Muitos colaboradores querem saber como se preparar para oferecer atendimento multicanal na empresa, já que a estratégia é uma forma interessante de melhorar a qualidade nos suportes e aumentar a interação do usuário com a marca. Entretanto, a decisão deve ser tomada com atenção, pois a quantidade de pontos de contatos, por si mesma, não traz uma melhora na relação com o usuário.
Para ajudar você a pensar nesse tópico, neste post falaremos sobre o que é atendimento multicanal, quais são as melhores dicas para se preparar para implementá-lo e por que é interessante adotá-lo.
Quer melhorar a relação com os usuários? Então, veja agora o que fazer. Boa leitura!
O que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal é aquele que permite ao consumidor entrar em contato com a empresa por diversos canais de comunicação. No Brasil, o principal canal ainda é o telefone, mas os usuários buscam maiores possibilidades para entrar em contato, seja por mala-direta, mensagens de texto, aplicativos móveis (como Messenger e WhatsApp) e redes sociais (como Facebook, Instagram e Twitter).
Com mais possibilidades de comunicação, os consumidores têm mais chances de conseguirem resolver suas dúvidas e reclamações. Dessa forma, a sua experiência com o suporte recebido é melhor, o que é útil para a fidelização e propagação da marca no mercado. Até mesmo a área de vendas é impactada, já que os usuários terão diversas possibilidades para comprar os produtos e serviços vendidos pela organização.
Quais são as melhores dicas para oferecer um atendimento multicanal?
Antes de implementar essa estratégia, é necessário se preparar. Veja quais são os passos fundamentais para começar o processo!
Escolher as melhores plataformas
Há diversos canais disponíveis para se comunicar com os consumidores. Isso não significa que a empresa precise estar presente em todos eles. Por isso, a escolha é um ponto crucial para que o atendimento seja realmente efetivo e estratégico.
Em vez de aderir a todas as possibilidades, faça uma decisão estratégia, entendendo quais são as opções mais adequadas para seu negócio e para o perfil do público que a marca pretende alcançar. Dessa forma, a empresa será mais efetiva em seus chamados.
Descobrir as ferramentas úteis
Há ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar você a tomar decisões baseadas em dados, melhorar a rede de relacionamentos empresariais e oferecer serviços de qualidade. É importante escolher as que se adaptem melhor às necessidades do seu negócio.
Não perder Timing
Embora ser uma empresa multicanal seja importante, a marca precisa controlar o tempo gasto com cada resposta. Além de ser atendidos nos pontos de contato mais desejados, os consumidores esperam a maior agilidade possível. Ou seja, oferecer serviços em multicanais sem ter preparação para isso pode ser uma grande armadilha para sua empresa.
Ter objetivos definidos
Para escolher os melhores canais, é preciso definir o que a empresa espera com a política de vários pontos de atendimento. Pense também em como cada plataforma será útil para colaborar com a meta. É interessante analisar o potencial que elas têm para educar clientes, potencializar a marca e vender.
Mapear os processos
Para ter uma estratégia multicanal bem-sucedida, deve-se definir os processos operacionais. Etapas como determinação de responsáveis, atividades necessárias e cronograma de atuação são essenciais para atingir as metas estipuladas. Com essas informações, a instituição saberá quais são os recursos (materiais e humanos) que serão necessários, o que é importante para o monitoramento e análise da estratégia.
Sintonizar os canais
Depois de conseguir interagir com os mais variados canais, uma possibilidade importante é interligar as plataformas utilizadas (ação chamada de omnichannel). Dessa forma, o consumidor terá a sensação de conversa contínua. Independentemente do ponto de contato escolhido, o cliente poderá ter as informações e um suporte eficiente.
Por exemplo, a compra pode começar na loja virtual, mas a troca acontecer em uma unidade física. Nesse caso, os registros de atendimento e histórico devem estar presentes para que a solução seja oferecida no canal mais conveniente para o consumidor.
Por que adotar o atendimento multicanal nas empresas?
Você sabe quais são as principais vantagens do atendimento multicanal? Confira!
Melhora o atendimento
Com uma estratégia multicanal, sua empresa pode melhorar o atendimento prestado com o aumento da capacidade de interações, diminuição do tempo de espera e do percentual de resolução dos problemas apresentados pelos clientes.
Além disso, quando a empresa apresenta várias opções de contato (desde que aumente a eficiência de cada chamado), o consumidor fica mais próximo da marca, sentindo-se mais valorizado e ouvido pela organização. Caso tenha uma experiência ruim, ele acreditará que os profissionais têm ferramentas suficientes para reverter a situação.
Redução de retrabalho
O atendimento multicanal pode contar com interfaces que integrem os processos dos chamados. Nesse caso, tanto as solicitações quanto as respostas estarão em um mesmo lugar, diminuindo etapas do suporte e otimizando o trabalho dos colaboradores.
Ter relatórios detalhados
As empresas que não têm controle do que acontece no seu dia a dia têm mais chances de falharem no atendimento. Contar com plataformas que registrem automaticamente os dados aumenta a compreensão da marca sobre as demandas do consumidor. Os relatórios são úteis na tomada de decisão, que pode levar a um suporte mais personalizado e interessante.
Aumentar a presença da marca
Quando as empresas estão presentes em vários canais de atendimento mostram que se importam com a experiência do consumidor e que estão prontas para investir continuamente nela. Quanto mais pontos de contato existirem, de acordo com o perfil do cliente, maior será a interação do usuário com a marca.
Entregar respostas mais convincentes
Para compreender o consumidor e conseguir resolver os problemas apresentados, a empresa terá que lidar com várias perguntas. Nesse caso, há estratégias para aumentar o nível de satisfação e informação do usuário. Uma das possibilidades é incorporar uma FAQ no atendimento do cliente. Dessa forma, o consumidor terá mais facilidade para selecionar a pergunta mais precisa e receber respostas mais rápidas em um menor tempo.
Outra possibilidade é utilizar Inteligência Artificial para responder rapidamente aos questionamentos mais comuns e simples dos usuários. O próprio sistema, com a utilização de robôs, consegue fazer as respostas. O melhor é que ele pode aprender com o tempo, aumentando a possibilidade de retornos que podem ser oferecidos.
Agora que você já sabe como funciona o atendimento multicanal, está na hora de se planejar para que sua empresa tenha uma estratégia bem definida para determinar quais serão os pontos de contato utilizados e como eles são importantes para que os objetivos sejam atingidos. Dessa forma, será possível obter o retorno esperado.
Sua empresa já apostou no atendimento multicanal? Quais foram as experiências? Comente agora mesmo este artigo e interaja conosco!
