientes.
É um trabalho diário, que costuma envolver: o uso de tecnologias, observação das tarefas executadas, análise sobre os resultados da empresa, gestão de pessoas, estratégias pensadas em equipe, enfim.
Tudo o que for somar ao trabalho é sempre muito bem-vindo!
Quais as habilidades do gestor de call center?
Engana-se quem pensa que o trabalho de gestor de call center é só delegar tarefas! Uma verdadeira gestão eficiente precisa contemplar vários aspectos.
Nesse sentido, então, o gestor deve ter muitas habilidades. Confira quais são as principais delas:
- senso de liderança;
- inteligência emocional;
- visão de negócios;
- boa comunicação;
- capacidade de escuta;
- facilidade para dar feedbacks;
- empatia (para analisar e entender a visão dos clientes);
- facilidade para gerir crises.
Essas realmente são só algumas das habilidades. O trabalho diário é bem grande e desafiador, sem dúvidas!
Como fazer uma gestão de call center?
Mas, afinal, como é possível fazer gestão de tempo no call center? Chegou a hora de entender mais sobre isso!
Nós separamos as dicas mais eficientes, para você aplicar no seu trabalho e, assim, colher ótimos frutos.
Veja o que é recomendado fazer:
Contrate bons profissionais para a equipe de call center
O capital humano é a parte mais importante de qualquer empresa. Sem ótimos profissionais, não se chega a lugar nenhum!
Pensando nisso, faça uma seleção para encontrar pessoas, sobretudo, com: facilidade de comunicação e postura empática.
Outras habilidades podem ser aprendidas e aprimoradas com o tempo e, ainda, com treinamentos.
Tenha metas e objetivos bem estabelecidos
As coordenadas da empresa precisam ser claras. Mas, como assim? Primeiramente, é necessário estabelecer quais são as metas e objetivos em vista.
Por exemplo, o que a empresa pretende para o próximo semestre: aumentar a base de possíveis clientes? Vender mais produtos da categoria x ou y? Abrir uma filial? Diminuir o tempo das ligações?
Todos os anseios precisam ser claros e comunicados a todos. Só assim é possível caminhar, todos juntos, rumo ao sucesso.
Monitore e comunique os resultados
Mais uma dica, sobre gestão de tempo no call center, é fazer um monitoramento.
O gestor precisa observar como as tarefas são executadas, de qual forma os profissionais se portam perante a elas e, claro, como os clientes se sentem sobre o atendimento.
Toda observação ajuda a entender o que é possível melhorar.
Faça uma gestão por indicadores de performance
Todo trabalho deve ter indicadores de performance. Eles basicamente funcionam como um bússola, que mostra se todas as ações estão ou não no caminho certo.
Mas, afinal, quais indicadores usar para melhorar a gestão de tempo no call center? Alguns bons exemplo são: tempo das ligações e nível de satisfação dos clientes.
Já a forma de colher essas informações pode ser com entrevistas, feitas com os próprios clientes, e geração de relatórios das ligações.
Aplique pesquisa de satisfação
Falando em entrevista com os clientes, vale demais usar pesquisas de satisfação. Então, por exemplo, uma vez por mês, você pode mandar uma pesquisa (por e-mail a cada cliente).
Nela, existem perguntas sobre: de 0 a 10, qual a nota para o atendimento do call center? Como produtos ou serviços têm atendido às expectativas?
Além disso, vale a pena deixar um espaço livre, para os clientes darem sugestões de melhorias.
Todo feedback é sempre muito importante, analise tudo com cuidado!
Promova treinamentos periódicos
A gestão de tempo no call center, também, envolve treinamentos. Como dissemos, existem várias habilidades, que devem ser aprendidas e aprimoradas.
Então, nada melhor do que treinar as equipes constantemente. Observe e, claro, pergunte quais são as maiores dificuldades dos colaboradores.
O conhecimento foi feito justamente para preencher essas lacunas.
Ah, os treinamentos podem ser não só de aspectos humanos (formas de comunicação), mas também sobre as tecnologias (como explorá-las da melhor forma possível).
Saiba como gerenciar conflitos
É normal que, no dia a dia do call center, existam alguns conflitos. Por exemplo, pode acontecer de um cliente furioso ligar para a central.
Isso seja porque algum serviço não está funcionando ou porque ele deseja pagar menos em determinado produto.
Nessas horas, é fundamental que o gestor consiga entender as necessidades do cliente, ainda, orientar o operador em atendimento.
É claro que, para seguir esses passos, é necessário muito jogo de cintura, empatia e boa comunicação. Esses três fatores levam à facilidade para gerir conflitos.
Aposte em inovações do setor
Um ótimo fato é que, hoje em dia, existem várias soluções tecnológicas que ajudam no call center.
Confira só dois exemplos que separamos para você:
URA e Inteligência Artificial
A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia que disponibiliza um menu de opções à pessoa que liga (ou seja, ao cliente).
Com isso, a tenologia transfere, com facilidade, as ligações para a área correta da empresa.
Só isso já pode fazer toda a diferença para a gestão de tempo no call center. É possível realmente otimizar o tempo dos operadores. Além disso, aumentar a satisfação dos clientes sobre o atendimento.
Outros benefícios da URA são:
- diminuição dos custos provenientes de ligações;
- melhora, no geral, da relação entre empresa e clientes.
VoIP para gerenciar custos de telefonia
Outra solução excelente é a VoIP (Voice Over Internet Protocol, também conhecida como Voz Sobre IP.
Mas, o que isso significa na prática?
Bom, a VoIP foi criada para permitir chamadas telefônicas (efetuadas e recebidas), por meio da internet. Assim, tanto o call center ativo quanto receptivo pode usá-la.
Todas as conversas, entre clientes e operadores, são transformadas em pacotes de dados, que podem ser transferidos pela internet e por meio dos protocolos de IP.
Dessa forma, é possível não só fazer gestão de tempo no call center — já que a Voip é automática — como, também, ter grande redução de custos.
As ligações, pela internet, são bem mais baratas.
Conheça as soluções tecnológicas da Callix, tudo para aumentar a produtividade no seu call center!
Conclusão
A Callix sempre traz dicas sobre como melhorar o atendimento aos clientes. Dessa vez, nós falamos, especialmente, a respeito da gestão de tempo no call center.
Como você viu, gerir o tempo significa fazer aproveitar, mais e melhor, minutos e horas. Tudo para aumentar a produtividade dos funcionários e, consequentemente, a satisfação dos clientes.
Nessa tarefa, é crucial usar: soluções tecnológicas, análise de resultados, observação de tarefas feitas pelos colaboradores, dentre outros pontos.
O foco nas tecnologias pode ser feito com toda a ajuda da Callix. Conheça, agora mesmo, todos os recursos disponíveis!
Eles farão total diferença para a gestão de tempo no call center!
