A rechamada no call center é sinônimo de dor de cabeça tanto para o operador, quanto para o cliente.
Nesse ato, o cliente faz uma segunda ligação para pedir ajuda ou tirar dúvidas com a empresa.
E se é uma segunda ligação, é a segunda vez que ele está repetindo o seu problema ou algo que ele não está entendendo.
Com certeza isso agrava para que ele se sinta insatisfeito com a marca e repense a sua compra.
Por isso, é fundamental focar na diminuição de rechamada no call center, pois além de ajudar o cliente na primeira ligação, os seus operadores também se beneficiam, atendendo clientes menos aborrecidos e finalizando chamadas com sucesso.
Está em busca de meios para diminuir as rechamadas? Então você está no lugar certo!
Neste artigo, nós te apontamos os principais motivos que geram rechamada no call center, além de apresentar algumas dicas de como reduzi-las. Confira!
O que é rechamada no call center?
Damos o nome de rechamada no call center o ato de termos novas ligações de um cliente que já entrou em contato anteriormente.
Essa nova ligação geralmente ocorre porque na primeira tentativa de contato, o cliente não teve a resposta ou a solução para o seu problema que foi apresentado antes.
Ela também pode ocorrer por conta do operador anterior não ter dado detalhes suficientes sobre um produto ou serviço que a empresa disponibiliza.
Logo, fica claro que a rechamada no call center significa retrabalho, tanto para o operador, que precisará falar novamente com o cliente, quanto para o próprio cliente, que terá que explicar novamente sua situação ou dúvida.
Logo, a rechamada no call center aumenta gastos, afeta a produtividade e interfere no desempenho, além de apresentar falhas nos procedimentos, já que o cliente precisa retornar o contato pelo mesmo motivo de antes.
O que gera rechamada?
Após entender o que é rechamada no call center, vamos entrar na questão do que a gera. Confira algumas situações típicas que levam a esse problema.
Insatisfação no atendimento do operador
Você sabia que apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com os atendimentos que recebem?
E sabia também que 94% dos brasileiros buscam por um bom atendimento ao fazer compras? E aqui, vale destacar que até a questão do preço fica para trás, sendo esse um ponto importante para 79% da nossa população.
Esses foram os dados apresentados na pesquisa feita pela Hibou e, como você pode ver, embora a maioria dos consumidores se importe muito mais com um bom atendimento do que o preço, poucos deles estão satisfeitos com como são recepcionados.
E é claro que isso reflete nos lucros, pois de acordo com a pesquisa da American Express, 60% dos consumidores que tinham intenção de fazer uma compra, desistiram dela por conta do mau atendimento.
Assim, fica claro que um bom atendimento é um ponto crucial para fechar vendas e evitar rechamadas no call center.
Não conhecer bem os produtos
Quando um operador não conhece bem o produto que está oferecendo ao cliente, as chances de sua venda não ser bem sucedida são bem grandes.
E aí, quando o cliente tem interesse e nota que esse operador não tem base para ajudá-lo, com certeza temos um caso que se tornará uma rechamada.
É claro que essa falta de detalhes a serem repassadas para o cliente irá fazer com que ele se sinta insatisfeito com a marca e, após passar novamente pela fila de espera do call center, ele retornará mais aborrecido e estressado.
Então, é fundamental que os seus operadores sejam bem treinados para conhecerem o que vendem, assim eles são capazes de apresentar bons argumentos, características, benefícios e defesas do produto ou serviço.
Informações incompletas no sistema
A ausência de informações nos sistemas das empresas, como as URAs, também é uma das grandes causas de rechamada no call center.
Os atendimentos automáticos podem até ser uma ótima estratégia para reter clientes e diminuir os atendimentos dos operadores.
Entretanto, se esse sistema não é completo e as informações que você fornece não suprem o que o cliente precisa, então ele provavelmente entrará em contato novamente.
Desintegração de canais
A integração de canais se trata da união de todos os métodos que o seu cliente pode usar para entrar em contato.
Afinal, não adianta ter diversos canais de atendimento ao cliente, se eles não forem integrados.
Quando isso acontece, as informações dos canais se desencontram e o cliente perde a paciência facilmente, afinal, cada lado pode passar uma informação diferente (uma falha grave na comunicação).
E sem dúvidas essa situação gera ainda mais estresse pelo simples fato do cliente ter que entrar na fila de espera novamente, fazer a rechamada e explicar mais uma vez o seu problema ou questionamento.
Erros nos processos internos do call center
Imagine uma situação em que há o lançamento de um produto, com uma ação de Marketing gigante, com celebridades divulgando a novidade.
Ao longo desse processo, se a área de atendimento não for avisada com antecedência, eles irão se deparar com uma situação de alto índice de ligações no call center, com clientes querendo comprar e saber mais sobre esse produto.
Isso é um exemplo de erro nos processos internos do call center, em que a demanda aumenta e os operadores, que são parte fundamental das vendas, não são avisados e preparados como deveriam.
Qual a importância de diminuir rechamadas?
Em 2012, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou a suspensão temporária de venda de novas linhas de telefonia de três grandes operadoras brasileiras.
A Anatel declarou que somente liberaria a venda de novas linhas assim que essas operadoras solucionassem os seus problemas relacionados ao mau atendimento e baixa capacidade de resolver os problemas e reclamações dos clientes em ligações nos call centers.
Na época, houve um estudo que revelou que 30% das ligações dessas operadoras não tinham os problemas resolvidos no primeiro contato, logo, havia um índice alto de rechamadas.
Assim, a Anatel exigiu um plano para a melhora do serviço que envolvia:
- oferecer um melhor atendimento ao cliente;
- melhorar duração das chamadas;
- melhorar a qualidade da rede;
- diminuir a interrupção do serviço.
E a decisão também pesou no bolso das operadoras. Caso a medida fosse descumprida, as empresas teriam que pagar uma multa de R $200 mil por dia.
Consegue imaginar as consequências de passar por essa medida extrema atualmente?
Para evitar isso, é importante ter um bom plano de diminuição da rechamada no call center.
Como diminuir a rechamada no call center?
Conseguiu entender a importância de diminuir rechamadas no call center? Então é hora conhecer algumas estratégias para colocar isso em prática.
Concentre-se na solução efetiva dos problemas com dinamismo
É fundamental que os gestores passem menos tempo procurando pelo responsável de um erro e mais tempo em busca da solução do problema.
Então, ao monitorar as falhas mais comuns no seu call center, foque em encontrar soluções e repassar orientações para toda a equipe, padronizando o atendimento e assegurando mais agilidade.
Invista em treinamentos para que sua equipe reduza as rechamadas
É com treinamento que você desenvolve e capacita seus operadores.
Afinal, para que o atendimento seja feito com sucesso, eles precisam de conhecimento de um produto ou serviço e essa é uma responsabilidade da empresa.
Quando há um bom treinamento, os operadores se sentem mais seguros e sabem exatamente qual caminho seguir em situações de conflitos.
Mantenha um CRM atualizado
Uma vez que o CRM (Customer Relationship Management) reúne todas as informações sobre os seus clientes, ele precisa ser atualizado constantemente.
Essa atualização permite que toda a equipe aproveite o CRM para otimizar o atendimento, de acordo com o histórico que ele disponibiliza.
Afinal de contas, é por meio do CRM que os seus operadores entendem melhor os desejos e dúvidas dos clientes, logo, oferecem um suporte mais completo e finalizado com sucesso.
Gerencie as expectativas dos clientes para aumentar a satisfação
Ao entrar em contato com o call center, o cliente tem altas expectativas de que a sua dúvida será resolvida.
Então, é fundamental gerenciar as expectativas de quem entra em contato, para aumentar a qualidade da ligação, a satisfação do cliente e, é claro, diminuir as rechamadas.
Invista em um atendimento eficiente na URA
Atualmente, a ligação não é o único canal de atendimento ao cliente, ou seja, ele pode vir de outro canal antes de iniciar a ligação com um operador.
Desta forma, é fundamental que o atendimento na URA seja inteligente, identificando a causa do contato e disponibilizando informações relevantes.
Aqui, outro ponto essencial é o fato das ligações serem distribuídas corretamente, direcionadas para o profissional mais preparado para solucionar o problema do cliente.
Aplique tecnologias de mais adesão
As tecnologias estão disponíveis para que as funções de todos sejam desempenhadas com mais eficiência e praticidade.
E quando o assunto é rechamada no call center, elas também podem ser implementadas para diminuir essa situação. Confira abaixo duas opções.
VoIP
Com o VolP, as ligações podem ser feitas por meio da internet, ou seja, o computador assume o lugar do telefone.
Essa tecnologia permite diminuir os gastos com telefonia, mas para que ela seja usufruída da melhor maneira você deve:
- disponibilizar headphones de qualidade aos seus atendentes;
- ter uma boa conexão com a internet.
Call back
O call back é uma tecnologia que organiza a fila de atendimento do call center.
Com ele, o cliente que está na fila de espera é prontamente atendido pelo próximo operador disponível.
Isso reflete em um atendimento mais organizado e justo com o cliente, que passa menos tempo na linha esperando para ter o seu problema solucionado.
Revise os procedimentos internos
Revisar os procedimentos internos ajuda a encontrar lacunas entre o setor de atendimento ao cliente e os processos empresariais.
Lembra da situação que falamos acima, sobre um lançamento de produto em que o time de atendimento não é avisado e passa por uma alta demanda de ligações?
Então, isso pode ser solucionado ao fazer a revisão minuciosa dos procedimentos internos.
Além do mais, a revisão permite que você identifique pontos positivos de alguns atendimentos de sucesso, repassando os cases para a equipe, os parabenizando, e colaborando com estratégias eficazes e que podem diminuir as rechamadas no call center.
As soluções completas para seu call center estão na Callix.
Melhorando o processo
Neste artigo, nossa missão era te alertar que as rechamadas no call center são um risco para a reputação e vendas de uma marca.
Sendo assim, é preciso entender o que gera a rechamada, como um mau atendimento ou informações incompletas no sistema, para então colocar a mão na massa e solucionar essas falhas.
Nesta fase de soluções, apresentamos diversas dicas, como focar no problema e não no erro, atualizar o CRM, gerenciar expectativas e, claro, adotar algumas tecnologias benéficas ao seu call center.
Para qualquer uma das sugestões que você decidir aderir, lembre-se que a Callix pode te ajudar!
