Para a obtenção de boas performances em um call center de vendas é necessário muito mais do que fazer um telefonema e oferecer o produto/serviço. Elaborar estratégias de marketing eficientes é primordial para chegar ao consumidor e agradá-lo de cara.
No entanto, não pense ser uma tarefa fácil diante de tanta concorrência. É necessário pensar em métodos eficazes para conquistar o cliente e ganhar o mercado. Por isso, caprichar nas abordagens faz toda a diferença na hora de apresentar um produto ou serviço.
Sendo assim, o gestor deve preparar a equipe e buscar alternativas para atrair o prospect, lead ou cliente. Manter o interlocutor atento ao que é falado nos primeiros minutos é essencial. Na verdade, esse contato inicial pode garantir uma venda.
Neste post, você vai saber como melhorar a abordagem no call center de vendas e a produtividade de sua equipe. Continue conosco e confira!
Tenha uma equipe preparada
Apesar de, em alguns casos, o script ser necessário, hoje a naturalidade vence. É bem melhor uma equipe de vendas preparada sem que haja necessidade de decorar ou ler scripts. Esse procedimento deixa quem está do outro lado da linha entediado com todas aquelas informações lidas ou decoradas, concorda?
Na verdade, tudo deve ser orgânico, e a conversa entre o colaborador e o cliente precisa fluir naturalmente. Ou seja, nada ensaiado. As informações devem transcorrer de acordo com o interesse do prospect, sem forçar uma situação.
Daí a necessidade de escolher adequadamente quem fará parte de sua equipe. O ideal é que a seleção preencha alguns pré-requisitos, e os candidatos tenham as seguintes características:
- desenvoltura para saber lidar com diferentes situações;
- vontade de aprender, já que muitas informações deverão ser estudadas;
- paciência, pois clientes mal-educados existem, e o colaborador deve saber lidar com as situações que se apresentarem sem perder a linha.
Crie empatia com o cliente
Colocar-se no lugar do cliente, que necessita de soluções, pode melhorar a abordagem, pois seus problemas e necessidades serão a base para as argumentações relativas aos produtos ou serviços vendidos pela empresa.
A empatia é algo que deve ser treinado diariamente junto à equipe de vendas. Ter empatia com o cliente certamente aumenta a produtividade no call center de vendas, visto que o relacionamento com ele se torna mais humanizado.
Faça um planejamento
Qualquer negócio sem planejamento está mais propenso a não dar certo ou não atingir seus objetivos. Sendo assim, o primeiro passo para melhorar o desempenho nas vendas é rever os planos e adotar métricas com o objetivo de mensurar os primeiros resultados e, assim, criar soluções.
Por isso, é importante traçar metas de trabalho. É indispensável entender os desafios que existem pela frente, bem como saber aproveitar as oportunidades apresentadas.
Confira, então, o que deve ser seguido em um planejamento de vendas:
- definir estratégias do produto ou serviço;
- estabelecer o posicionamento dos vendedores;
- criar roteiros para que a equipe se direcione.
Trata-se de uma etapa fundamental para aumentar a produtividade e definir o tipo de abordagem no call center. É praticamente impossível um time bater metas sem um planejamento.
Invista em treinamento no call center de vendas
Apesar de existirem talentos na venda, se os funcionários não forem treinados e capacitados, não alcançarão bons resultados.
Em um treinamento são transmitidos os objetivos da empresa, sua filosofia de trabalho, além de passar técnicas de vendas e preparar os colaboradores para saberem tudo sobre os produtos/serviços que venderão.
No treinamento é importante transmitir aos vendedores os seguintes conteúdos:
- informar quem é a empresa e seus objetivos;
- orientar sobre todos os processos que envolvem as vendas;
- explicar detalhadamente sobre o produto ou serviço;
- treinar os vendedores para que utilizem adequadamente os sistemas adotados pela empresa.
O treinamento deve incluir uma série de procedimentos-padrão a serem adotados pelos vendedores no contato com o cliente e, dessa forma, tornar a abordagem positiva.
Automatize os processos
A automação do marketing só veio a facilitar os processos e aumentar as vendas nos call centers. Principalmente porque não há necessidade de investir em uma grande quantidade de vendedores.
Afinal, eles não participam de todas as etapas do funil de vendas. No entanto, eles receberão leads prontos que vão gerar maior produtividade e resultados positivos. Confira as vantagens:
- e-mails marketing ou outro processo de relacionamento para qualificar os leads são enviados;
- menos tempo da sua operação é gasto com contatos improdutivos;
- a identificação e triagem dos seus clientes são sistematizados.
Dessa forma, a venda será para um lead, pessoa que já demonstrou interesse pelo produto, bastando uma abordagem mais eficaz para convencê-lo.
Demonstre autoridade
Uma boa forma de conseguir realizar uma ligação de prospecção positiva é demonstrar autoridade ao cliente. Ou seja, dominar o assunto discutido — que pode ser em relação a algum produto ou a determinado serviço e, dessa forma, conquistar a confiança do prospect.
No entanto, a composição da autoridade só se torna plausível caso o lead consiga obter boas informações e elucidação de suas dúvidas. Dessa forma, a confiança será estabelecida.
Use a percepção
O vendedor deve se certificar se o momento é certo ou não para tentar efetuar a venda. Para isso, ele deve usar sua percepção e sentir se o cliente está interessado ou não no que é dito. Se notar a falta de interesse, marque uma nova ligação com data e horário.
Seja objetivo
Ser objetivo no contato com o cliente — passando as informações necessárias — não quer dizer que o vendedor tenha que parecer um robô. O que ele deve fazer é fornecer informações técnicas com autoconfiança e transparência, sem entediar o prospect.
Seja um ótimo ouvinte
Escutar o seu cliente é essencial, bem como conhecer suas necessidades e tentar achar as melhores soluções. Evite oferecer muitas alternativas, pois o excesso de opções pode deixar o cliente confuso e provocar o adiamento de decisões. Tentar simplificar e ser um solucionador é uma boa medida.
Forneça feedbacks
O feedback não visa apenas melhorias no desempenho do time de vendas, mas também deixá-lo mais motivado ao ver resultados positivos. Além disso, quando estes forem negativos, é importante que o time saiba o que precisa ser melhorado. O ideal é que sejam feitas reuniões semanais ou mensais para um diálogo com os integrantes.
Não se esqueça de fazer elogios, que podem e devem ser comentados em conjunto. Entretanto, as críticas, mesmo que sejam construtivas, devem ser realizadas particularmente.
Ao explanar as falhas do colaborador, proceda com gentileza, dando um sentido mais otimista, como: “Você tem um grande potencial e pode obter melhorias nos seguintes pontos”.
Todas essas sugestões de abordagem no call center de vendas vão contribuir para tornar sua equipe muito mais produtiva. Se colocadas em prática, seu time ficará mais preparado para abordar os clientes da melhor maneira possível, inclusive sabendo lidar com situações inesperadas.
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