Atrair ou fidelizar? Esta é uma pergunta difícil e contraditória. Muitos acreditam que todas as estratégias comerciais devem se voltar para a prospecção de clientes, já outras pensam que o mais importante é manter e cativar aqueles que já possuem um histórico de relacionamento com a empresa.
É impossível sustentar seus negócios se você direcionar todos os seus esforços para manter os antigos clientes, como também não é certo dar total atenção para novos públicos e esquecer daqueles que já dão lucro à sua empresa. É necessário verificar as prioridades em sua estratégia no momento para encontrar melhor resposta.
Confira as perguntas levantadas aqui e descubra o melhor direcionamento para sua empresa.
Quando é preciso manter os atuais clientes?
A ideia é que você sempre verifique o quanto aqueles que já são consumidores contribuem para os seus negócios. Para ilustrar daremos um exemplo:
Em uma cafeteria, um cliente X consome, todos os dias, a sua xícara de café. Dessa forma, ele gasta R$ 3. Além disso, ele já frequenta o estabelecimento há cinco anos.
Com isso, é possível dizer que ele contribui com R$ 1.095 de faturamento todo ano e R$ 5.475 em todo este tempo como consumidor. Para um pequeno varejista, isso é um valor considerável.
É possível também que, além do seu habitual café, ele tenha adquirido outros produtos que aumentam estes números. Assim, é preciso calcular quantos destes clientes são como o “X” e elaborar suas estratégias comerciais.
Para especialistas, se o número destes fiéis consumidores consegue sustentar a maior parte de seus negócios, é preciso que você volte as suas estratégias de marketing para manter este púbico comprando em seus estabelecimentos.
Outro ponto extremamente relevante é que o custo de aquisição do cliente já foi incorrido, enquanto o prospect ainda irá gerar custo, fazendo com que manter um cliente seja mais econômico que investir em ganhar mais um cliente.
Quando é preciso prospectar novos clientes?
Nem sempre os atuais consumidores conseguem sustentar os negócios. Em muitos casos, esta parcela corresponde a um conjunto muito pequeno de toda a clientela. Com este quadro, é preciso voltar a atenção para ações que trarão novos públicos para a sua empresa.
Além disso, esta é a situação pela qual passam os novos empreendimentos, quando ainda não é possível formar uma rede de clientes fiéis. Dessa forma, precisa-se investir fortemente em estratégias que para atrair mais e mais pessoas para, após esta etapa, prosseguir com uma campanha de fidelização.
Outra grande razão para investir em novos clientes é quando os custos com as ações de fidelização se tornam mais caras do que os com campanhas de prospecção.
Utilizando ainda o caso da cafeteria: se o proprietário decide por investir em cartões fidelidade e “cafés-brindes” e, mesmo assim, os seus rendimentos não crescerem, ele deve parar com estas ações e buscar o aumento de lucro com os novos consumidores.
Como proceder em cada caso?
Para que as suas estratégias não deem errado, é necessário que você tome algumas medidas. A mais importante delas é conhecer bem os seus clientes. Em nada adianta criar uma campanha tanto para prospectar quanto para manter consumidores sem saber como se comporta o seu público-alvo.
Dessa forma, é possível identificar quais são as melhores ações a se adotar. Por exemplo, se seus clientes já têm o costume de participar de cartões-fidelidade, esta é uma boa opção para manter o seu público. Ou para veicular a sua publicidade e prospectar os novos clientes, é preciso saber que tipo de mídia o seu alvo consome mais.
Além disso, é necessário que você tenha total controle de todas as suas estratégias, independentemente se elas são voltadas para prospecção ou fidelização.
Para que você não perca os seus investimentos ou que estas campanhas não prejudiquem os seus negócios, você deve acompanhar os números, resultados e feedbacks que obteve com todas estas ações.
