Quando precisamos chegar a disponibilidade de atendimento em um hospital, muitas vezes é mais fácil ligar do que se deslocar até o local. E nesse momento o call center – ou central de atendimento em português – entra em ação para auxiliar e agregar valor.
Para entender melhor como funciona o call center e saber quais são as melhores práticas para que o call center hospitalar realize um trabalho humanizado, confira agora nosso conteúdo completo para saber como estruturar sua equipe.
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O que é um call center hospitalar?
O call center hospitalar é o atendimento telefônico da empresa. É com a equipe de atendimento que os pacientes falam ao ligar para saber de consultas, convênios, equipe médica e muito mais.
Muitas vezes o primeiro contato do cliente com a rede hospitalar é por meio do telefone, por isso a importância de ter uma equipe altamente profissional e especializada para sanar as dúvidas e garantir que o paciente tenha uma experiência positiva desde o primeiro contato, afinal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo?
Ao longo desse post você vai entender melhor como deixar o seu time Operador de atendimento hospitalar cada vez mais capacitado.
O que faz um call center hospitalar?
O papel do call center hospitalar é auxiliar os pacientes e possíveis pacientes. Suas atividades envolvem:
- Sanar quaisquer dúvidas que possam surgir acerca do processo interno do hospital;
- realizar agendamentos;
- confirmar consultas, retornos e procedimentos;
- se preciso, realizar cobranças para o setor financeiro;
- oferecer serviços ou avisar acerca de novidades, seja de processos, equipes ou equipamentos;
- entre outros.
Tudo isso é resolvido com a equipe de linha de frente, por essa razão é importante ter uma equipe capacitada para tratar dos diferentes assuntos com domínio e empatia, garantindo a qualidade do serviço prestado.
Você sabia que atualmente, segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), cerca de 60% da equipe de call center tem atuado em formato home office (20% híbrido e 40% completo home office) no Brasil. Isso só é possível por conta de softwares que possibilitam a exportação de dados e ramais por meio da nuvem, o chamado cloud computing.
Quais são os três principais pontos para realização de um bom atendimento?
A tarefa do atendente de call center, como vimos anteriormente, vai muito além de tirar dúvidas e marcar consultas. Por essa razão, é preciso estar atento a alguns pontos chave para que todas as ligações sejam feitas da melhor maneira possível.
Separamos três dicas para começar a colocar em prática na rotina da sua central de ligações. Confira:
Entenda seu cliente, tenha empatia
De acordo com o dicionário Michaelis, empatia significa: 1. Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. 2. Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.
Ao ligar com uma dor, o cliente busca uma maneira de solucionar seu problema. Para ele, o atendente é a peça chave para isso, assim, é preciso compreensão e cuidado ao lidar com cada ligação. É preciso compreender o problema e agir da melhor maneira possível para resolver a sua questão.
Comunique-se de forma adequada
A comunicação da empresa deve ser sempre cordial e respeitosa, e isso se estende ao atendimento no call center. Apesar de solícito, o atendente precisa sempre manter uma conversa mais formal.
É quesito básico e imprescindível, afinal, o paciente precisa ser sempre tratado com atenção, gentileza e cordialidade. No fim, todo mundo gosta de ser atendido por pessoas educadas, não é? Seu call center deve ser da mesma forma!
Insista em auxiliar o cliente a resolver seu problema
Ao final da ligação o paciente deve estar satisfeito com o atendimento, já que ele impacta diretamente na boa experiência com o hospital.
Por isso, o importante não deve ser o tempo de cada ligação, mas sim a taxa de satisfação deste paciente com o serviço prestado. Ou seja, se preciso, é importante dedicar mais tempo para que o assunto seja esclarecido e resolvido.
Não adianta só dar respostas, mas sim explicar de maneira clara tudo que o paciente precisa saber, não deixando pontas soltas sobre o assunto.
Por isso, algumas perguntas podem nortear essa comunicação, como:
- Como posso te ajudar?;
- Essa solução é positiva para o senhor?
- O que podemos fazer para resolver esse problema?
- Seria possível tentarmos deste modo?
Apesar de simples, no call center as pessoas precisam ser entendidas, por isso é importante insistir em soluções que sejam boas não só para a empresa, mas também para o paciente que é parte principal neste processo.
Como encerrar um atendimento?
Algumas solicitações demandam mais que outras, contudo, o ponto principal é que a questão trazida pelo paciente seja solucionada e devidamente registrada na ficha do cliente para que a sua demanda chegue até a parte operacional do hospital.
Ao encerrar o atendimento, após a solução do problema, é importante garantir que:
- As instruções foram entendidas;
- as datas agendadas estejam confirmadas;
- o número para próximo contato esteja atualizado;
- e checar o desempenho do atendimento.
Este último item pode ser feito pelo sistema inteligente com uma gravação que registra a nota do atendimento. O importante é solicitar a atenção do paciente para que o atendimento seja avaliado ao fim do contato.
Dicas para praticar um call center hospitalar mais humanizado
Por atendimento humanizado entende-se um atendimento que envolve escuta ativa e capacidade de resolução dos problemas levantados pelo paciente, sempre de forma empática.
Hoje em dia, quanto mais humanizado o atendimento, mais próximo estará o paciente. Por essa razão, invista sempre em processos e atividades que possam melhorar o trabalho do call center.
Para ajudar nesse processo que nem sempre é simples, separamos quatro dicas de ouro. Confira!
Realize treinamentos e reciclagens para aprimorar a equipe
Para qualificar e padronizar o atendimento oferecido, é importante que toda a equipe passe por um treinamento e eventuais reciclagens com o intuito de aprender pontos importantes do seu dia a dia na profissão, como por exemplo a linguagem adotada pela empresa, o tom de voz e como estabelecer uma comunicação mais empática e menos robótica.
Com isso, todos que entrarem poderão fazer o trabalho com a identidade do hospital, mantendo um padrão de qualidade e principalmente, aproximando-se dos clientes por meio da humanização durante a conversa.
Seja para marcar consultas ou fazer cobranças, o call center precisa saber lidar com paciência, sempre disposto a ser resolutivo para agregar valor à empresa e ser útil para quem está do outro lado da linha.
Acompanhe os atendimentos realizados
No call center, é importante que o trabalho seja visto de perto para acompanhar as evoluções e possíveis gargalos nos atendimentos, a fim de melhor o processo.
Essa etapa é importante quando a equipe está sendo implantada para que os atendentes possam ter um feedback mais preciso sobre pontos positivos e negativos observados durante o atendimento. Mas, para os que já possuem equipe estruturada, esse monitoramento é importante para a coleta de dados e entendimento dos principais problemas e necessidades dos clientes.
Com o suporte técnico apropriado, é possível ainda gravar chamadas e monitorar os atendimentos realizados. Esta é uma solução excelente para resguardar a empresa em possíveis processos e até mesmo assegurar um padrão de qualidade.
Utilize o banco de dados como um grande aliado
Quanto mais organizado e preciso for o processo, mais fácil será realizar os atendimentos. Imagine que você liga para um hospital e, com poucas informações, o atendente já sabe qual o seu caso e os próximos passos previstos. Impressionante, não é mesmo?
E tudo isso pode acontecer quando a equipe tem a disposição um banco de dados para acessar as informações atualizadas do paciente. Além de otimizar o processo, ainda é uma forma de humanizar os atendimentos, aproximando quem está do outro lado da linha ao mostrar a preocupação com o processo.
Assegure que todos estejam a par da ética e moral do hospital
O call center é um dos primeiros contatos dos pacientes com a clínica ou hospital, por isso, seu atendimento deve estar sempre alinhado com as questões éticas e morais sustentadas pela empresa.
Assim, aproveite o treinamento que citamos anteriormente e já deixe toda essa questão alinhada. Afinal, a reputação do hospital também precisa ser sustentada pela equipe que realiza esses atendimentos.
O que é mais importante no atendimento ao público?
O call center é um dos órgãos fundamentais para a saúde de empresas, principalmente quando estamos falando do setor hospitalar. Por isso, não dá para não investir em otimização nesse processo.
Para que sua equipe esteja cada vez mais preparada para os atendimentos, busque sempre aprimorar processos internos com treinamento e implementação de softwares e sistemas eficientes, voltados justamente para deixar tudo mais prático e seguro.
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Fique atento
Não quer deixar mais seus pacientes esperando um atendimento de qualidade no Call center de saúde? Então você precisa começar a se aprofundar no assunto, e pra começar tenho a sugestão perfeita! Confira nosso post “O que é renitência? Entenda como funciona no call center!” e entenda melhor a parte técnica do serviço.
