É inegável que um bom atendimento telefônico acarreta um grande diferencial numa empresa e, por isso, entender como realizar essa tarefa da melhor maneira possível é fundamental para quem deseja aperfeiçoar o seu negócio e alcançar cada vez mais a satisfação dos seus clientes.
E a grande questão é: o que fazer para oferecer um atendimento telefônico ideal? Para descobrir quais os comportamentos e os melhores métodos continue lendo esse texto!
O que é o atendimento telefônico?
O atendimento telefônico é um contato importante com o cliente, muitas vezes, pode até ser o primeiro contato. Nesse contexto, percebe-se a necessidade de realizar esse atendimento de forma eficiente, para que haja uma experiência satisfatória.
Para isso, o atendimento telefônico tem como objetivo ser realizado da melhor forma possível, entregando as informações necessárias, tirando todas as dúvidas que vierem a aparecer e solucionando todos os problemas que estiverem ao alcance de um atendente telefônico.
Quais são os princípios de um bom atendimento?
Sabe-se que toda função deve ser exercida conforme as suas exigências e, para um bom atendimento telefônico, não é diferente. Cabe ao atendente seguir os princípios de um bom atendimento para realizar o seu trabalho de forma eficiente e correta.
Além disso, nota-se que através da sua maneira de se comunicar, da sua voz e da sua atitude profissional, uma imagem do atendente é criada e, por isso, é preciso estar sempre atento em como utilizar esses recursos. Sabendo disso, veja quais são esses princípios:
Tenha profissionalismo no atendimento telefônico
Nesse primeiro ponto, é preciso se atentar, principalmente, na forma que se utiliza a língua portuguesa. Não é necessário utilizar a forma mais culta da linguagem, no entanto, é importante uma comunicação que transmita respeito e seriedade, com uma linguagem compreensiva.
Em decorrência disso, é notório que algumas gírias, alguns vícios de linguagem, e algumas formas de tratamento que soem desnecessários, devem ser evitados. É fundamental lembrar que passar uma imagem positiva é uma pauta importante para um bom atendimento.
Fuja dos ruídos
A qualidade da ligação é algo que se deve priorizar, uma vez que se uma ligação apresentar muitos barulhos, ruídos, chiados, automaticamente se torna algo mal visto. Uma ligação sem qualidade compromete toda comunicação entre o cliente e a empresa, tornando uma comunicação antiprofissional.
Fale no ritmo certo
Falar rápido demais ou devagar demais não é uma boa opção para quem quer realizar um bom atendimento no telefone. Por isso, é preciso encontrar um meio termo e falar em um ritmo adequado para possibilitar a compreensão do cliente e oferecer um serviço mais objetivo e consciente.
Tenha equilíbrio
Sabe-se que se relacionar com pessoas é uma tarefa, às vezes, bem complicada. Ser atendente telefônico pode te possibilitar experiências com clientes altamente ignorantes e rudes, contudo, é preciso manter uma postura cordial para não se descontrolar e apresentar atitudes negativas.
Em decorrência disso, ouvir o cliente com atenção e não ser rude com o cliente são atitudes que devem ser mantidas até o fim da ligação para não comprometer a sua imagem e a da empresa.
Nunca diga “alô”
Apesar de ser uma saudação comum no nosso cotidiano, dizer alô numa ligação profissional não é indicado. A forma ideal para iniciar esse tipo de comunicação é:
1. falar o nome da empresa;
2. falar o nome da pessoa que está atendendo;
3. falar a saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite).
Assim, é possível otimizar a ligação profissional.
Ademais, é imprescindível que, no final da ligação, exista um agradecimento e uma “recapitulação” do que se foi tratado na ligação.
Tenha postura afetuosa e prestativa
Ter uma postura prestativa é fundamental para que o cliente se sinta bem atendido e acolhido, uma vez que quando se demonstra a vontade de realmente solucionar aquele problema, o cliente consegue se tranquilizar e construir uma boa imagem sobre aquele atendimento.
Caso exista uma postura negativa, com uma demonstração de desinteresse e desânimo por parte do atendente, a insatisfação do cliente para com o atendimento telefônico é imediata.
Por fim, esses princípios são a base de um bom atendimento telefônico, tornando-os indispensáveis no dia a dia de um ambiente que trabalha atendendo pessoas através do telefone.
O que não se deve fazer no atendimento ao telefone?
Diante da importância de um bom atendimento telefônico para um empreendimento, é preciso ter bem claro na mente o que não se deve fazer durante um atendimento telefônico. Veja 5 situações que merecem destaque:
Ser desorganizado
Ser organizado é a base de muitas tarefas do dia a dia, inclusive para realizar um bom atendimento telefônico. Organizar todo o material que irá utilizar durante os atendimentos é fundamental, já que isso agiliza todas as tarefas de uma forma organizada.
Além dos materiais, é preciso organizar os horários de ligações, uma vez que certos horários não são ideais para realizar atendimentos telefônicos.
Não fazer anotações
Todo atendente deve ter em mãos um caderno de anotações ou algum aplicativo para fazer anotações. Afinal, é impossível conseguir lembrar de todas as informações que um atendente telefônico recebe. As anotações auxiliam em inúmeras coisas, especialmente na organização.
Além disso, anotar o que for necessário é uma ferramenta valiosa para manter a atenção no que está sendo dito na ligação.
Não ter um comportamento profissional
A forma de se comunicar é a pauta principal para manter um bom profissionalismo. Evitar gírias e diminutivos, ser simpático na medida certa são questões muito importantes para ter uma postura profissional adequada.
Não prestar atenção durante o atendimento telefônico
É indispensável prestar atenção no que o cliente está falando. Essa atitude te proporciona agilidade e objetividade. Sem dúvidas o ponto fundamental é sempre se atentar ao foco principal da conversa, tentando não se perder, mas também, sem deixar passar as outras informações que são ditas.
Não saber regular o tom de voz
Como já dito, o tom de voz utilizado é o ponto chave para um atendimento telefônico de qualidade. Por isso, manter um equilíbrio é mais que necessário, mesmo quando estiver lidando com um cliente difícil que pode vir a tratar o atendente de forma hostil.
Além disso, é importante ressaltar que o controle emocional é sobre todos os tipos de emoção, uma vez que um descontrole de qualquer emoção pode mudar o tom de voz e comprometer o atendimento telefônico.
Como fazer um bom atendimento por telefone?
Encontre o tom de voz ideal para seu cliente
Em um atendimento de telefone, a referência principal é o tom da voz utilizado. É a partir dele que o cliente avaliará alguns pontos do atendimento.
É notório que a escolha do tom de voz faz toda a diferença nesse tipo de atendimento, uma vez que ele precisa ser objetivo e claro, mantendo um ritmo ideal e uma atenção no que está sendo dito.
Seja carismático e mantenha o foco no objetivo
De fato, o carisma é uma característica fundamental em todo tipo de função, especialmente para quem trabalha com atendimento ao público. Sabendo disso, o carisma para um bom atendimento ao telefone é mais que necessário.
Por isso, manter essa postura agradável, até mesmo sorridente, mesmo que sem um contato visual, é a chave principal para conquistar o cliente e fazê-lo se sentir valorizado.
Proporcione treinamentos aos atendentes para estarem sempre melhorando
Ser um bom atendente telefônico não é uma tarefa fácil. No entanto, com um bom treinamento, que transmita informações, métodos, dicas, dentre outras coisas, fica muito mais fácil de alcançar esse atendimento de excelência.
Dessa maneira, é possível observar a importância das empresas em fornecer esses treinamentos para os funcionários destinados a realizar a tarefa de atender o público pelo telefone.
Realizar esses treinos, pode auxiliar uma empresa em diversos pontos, inclusive em situações que vão além do atendimento com público, como por exemplo a relação do funcionário com a empresa e com os ideais da empresa.
Sem dúvidas, um treinamento é capaz de alinhar os comportamentos dos seus atendentes telefônicos com o atendimento desejado por uma empresa.
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Coloque em prática
Por fim, não há dúvidas da importância de um bom atendimento telefônico para que uma empresa apresente um trabalho com excelência e obtenha cada vez mais clientes satisfeitos com os seus serviços. Afinal, a comunicação é fundamental para que as relações na sociedade sejam saudáveis e bem aproveitadas.
Com o atendimento telefônico, é possível perceber o poder da fala e do comportamento através dela para alcançar um avanço na construção de uma boa relação entre cliente e empresa. É por meio de um bom atendimento e da construção dessa relação que um empreendimento é capaz de crescer de maneira muito positiva e bem relacionada.
Quer saber mais sobre um bom atendimento telefônico e como ele pode contribuir para a sua empresa? Entre em contato conosco. A Callix é experiente em um bom atendimento ao cliente!
