Evitar o churn — que aponta o volume de cancelamentos e saída de clientes — é um dos maiores desafios das empresas. Além da diminuição da renda, a instituição ainda sofre com a dificuldade de projetar seu crescimento. Por isso, ter ações focadas na retenção de clientes é uma importante iniciativa de gestão.
Fidelizar clientes não é relevante somente para os lucros. Afinal, é preciso lembrar que é muito mais caro e complexo captar novos consumidores do que retê-los. Para prospectar, uma empresa precisa investir em marketing e em uma série de processos para atração, convencimento, negociação, construir um relacionamento, entre outros. Tudo isso exige tempo e dinheiro.
Em contrapartida, mantê-los por perto, além de ser mais vantajoso e econômico, indica que a empresa tem também a capacidade de se estabelecer no mercado, gerar receita recorrente e garantir a sustentabilidade do seu negócio. Assim, apostar em estratégias para ter clientes fiéis é um investimento que vai trazer muitos benefícios para seu empreendimento e contribuir para sua expansão.
Neste post, compartilhamos 6 ideias que você pode aplicar já para ter altos índices de retenção. Continue a leitura e confira!
1. Conheça seu público-alvo
O primeiro passo para ter mais proximidade com os clientes e evitar que eles saiam é saber, de fato, quem eles são. Com o auxílio de ferramentas e coleta de dados, você consegue saber mais informações sobre eles e, assim, descobrir se as ofertas e preços praticados pela sua empresa suprem suas expectativas, ou seja, se atendem realmente a suas necessidades.
Atrair os “clientes errados” é um dos maiores erros cometidos durante o planejamento de prospecção, uma vez que isso resulta em grande parte nos cancelamentos, visto que o consumidor chega a conclusão de que a empresa não entrega o que ele deseja ter.
Ademais, faça uma pesquisa em sua base de clientes: investigue quem tem a intenção de abandonar seu negócio e não deixe de pedir feedback daqueles que já cancelaram. Desse jeito, você identifica seus pontos fracos — seja na concepção dos produtos ou em algum estágio de atendimento — e aposta em ações efetivas para promover a retenção de clientes.
2. Invista em estratégias de relacionamento com os clientes
Uma relação significativa é o ponto-chave que mantém muitos consumidores ligados a marcas. Com a alta competitividade no mercado e ampla oferta de produtos hoje em dia, ganham pontos empresas que conseguem estabelecer elos sólidos e de longo prazo com seus clientes.
Para tal, é preciso manter um contato próximo e praticar a escuta ativa: sempre preste atenção no que seus consumidores têm a dizer, buscando identificar suas dores e demandas. Fique atento ao mercado e às tendências para mantê-los sempre informados sobre novidades do setor. Mostre que você se importa e os faça se sentir únicos.
No mais, ofereça suporte de qualidade e aprimore os canais de comunicação, para que os usuários consigam entrar em contato de forma rápida e prática sempre que quiserem.
3. Aposte no upselling
Upselling é um termo em inglês relacionado a uma técnica de vendas que induz um usuário a comprar mais coisas com uma empresa, como itens mais caros, complementos, atualizações, entre outros. As vantagens são inúmeras: primeiramente, a instituição tem a oportunidade de ampliar lucros dentro da mesma carteira de clientes. Além disso, essa estratégia é uma ótima manobra para estreitar o relacionamento com o consumidor e aumentar seu ciclo de vida.
Para fazer o upselling de forma eficiente, acompanhe o que os usuários fazem com solução que você vende. Se é um serviço, pense em upgrades que possam torná-lo melhor e que contribuam para o sucesso do cliente.
Da mesma maneira, produtos podem ter complementos ou versões aprimoradas. Independentemente do que for criado, tenha em mente que o foco é entregar inovação, mais valor e satisfação para potencializar suas chances de retenção de clientes.
4. Crie programas de indicações e recompensas
Programas de fidelidade, como o nome indica, foram criados justamente pensando na retenção de clientes. Sua lógica é premiar usuários que continuam ao lado da empresa com algum benefício ou promoção exclusiva. Afinal, quem não gosta de receber um mimo ou ser tratado de modo singular?
Assim, elabore um programa no qual um cliente é recompensado se fizer uma recompra ou indicar um amigo. Usuários também podem ganhar algo especial quando completarem um “aniversário com a empresa”, por exemplo, permanecendo por mais de um ano como cliente.
5. Estabeleça fluxos de reengajamento
Em vez de só olhar para a taxa de churn, fique de olho naquela parcela de clientes inativos, que não abandonaram completamente sua empresa, mas que deixaram de usar seus serviços ou não compram nada de novo há tempos. Eles não são cancelamentos e ainda podem ser reconquistados se você se esforçar para tal.
Levante dados e observe o comportamento do seu cliente. Com que periodicidade ele usava sua solução e qual é a situação atual? Quais eram suas expectativas e que proposta de valor o atraíram no início? Com as informações certas, você consegue criar um fluxo de etapas para reengajá-los. Continue em contato e apresente novas condições e soluções para estimular que eles retornem.
6. Não se esqueça do pós-venda
Para a retenção de clientes, o pós-venda é uma etapa importantíssima. Uma vez que o vendedor se dedica a um prospect e o estimula a fechar um contrato, o trabalho da empresa não acabou. É preciso entregar o que foi prometido para esse cliente e tratá-lo muito bem para que ele queira ficar.
Logo, fazem parte da pós-venda eficaz ações como follow-up, suporte, upselling e cross-selling, entre outras que vão manter os níveis de satisfação dos seus consumidores bem altos e assegurar que ele continue tendo sucesso com sua compra.
A retenção de clientes deve ser uma prioridade para empresas. Ter consumidores fiéis é sinal de que uma marca não somente oferece um ótimo produto e atendimento, mas de que ela investe em ações para manter seus usuários satisfeitos e cultiva um bom relacionamento com eles, baseado na parceria.
Agora que você aprendeu algumas estratégias para fidelizá-los, não perca tempo e coloque-as em prática para ter uma relação duradoura e encantar seus clientes!
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