Para se manter consolidado no mercado e à frente da concorrência, é preciso contar com um de seus maiores aliados: seus clientes. Mais do que os principais financiadores da sua empresa, eles também são os principais promotores da sua marca, afinal, clientes satisfeitos indicam seus produtos e serviços a outras pessoas.
É por esse motivo que o relacionamento com o cliente tem sido priorizado e valorizado em empreendimentos do mundo inteiro.
Entre as estratégias mais recomendadas, está o SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mais do que um simples setor de resolução de reclamações e problemas, o SAC pode ser um poderoso instrumento para a fidelização dos clientes da empresa.
No post de hoje, você vai entender por que 76% dos consumidores encaram o SAC como uma prova do quão valorizados eles são pela empresa e como esse setor pode levar o relacionamento com o cliente a um patamar estratégico e essencial para a saúde financeira de qualquer negócio. Boa leitura!
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O que é o SAC?
O SAC nada mais é do que um canal de comunicação que uma empresa promove entre ela e o cliente. Esse setor surgiu no século XX, com a revolução do atendimento ao cliente.
Antes dessa época, a maneira de lidar com as vendas era completamente diferente: o foco do marketing era completamente voltado para o produto e o cliente era ignorado em suas necessidades, vontades, sugestões e reclamações.
A partir do século XX, mostrou-se necessário voltar a atenção para o público-alvo, pois ele se tornou mais exigente, informado e capaz de interferir diretamente na reputação de uma empresa.
Passaram a ser utilizadas estratégias de venda mais personalizadas, com foco nas demandas de cada cliente, e, consequentemente, surgiu a necessidade de se criar um canal direto de comunicação entre a empresa e sua clientela: o SAC.
Os primeiros modelos de SAC foram pensados de forma mais rígida e padronizada: os scripts de atendimento tinham direcionamentos e orientações generalizadas e pouco personalizadas para cada tipo de cliente.
Mas, com o tempo, o SAC foi se reinventando e se tornando um canal extremamente eficiente de relacionamento com o cliente, sendo superestratégico para a fidelização.
Qual é a importância do SAC para a empresa?
Se, no século XX, o impacto da satisfação do cliente nos resultados da empresa já havia se tornado grande, imagine agora, na era da internet! Os clientes de hoje são altamente informados, pesquisam sobre marcas concorrentes e em questão de minutos conseguem obter um comparativo de várias marcas.
É preciso estar sempre atento às necessidades do público-alvo e — o mais importante — sempre pronto para esclarecer qualquer dúvida.
É extremamente difícil mensurar o tamanho da importância de um SAC para a empresa, mas vamos listar alguns dos benefícios que só esse canal de relacionamento — se bem implementado — pode trazer para o seu negócio!
Fidelização de clientes
Clientes fiéis são o maior desejo de qualquer empresa que pretende alcançar altos patamares com sua marca, pois um público fidelizado, além de voltar a consumir seus produtos e serviços, ainda os indica a familiares e amigos.
A fidelização de clientes tem sido uma das principais estratégias de empresas do mundo inteiro para conquistar maior previsibilidade da receita e aumentar significativamente o faturamento mensal.
Por meio de um SAC bem implementado, os clientes se sentem mais valorizados pelo negócio e percebem que suas opiniões e necessidades são prioridade para a organização, o que aumenta as chances de voltarem a tratar com ela.
Economia e redução de custos
Uma boa consequência de um SAC bem implementado é a redução de custos na empresa. Isso acontece por várias situações que esse setor promove, como a fidelização dos clientes e a resolução dos problemas.
Ao fidelizar clientes, eles se tornam promotores indiretos da sua marca, e isso é tão eficiente quanto o marketing tradicional: você economizará com o marketing e aumentará a sua cartela de clientes.
O SAC também promove a resolução de problemas que, se fossem ignorados, poderiam, inclusive, levar a ações judiciais desnecessárias, que aumentam os gastos com advogados e trâmites e ainda prejudicam a reputação da empresa.
Importante recurso para o marketing
Como foi dito no item anterior, fidelizar clientes é tão eficiente para atrair nova clientela quanto o próprio marketing. Pela boa percepção dos seus clientes sobre a sua empresa, você consegue insumos para otimizar suas estratégias de marketing.
Ao recolher depoimentos com elogios aos seus produtos e serviços, você poderá usá-los em seu site, páginas das redes sociais e assim por diante. Além disso, as recomendações para a sua empresa vão aumentar e se tornar cada vez mais frequentes.
Consolidação da marca no mercado
Todos os benefícios citados anteriormente acabam resultando na consolidação da sua marca no mercado! Seus clientes, satisfeitos com o atendimento recebido no SAC, indicarão seus serviços a conhecidos e vão avaliar positivamente a sua empresa em páginas na internet.
Assim, ao pesquisarem sobre a sua marca, potenciais clientes terão acesso a elogios e diversas opiniões favoráveis à sua empresa, o que é extremamente estratégico para a sua reputação e te trará vantagens perante a concorrência.
Resolução rápida de problemas
Por último, não há nada melhor para uma empresa do que a solução rápida de problemas. E é isso o que o SAC promove: um canal de comunicação em que clientes podem obter respostas e soluções para todas as suas dúvidas e dilemas.
Empresas que não priorizam o relacionamento com o cliente ou mantêm SACs ativos apenas por burocracia, ou seja, que funcionam de forma precária, nada ativa e extremamente demorada, acabam se vendo em diversos processos judiciais, sendo mencionadas em sites de reclamação e deixando sua reputação ir por água abaixo.
Inclusive, uma das principais métricas de avaliação do desempenho do SAC é o índice de resolução de problemas logo na primeira chamada, ou first call resolution: uma alta taxa desse índice é tudo o que empresários bem-sucedidos mais buscam em seus atendimentos.
SAC 2.0 e SAC 3.0
Como já dissemos, no começo, quando os primeiros SACs foram implementados, a comunicação era muito rígida e baseada em roteiros generalizados e padronizados.
Atualmente, esse paradigma mudou: quanto mais personalizado e individualizado o contato com o cliente for, maior será a sua satisfação com o atendimento. Isso, pois as pessoas querem se sentir ouvidas e perceber que a empresa se importa com suas necessidades. Daí surgiu o call center receptivo.
O SAC 2.0
O SAC 2.0 diz respeito a um tipo de atendimento que surgiu com o advento da internet, no qual cliente não deseja apenas obter respostas para seus problemas, mas, também, se envolver e se relacionar com a marca que consome.
No SAC 2.0, a equipe de atendimento deve estar preparada para dialogar com os clientes, entender as necessidades de cada um deles e promover um contato personalizado.
Nesse novo modelo, os atendimentos podem ser realizados em tempo real, por meio das redes sociais e até de aplicativos como o WhatsApp: o importante é solucionar os problemas do cliente da forma mais rápida possível.
É necessário, portanto, que haja uma presença constante da marca nas redes sociais, e a sua equipe de atendimento deve estar preparada para esse novo processo e pronta para lidar com as diferentes linguagens de cada rede social.
SAC 3.0
O SAC 3.0 é a evolução do 2.0: acrescenta-se, às características explicadas no item anterior, o uso de diferentes plataformas de comunicação para a realização do atendimento ao cliente.
A ideia do SAC 3.0 é promover uma integração entre os vários canais de comunicação com que uma empresa conta: e-mail, chats de atendimento, telefone, plataformas de relacionamento com o cliente, redes sociais e assim por diante.
Nesse modelo, o uso de sistemas inteligentes, que centralizam o atendimento ao cliente, é essencial para promover uma comunicação eficiente. Os processos tornam-se mais automatizados e os clientes podem ser segmentados em grupos que os diferem entre si. Assim, o atendimento torna-se mais personalizado e eficiente.
Quais são os principais erros cometidos no SAC?
Para que o seu SAC seja realmente eficiente, você deve fugir de algumas ações nada recomendadas para um bom atendimento ao cliente. Evitando esses erros, você estará pronto para colher os frutos que um bom SAC pode promover!
Ignorar chamados de clientes
Não importa qual o tipo de problema ou dúvida do cliente: todos os chamados devem ser atendidos. Ignorar qualquer contato de clientes pode ser fatal tanto para o seu relacionamento com eles quanto para a reputação da sua marca.
Além disso, ao ignorar chamados de clientes, você pode estar transformando um pequeno problema em uma grande bola de neve, impossível de controlar, aproximando-se de causar uma crise na empresa que pode até levar a inúmeros processos judiciais.
Demorar muito tempo para solucionar problemas dos clientes
Por mais complexo que seja o problema do cliente, é importante que ele seja resolvido de forma rápida e clara. Se o tempo para a solução for muito grande, sua empresa estará gastando tempo e dinheiro, e isso será um indicativo de que algo anda errado com sua equipe de atendimento.
Deve haver scripts indicando os processos a serem seguidos para todos os tipos de problemas que venham a aparecer em seu SAC. É importante que todos os possíveis problemas sejam mapeados e devidamente analisados, para que seus atendentes sempre saibam o que fazer em cada situação.
Confrontar clientes
Não importa se os seus atendentes acham que o problema ou reclamação relatado pelo cliente é equivocado, pois a máxima é sempre esta: clientes sempre têm razão.
Por isso, seu SAC nunca deve confrontar o cliente! É importante que ele dê atenção a qualquer coisa relatada por ele e que isso seja levado em consideração pelo atendente. Mesmo que não concorde, ele deve entender as razões do cliente, acolhê-las e fazer o possível para resolver a situação da melhor forma possível.
Omitir informações dos clientes
Outro erro fatal que o seu SAC jamais deve cometer é omitir informações importantes dos seus clientes. Se há realmente um problema acontecendo com o produto ou o serviço oferecido pela empresa, o atendente deve relatá-lo ao cliente que está reclamando e ser claro quanto ao prazo para a solução.
Outra situação em que é preciso ser claro é quanto ao tempo de espera em uma ligação, por exemplo. Sempre avise ao cliente o quanto ele precisará esperar, se é preciso transferir a ligação para outro profissional e assim por diante.
Por último, nunca deixe que qualquer informação referente ao cancelamento do serviço seja omitida e esteja pronto para cancelar prontamente o contrato do cliente se isso for solicitado!
Como otimizar o SAC da empresa?
Agora que você compreende a importância de manter um SAC ativo em sua empresa e todos os benefícios que pode ganhar com sua implementação, é importante saber como conduzi-lo da forma mais qualificada e estratégica possível.
De nada adianta manter um SAC passivo em sua empresa, que não atua com firmeza, não resolve a maior parte dos problemas e demora a atender clientes: só é possível garantir todos os ganhos que ele pode promover se ele for implementado de modo correto. Por isso, elencamos 8 dos principais pontos que o seu SAC deve seguir para ter um bom desempenho. Veja!
1. Defina o tom e a linguagem do atendimento
O primeiro passo para otimizar o seu SAC é definir o tom e a linguagem a serem utilizados durante os atendimentos ao cliente. É importante que todos os seus atendentes estejam cientes e alinhados a essa definição.
Manter um padrão de tom e linguagem é essencial para gerar identificação imediata do cliente com sua marca e para que nunca haja surpresas no atendimento: seu cliente vai saber exatamente o que esperar do SAC e estará sempre satisfeito com o atendimento que mantém um padrão de qualidade estável.
2. Conheça profundamente o seu produto ou serviço
Imagine um SAC no qual os atendentes só conhecem superficialmente o produto ou serviço oferecido pela empresa. Agora pense quanto tempo a mais de atendimento será preciso para solucionar problemas simples, já que seus funcionários terão que pesquisar e consultar manuais para responder às perguntas dos clientes.
Para obter uma boa equipe de atendimento no SAC, é preciso treiná-la e motivá-la a estar sempre estudando o produto ou serviço da empresa, além de estar sempre atento à concorrência, às novidades tecnológicas e a qualquer outro elemento que possa ser importante para um atendimento completo e informativo.
3. Acompanhe e monitore os processos
Indicadores de produtividade de call center são essenciais para que você entenda como anda o desempenho da sua central de atendimento ao cliente. Se você não acompanha os processos do seu SAC, deixará passar erros fatais para o bom relacionamento com o cliente.
Mantenha métricas de acompanhamento para sempre manter o controle e o padrão de qualidade do seu SAC. Com a ajuda de sistemas e softwares, é possível obter dados reveladores sobre o desempenho de seus atendentes e a qualidade dos atendimentos realizados.
4. Esteja presente em múltiplos canais de comunicação
O mundo se tornou mais versátil e cheio de possibilidades. Com a chegada da internet, é possível estarmos presentes em vários lugares ao mesmo tempo, e o seu SAC também deve seguir essa tendência.
O seu cliente deve poder te encontrar no canal de comunicação que achar melhor. Seja via e-mail, chat no site, redes sociais ou por telefone: seu SAC deve estar presente em todas essas vias de contato.
Outra coisa muito importante e que deve ser levada em consideração é a necessidade de seu SAC manter o tom de atendimento em todos os canais, para que o cliente não sinta diferença ao passar de um canal para outro.
5. Trace metas e objetivos
Todo setor precisa de metas e objetivos para definir suas ações diárias, e não é diferente com o seu SAC. É só por meio da estipulação de metas que o seu atendimento poderá ter parâmetro para evoluir cada vez mais.
Alguns objetivos devem envolver número de ligações atendidas por dia por atendente, número de problemas solucionados no primeiro contato, meta de uma média ideal de avaliação por parte dos clientes e assim por diante.
6. Promova avaliações do atendimento
É importante que o seu cliente não só obtenha a resolução de seus problemas após um contato com o SAC, mas que, também, saia satisfeito do atendimento e sinta que foi tratado da melhor forma possível.
Por isso e para acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes com o SAC, você deve promover um questionário de avaliação para que seu cliente responda após cada atendimento realizado. Ele pode ser enviado via e-mail após a ligação ou o próprio atendente pode perguntar ao cliente como ele avalia o atendimento realizado.
Algumas perguntas que podem ser colocadas no questionário:
- De 0 a 10, como você avalia o seu atendimento?
- Seu problema foi completamente resolvido?
- De 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços/produtos a alguém?
7. Invista em plataformas de gestão
Para facilitar os processos realizados pelo SAC, empresas do mundo inteiro estão investindo em plataformas robustas e inteligentes de gestão. Elas são capazes de automatizar diversas ações de atendimento ao cliente, economizando o tempo dos atendentes e aumentando o número de atendimentos por dia.
Outra vantagem dessas plataformas de gestão é a possibilidade de integração de vários canais de comunicação, que passam a ser gerenciados a partir de um único sistema, além de centralizar todas as informações sobre cada cliente em um só lugar.
Por meio delas, também é possível gerenciar tarefas, adicionar metas e acompanhar o desempenho de cada funcionário de atendimento do SAC, assim como gravar ligações e obter relatórios precisos sobre a performance dos atendimentos.
8. Invista em treinamentos e ações motivacionais para os seus colaboradores
Por fim, é importante ter em mente que um bom SAC é feito de bons funcionários. Por isso, de nada adianta implementar todas as ações acima, se os seus atendentes não estão preparados ou se sentindo motivados com o trabalho.
Invista em treinamentos contínuos para manter seus atendentes sempre alinhados às novidades do mercado e, também, realize eventos e encontros para estimulá-los no trabalho!
Atendentes felizes demonstram isso durante o atendimento, oferecendo o melhor atendimento ao cliente. Deixe sempre claro para eles qual é a importância de seu trabalho para o sucesso e a estabilidade da empresa.
Por que utilizar métricas de avaliação do SAC?
O que não é medido não pode ser gerenciado. Por isso, é tão importante manter métricas de acompanhamento dos processos realizados diariamente no seu SAC. É só por meio do monitoramento contínuo que você será capaz de identificar erros no atendimento e solucioná-los rapidamente para não prejudicar o setor.
Algumas das principais métricas para call center e SAC que você precisa acompanhar para garantir seu bom funcionamento e não deixar que nenhum erro persista por muito tempo podem ser monitoradas por meio de sistemas e plataformas inteligentes de atendimento ao cliente.
As plataformas são capazes de automatizar diversas ações do SAC (como o discador automático) e fornecem relatórios extremamente precisos e reveladores sobre o desempenho de sua equipe de atendimento.
Acompanhar os processos do seu SAC para avaliá-lo mês a mês é essencial para garantir o seu funcionamento. Elementos como tempo de duração das ligações, número de problemas resolvidos no primeiro contato, número de metas atingidas e média de avaliação do cliente são alguns exemplos de métricas a serem acompanhadas.
Agora que você já sabe tudo o que precisa entender sobre SAC, pode perceber a importância desse canal de comunicação com o cliente para o sucesso da empresa. Fidelizar e atrair novos compradores e reduzir custos: seu SAC pode promover tudo isso! Para tanto, basta seguir as dicas do post de hoje e implementá-lo com um alto nível de qualidade, sempre prestando a devida atenção ao relacionamento com os clientes.
Para continuarmos nosso assunto sobre estratégias de comunicação, preparamos um post especial para você que deseja montar um call center e não sabe por onde começar: um guia rápido para montar o seu call center do zero! Até lá!
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