Quer aumentar a capacidade de atendimento da sua equipe? Esse é um procedimento necessário ao novo perfil de consumidores. Eles desejam receber suporte de qualidade, mas que seja rápido.
Um atendimento ruim poderá manchar a marca da empresa e diminuir as chances de o usuário fazer novas compras.
Para saber mais sobre isso, você verá neste post qual é a importância e o impacto de aumentar a capacidade de atendimento, além de ações que podem ser realizadas para impulsioná-la.
Se você quer oferecer um contato mais efetivo para seu público, veja agora o que fazer. Boa leitura!
Qual é importância e o impacto da capacidade de atendimento
Para se manterem competitivas no mercado, as empresas desejam entender quais são os reais desejos de seus consumidores. Dessa forma, poderão oferecer serviços e produtos de que precisam, ainda antes de eles saberem que a sua marca existe.
Quando isso acontece, o usuário deixa de ver a empresa como uma fornecedora de serviços ou produtos e enxerga uma parceira e uma marca em que pode confiar.
Aproximar do consumidor
Quando a instituição consegue aliar a qualidade de seus produtos com um atendimento focado na boa relação com os consumidores, a experiência do cliente se aproxima do que ele quer. Vale ressaltar que tanto o contato antes da compra quanto depois da aquisição (pós-venda) têm impacto significativo para o usuário.
Caso ele goste da experiência que teve com a empresa, aumentam as chances de se tornar fiel à marca, ampliando o ticket médio (valor gasto em média por usuário), além de elevar o número de vezes que esse mesmo cliente comprará com você.
Gerar confiança
Para que isso aconteça, é fundamental que seu cliente confie que poderá resolver todas as suas demandas da maneira mais fácil e rápida possível. Quando o consumidor está satisfeito com o atendimento recebido, ele também terá a tendência de indicar a marca para seus conhecidos e familiares.
Essa propaganda gratuita e positiva da empresa coloca na sua marca toda a credibilidade que o usuário que indicou tem. Ou seja, mais pessoas terão acesso a ela.
Aumentar a qualidade e diminuir os custos
Sua empresa não precisará investir tanto em publicidade para convencer e apresentar a marca. Isso significa que o custo para conseguir um cliente (CAC) poderá ser diminuído expressivamente. Com o aumento na base de clientes, a empresa terá novos desafios para continuar atendendo com qualidade e velocidade.
Para conseguir lidar com esses dois pontos fundamentais do contato, é necessário aumentar os esforços para fazer com que a produtividade da sua equipe no atendimento cresça. Você acredita que é possível atender com velocidade sem deixar a qualidade de lado? Então veja alguns processos que a empresa pode adotar.
Como melhorar o atendimento da equipe
Agora que você já sabe como a capacidade de atendimento é aliada da sua empresa, veja o que fazer para aumentá-la sem perder a qualidade. Confira!
Automatizar processos
A automação já acontece em várias empresas e nem mesmo é notada — por exemplo, quando você faz uma transação em seu cartão de crédito e recebe um aviso no celular.
Entretanto, é possível encontrar brechas nos processos dos sistemas que aumentam o número de passos que um atendente precisa para se relacionar com o consumidor, estendendo o tempo necessário da ligação ou atendimento. Como esses processos serão automatizados, a chance de erros se torna menor.
É possível ter um banco de dados com informações dos clientes, como contatos anteriores, problemas identificados, propostas de soluções etc. Ou seja, o sistema proporá ferramentas para que o atendimento do consumidor seja rápido e, mais do que isso, com a máxima qualidade possível.
Outra opção interessante, mas que não é muito usada pelos atendentes, é o campo de observações. Nele, é possível descrever qual é o humor do cliente, bem como o nível de estresse. Dessa maneira, o atendente conseguirá trabalhar de forma mais personalizada e garantir maior produtividade.
Capacitar a equipe
Não há como aumentar a eficiência e a produtividade no atendimento se a equipe não for bem treinada. Todos os atendentes devem saber utilizar os sistemas e demais ferramentas de trabalho. Caso isso não aconteça, os resultados serão sempre menores do que o desejado.
Por isso, contar com um calendário de treinamentos fixo para todo o ano é fundamental para que os colaboradores tenham acesso ao melhor conhecimento sobre as ferramentas e sobre as formas de se comunicar.
Até mesmo aulas de oratória podem ser interessantes para sua equipe de atendimento, já que isso fará com que ela tenha mais segurança e clareza ao se expressar.
Além disso, terá maior facilidade em contra-argumentar com os clientes, fazendo com que eles fiquem mais próximos da compra. Ou seja, não é importante apenas ter informações, mas saber repassá-las no momento correto.
Sendo assim, não permita que novos funcionários comecem a atender antes de receber o treinamento adequado. É pior para o cliente ter um atendente que não executará o atendimento que ele deseja ou que transmite informações erradas do que esperar mais um pouco.
Incluir ferramentas de otimização
O trabalho dos atendentes pode ser melhorado se a empresa adotar algumas ferramentas de otimização de processos, como o call-back. Com ele, pode-se retornar a ligação que o cliente realizou, antes que ele abandone durante a espera na fila.
Essa ferramenta permite diminuir a quantidade de abandono de chamadas, aumentar a competitividade da empresa no mercado e, principalmente, melhorar a produtividade dos atendentes.
Como eles poderão se preparar antes de fazer a ligação, o contato tenderá a ser mais rápido e efetivo, claro, sem perder a qualidade. Com isso, os clientes não perderão tempo e ficarão mais tranquilos. Como eles estarão mais satisfeitos, os atendimentos serão mais objetivos, o que aumentará a velocidade da ligação.
Como você viu, aumentar a capacidade de atendimento do seu negócio é fundamental para melhorar os resultados da empresa. Para tanto, procure as ferramentas e ações que mais colaborarão em pequeno, médio e longo prazo para um atendimento com mais qualidade e efetividade.
Lembre-se de que o contato com o consumidor continua contando como exposição da marca. Caso o contato seja ruim, a impressão do consumidor será negativa. Por outro lado, o consumidor ficará contente se tiver o atendimento que espera e resolver seus problemas.
Entre em contato agora mesmo com a Callix e veja o que podemos fazer para ajudar sua empresa a ter um atendimento mais efetivo.
