Existem algumas falhas que podem ser facilmente evitadas e gerar melhorias substanciais para seus negócios.
Saiba quais são os 4 principais erros cometidos no gerenciamento do seu call center e aprenda como você pode evitá-los.
1. Falta de treinamento
A seleção é uma etapa muito importante no desenvolvimento dos seus funcionários, mas por mais competente que seja o contratado, seu desempenho dependerá sempre de um bom treinamento.
Como gerente, você deve prestar muita atenção na capacitação de seus funcionários, pois a falta de um treinamento adequado poderá gerar reclamações e resultados piores. Invista na educação constante, tanto do seu SAC/equipe de atendimento quanto do seu telemarketing/equipe de vendas.
Utilize um sistema de call center que dê a você acesso aos todos os dados referente a suas ligações com tabulações e que permita você monitorar ligações através de um painel em tempo real e através de gravações.
2. Falta de dados
Para que seu call center tenha sucesso você precisa saber o seu histórico, sua situação atual e poder projetar o futuro. Você só consegue fazer isso a partir de dados e indicadores que lhe mostrem qual é a sua situação e o que precisará ser realizado para melhorá-la ou mantê-la.
Para a criação de indicadores é necessária a constante coleta de dados, cultura que deve ser instituída em todos os níveis do call center, desde a gerência até os atendentes.
Cada ação que seja relevante para o resultado final do trabalho do call center deve ser registrado, de preferência diariamente.
É importante ter um sistema de call center para se ter todas as informações possíveis para dimensionar sua equipe corretamente.
3. Uso errado de métricas
Como dito acima, é muito importante que você colete dados e saiba interpretá-los. O problema está quando se foca demais em indicadores que não tornarão melhor o seu call center.
Por exemplo, a quantidade de ligações totais feitas por dia é um dado importante, mas focar demais nele pode levar o seu negócio a privilegiar a quantidade sobre a qualidade, gerando custos mais altos e menor aproveitamento.
Os melhores indicadores para a administração do seu call center são os chamados KPIs (Key Performance Indicators, algo como indicador-chave de desempenho, em português).
Estas métricas como por exemplo, o nível de satisfação do cliente, taxa de abandono de chamadas, tempo de resposta e custo por contato, avaliam de forma qualitativa a forma como as metas estão sendo alcançadas, comunicando aos colaboradores o quão eficiente é um processo e o que falta desenvolver para se alcançar uma objetivo.
Com isso, pode-se chegar a um aumento na qualidade do trabalho desempenhado e numa redução de custos ao mesmo tempo.
4. Economia errada
Um erro muito comum em diversos tipos de negócios é economizar na tecnologia usada pela empresa para diminuir gastos.
O problema é que na verdade, no longo prazo, o fato de não ter adotado melhores tecnologias custará mais dinheiro à empresa e colocar os seus concorrentes em vantagem. Por isso, no fim das contas é um grande risco ficar defasado.
Não se deve investir em todas as novas tecnologias voltadas para call centers, mas você deve pesar muito bem o quanto poderá economizar, melhorar seu desempenho e se colocar a frente dos concorrentes cada vez que tiver a oportunidade de comprar novas soluções.
Um erro comum no mercado de call center é contratar a telefonia mais barata que encontrar, já que o produto oferecido pelas empresas de telefonia parece similar e de difícil diferenciação, porém este componente ditará boa parte da qualidade percebida do sistema pelo seu cliente.
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