Você sabe quais são os tipos de reclamações de cliente mais comuns? Embora seja praticamente impossível não ter reclamações sobre os serviços e produtos oferecidos pela sua empresa, é possível saber o que fazer toda vez que elas acontecerem.
Por isso, neste texto, você verá quais são as reclamações mais frequentes e como responder o seu consumidor depois de receber uma. Além disso, entenderá o que pode ser feito para que o atendimento seja mais interessante para os usuários.
Quer impressionar os seus clientes? Então, entenda agora o que fazer. Boa leitura!
Quais são os principais tipos de reclamações dos clientes?
Descubra o que pode fazer com que os consumidores fiquem insatisfeitos!
1. Mau funcionamento de produtos
Um dos principais tipos de reclamações que os clientes têm com as empresas é quanto ao mau funcionamento de produtos ou serviços. Ao fazer a aquisição, o consumidor espera que as funcionalidades e características operem plenamente. Caso contrário, estarão frustrados com a empresa, o que diminuirá a força da marca e a chance de que novos negócios sejam efetuados.
Como em todas as reclamações, é importante que os colaboradores demonstrem atenção às demandas dos consumidores. Caso seja possível, tente resolver os problemas na mesma chamada. Se não for, mostre que a equipe está atenta ao caso e o acompanhará até que a solução seja encontrada.
2. Tempo de espera
Outro grave problema é quando o consumidor precisa esperar vários minutos para ser atendido ou quando a ligação cai antes de terminar o suporte, precisando fazer a ligação novamente. O sentimento do usuário é de que a empresa não se importa com os seus interesses e nem deseja proporcionar um atendimento de qualidade.
Ao receber uma crítica dessas, mostre que a opinião do cliente é importante para que a empresa melhore a forma com que lida com seus consumidores. Além disso, com o feedback, ficará mais fácil adotar estratégias e utilizar tecnologias que possam diminuir o tempo de atendimento.
3. Capacitação dos colaboradores
É comum que a empresa enfrente problemas que poderiam ter sido facilmente resolvidos por atendentes treinados e dispostos. Quando os colaboradores não estão capacitados, a organização poderá perder vários clientes. Ao dizer que não é possível atender à solicitação do cliente ou informar que um mau funcionamento é, na verdade, uma característica do serviço ou produto, o consumidor tenderá a não fazer mais negócios com a organização.
Ao receber críticas nesse sentido, é importante mostrar que os colaboradores passam por treinamentos e avaliações periódicas. Além disso, informe que a empresa pede desculpas ao usuário por ele ter sido mau atendido ou recebido um suporte incorreto. Dessa forma, o cliente entenderá que o problema foi uma exceção e não a regra.
4. Fraudes
O usuário pode se sentir lesado de várias formas. Para começar, o relacionamento com a empresa pode ter sido realizado por meio de terceiros, sem a anuência do titular. Outra possibilidade é de que alterações contratuais ou pedidos de produtos e serviços também sejam realizadas sem a permissão do cliente.
Em todos esses casos, é importante que a empresa demonstre preocupação com o consumidor para que não aconteça uma disputa judicial. Informe ao consumidor que o processo será analisado pela equipe da empresa e que ele não sofrerá nenhum tipo de prejuízo.
5. Falha na entrega
Quando alguém compra um item, há grande expectativa tanto pela entrega quanto pela utilização do produto. Se algum problema acontece, o usuário se sentirá desmotivado. Além disso, a pontualidade é um fator importante na avaliação dos consumidores. Caso os problemas sejam comuns, a empresa ficará conhecida como pouco pontual.
Em casos específicos, jogue limpo com o usuário. Depois de perder o prazo, a situação pode piorar ainda mais se as informações não forem claras ou um novo prazo não seja cumprido. Se o produto precisar ser enviado novamente, comunique o cliente.
6. Mudança nos produtos ou serviços
Nem todo mundo gosta de mudanças. Quando elas acontecem, poderá levar algum tempo até que eles se acostumem com as novidades. Mais do que isso, qualquer problema poderá servir de empecilho para que o cliente continue satisfeito.
Nesse momento, é importante que a empresa entenda que um período para adaptação é necessário. Mostre que os feedbacks dos usuários são importantes para que adaptações possam ser realizadas. Lembre-se, porém, de que o discurso deve ser visto na prática. Então, certifique-se de que seus produtos e serviços receberão atualizações de acordo com as necessidades dos consumidores.
Quais os passos para se relacionar melhor com os consumidores?
Veja, agora, alguns passos para não errar quando se comunicar com os clientes.
Entenda o lado do consumidor
Mostre sempre que a queixa do usuário é relevante e que isso terá impacto na relação que eles têm com a empresa. Por isso, não subestime a dor dele. Ao contrário, mostre que a organização deseja resolver os seus problemas.
Procure resolver rapidamente as demandas
Tente resolver as dificuldades dos consumidores na mesma ligação. Assim, eles não precisarão ligar novamente ou serem transferidos para outros atendentes. Além da velocidade para ser atendido, o tempo em ligação também é importante para que a experiência do usuário seja positiva.
Construa uma rede colaborativa
Quando um colaborador encontra uma frase, solução ou forma satisfatória para abordar o consumidor, esse conhecimento não deve ficar restrito a ele. Ao repassar as informações, o atendimento ao cliente é padronizado, fazendo com que os usuários tenham acesso ao mesmo tipo de informação e resolução de problemas.
Utilize gamificação
Uma forma interessante de manter os colaboradores empenhados em continuar com a qualidade e velocidade no atendimento é usando a gamificação. Com ela, é possível usar técnicas para tirar dos seus funcionários o que eles têm de melhor, como a criatividade, proposição de soluções, ação em meio à pressão e registro do que foi aprendido.
Normalmente, prêmios são oferecidos para que os participantes estejam ainda mais empenhados em oferecer um serviço de qualidade.
Agora que você sabe quais são os tipos de reclamações de cliente mais comuns, planeje-se para que o atendimento ao consumidor seja o melhor possível. Há diversas formas para fazer com que ele se sinta mais importante para a empresa.
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