A tecnologia STIR/SHAKEN, prevista para entrar em vigor no Brasil em janeiro de 2024, promete transformar a relação entre empresas e seus consumidores.
O principal motivo para isso é que essa inovação permitirá que os provedores de serviço de telecomunicações verifiquem e autentiquem as chamadas feitas por meio dos prefixos 0303 e 0304.
Criados para o consumidor brasileiro identificar a ligação e escolher se a atenderá ou não, esses números não têm vínculos geográficos e são muito usados por empresas de cobrança e de atendimento ao cliente.
No entanto, também têm sido utilizados para aplicação de golpes, já que a pessoa que recebe a chamada não consegue saber sua procedência.
Para inibir esse tipo de ação, elevando a segurança e a experiência do cliente, o mercado aposta na tecnologia STIR/SHAKEN, como você verá com a leitura deste artigo!
O que é e como funciona a tecnologia STIR/SHAKEN
Desenvolvida nos Estados Unidos, STIR/SHAKEN é um acrônimo para “Secure Telephony Identity Revisited/Signature-based Handling of Asserted information using toKENs”.
Adotada pela Anatel e pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, esse recurso tecnológico pode ser definido como uma estrutura de protocolos criada para evitar ligações fraudulentas.
Resumidamente, o funcionamento da tecnologia STIR/SHAKEN se dá da seguinte forma:
- Quando uma chamada é feita, o provedor de serviços recebe uma solicitação para iniciar a ligação;
- A operadora, então, adiciona informações como o número do chamador, rede de origem e um atestado de que o número pertence ao proprietário do telefone;
- Na sequência, a operadora de telefonia do destinatário recebe os dados citados no item anterior e verifica se estão corretas, fazendo uso do STIR/SHAKEN;
- Atestando a legitimidade, o serviço de verificação devolve as informações para a operadora do destinatário.
- Com informações precisas e atestadas, a ligação chega ao destino pretendido, que pode escolher entre atender ou não.
Em outras palavras, a tecnologia STIR/SHAKEN permite que chamadas feitas com os prefixos 0303 e 0304 sejam rastreadas, impedindo que sejam falsificadas, o que é um grande benefício para a empresa e seu público.
Porque a tecnologia STIR/SHAKEN é importante para o Call Center
Ainda que a adoção desse recurso não é obrigatória, a verdade é que ela oferece muitas vantagens para empresa e para o público atendido no Call Center.
Para os consumidores, a tecnologia STIR/SHAKEN aumenta a privacidade e a segurança, já que a pessoa pode optar entre atender, bloquear e até denunciar a ligação com prefixos 0303 e 0304.
Esse maior empoderamento também contribui para uma melhor experiência do cliente, que passará a receber apenas chamadas relevantes, dispensando aquelas que não são do seu interesse.
A instituição também sai ganhando por vários motivos, entre eles, destacam-se:
- Proteção contra processos, já que poderá provar que as ligações efetuadas foram legítimas e autorizadas;
- Menores custos operacionais, evitando chamadas rejeitadas pelo destinatário. Pelo mesmo motivo, a tecnologia STIR/SHAKEN amplia a produtividade da equipe, que não perde tempo falando com quem não deseja a oferta;
- Com segurança de que a chamada é autêntica, aumenta-se a chance do consumidor atendê-la, aumentando a taxa de contato entre o Call Center e seu público;
- Melhora na imagem da organização, comprovando seu compromisso com a transparência.
Estabelecer uma relação de confiança com seu público-alvo vai proteger sua organização da possibilidade de ser identificada incorretamente ao entrar em contato com clientes.
Prepare sua empresa para a tecnologia STIR/SHAKEN
A implantação da tecnologia STIR/SHAKEN requer alguns cuidados. O primeiro deles é a colaboração entre os provedores de serviços de telecomunicações para atestar a autenticidade das ligações.
As boas práticas por parte das empresas que adotarem esse recurso, garantindo o compliance com as leis de privacidade em vigor, é outra providência essencial. Assim como manter informações, como nome, CPF, telefones e e-mail, devidamente atualizados e protegidos na base de dados.
Também é essencial trabalhar com parceiros que ofereçam ferramentas desenvolvidas especialmente para o Call Center. Soluções que respeitem a legislação em vigor, facilitem a rotina da área e que permitam registrar e acessar dados de cada interação com praticidade.
É o caso da Callix, que disponibiliza um sistema completo de Contact Center em nuvem com canais de voz e texto.
Projetada para operações de missão crítica de alta disponibilidade, nossa solução multicanal tem um SLA de disponibilidade de 99,9% para assegurar a continuidade dos negócios.
Desse modo, nossos clientes adquirem mais do que inovação, levando para sua operação: melhor customer experience (CX), economia, produtividade, segurança, praticidade, flexibilidade e dados para aprimorar seu atendimento.
Robusto e intuitivo, nosso sistema pode ser utilizado para operações ativas, receptivas e mistas, podendo atender operações com um ou milhares PAs.
Sem contar que podemos aumentar ou diminuir sua operação instantaneamente, realizando a implantação em poucas horas.
A tecnologia STIR/SHAKEN é só mais uma prova de que o setor de telecomunicações está em constante transformação. Acompanhá-las é imprescindível para manter sua empresa competitiva e seus clientes satisfeitos.
