Faz parte do seu trabalho, se comunicar com os clientes, só que a distância? Então, vale demais a pena entender o que é e como funciona a tecnologia de call center.
Isso porque, as tecnologias disponíveis tornam a comunicação mais prática, rápida, eficiente, além de outras vantagens.
Tudo para que você consiga, de fato, resolver dúvidas, vender produtos ou serviços, realizar cobranças, enfim, fazer a melhor contratação possível.
Afinal, os seus clientes estão esperando por isso, não é verdade?
E não dá para deixar que a concorrência faça algo melhor. Então, continue a leitura e veja como melhorar a sua comunicação!
Os tópicos abordados serão os seguintes:
- O que é um call center?
- Onde surgiu o Call Center e como foi sua evolução?
- Call Center interno e terceirizado: Como Funciona?
- Qual a diferença entre Call Center e Telemarketing?
- Qual a diferença entre Call Centers e Contact Center?
- Quais as vantagens de terceirizar o call center?
- Como funciona um Call Center na prática?
- Conclusão.
Aproveite as dicas do Callix!
O que é um call center?
O primeiro ponto é entender o que é um call center, afinal. Vamos lá!
O call center nada mais é do que uma área — dentro das empresas — feita para se comunicar com os clientes. Essa área também pode ser chamada de central de atendimento.
Mas, qual tipo de atendimento é feito? Dos mais variados tipos. O call center pode ser ativo ou receptivo.
O ativo é aquele em que os atendentes ligam para os clientes — seja para vender produtos ou serviços, realizar um pós-venda (o que é entender como foi a experiência do cliente com determinada compra), fazer uma cobrança, entre outros casos.
Já o call center receptivo recebe ligações, para tirar dúvidas, ouvir e entender queixas, ajudar a resolver emergências (no caso de uma seguradora, por exemplo), etc.
Onde surgiu o Call Center e como foi sua evolução?
A primeira ideia relacionada a call center foi, ainda, no século XX — mais precisamente, na Inglaterra.
Naquela época e lugar, as pessoas descobriam a possibilidade de criar uma central de atendimento.
Aqui no Brasil, a tecnologia só se concretizou, mesmo, no começo dos anos 90. A novidade só foi possível graças à vinda de softwares.
O tempo foi passando e, ainda bem, a tecnologia foi aprimorada. Isso faz com que, hoje em dia, seja possível atender os clientes. Mais do que isso, criar bons relacionamentos.
Tudo sempre focado em eficiência, praticidade e sucesso.
Call Center interno e terceirizado: como funciona?
A evolução da tecnologia de call center realmente trouxe benefícios. Mas, para aproveitar essas vantagens, é preciso escolher o melhor serviço para você.
Hoje em dia, é possível ter call center terceirizado ou interno.
No primeiro caso, quem realiza os atendimentos é uma empresa terceirizada. É quando o seu cliente liga, por exemplo, e quem atende são os profissionais terceirizados.
Mas, claro, você tem acesso a tudo: como são feitos os atendimentos, quanto tempo cada ligação dura, quantos atendimentos são realizados em determinado tempo, etc.
Ao contrário, no call center interno, são seus próprios colaboradores que fazem o atendimento.
A central pode ficar na empresa ou, ainda, é possível usar um call center na nuvem. Dessa forma, os colaboradores podem trabalhar de casa.
Também vale frisar que a tecnologia na nuvem oferece: discador automático, acesso a relatórios, monitoramento em tempo real (para gestores acompanharem seus times) e mais.
Já, já, vamos falar um pouco mais sobre contratar uma tecnologia, para fazer contratações com clientes. Continue por aqui!
Qual a diferença entre Call Center e Telemarketing?
A diferença é que o call center é focado em todo o tipo de atendimento (ativo e receptivo).
No caso do telemarketing, o objetivo é realizar vendas por telefone, seja de produtos ou serviços.
Aliás, o próprio termo já é bem sugestivo: tele (de telefone) + marketing (divulgação).
Qual a diferença entre Call Centers e Contact-Center?
O contact-center é outro termo confundido com a tecnologia de call center. Vamos esclarecer mais esse ponto!
O call center atende os clientes exclusivamente por telefone. Já o contact-center pode variar o modo de comunicação, por exemplo, usar telefone, e-mail e chat, simultaneamente.
Quais as vantagens de terceirizar o call center?
Um fato é certo: não basta fazer o atendimento de qualquer forma!
É preciso, primeiramente, ter uma postura empática, se colocar no lugar do cliente.
Além do pensamento de empatia, claro, a sua empresa também precisa de outros recursos. alguns exemplos são: capital humano, experiência em atender, software e equipamentos modernos, entre outros.
Para explicar melhor essa parte de recursos da tecnologia de call center, reunimos as principais vantagens do serviço de call center na nuvem.
Confira:
Qualidade no atendimento
O que o cliente mais precisa é de qualidade no atendimento.
Quando você usa uma tecnologia para call center (na nuvem), é possível ter ligações mais estáveis. Sendo assim, sem chiados, ruídos e risco de quedas.
Então, os funcionários da central conseguem explicar todas as informações, tirar dúvidas dos clientes, etc.
Gestão especializada
A gestão especializada é a capacidade de dominar todos os dados envolvidos nas ligações.
Aqui, então, entram: números de atendimentos diários, duração de cada ligação, metas e objetivos da área, etc.
Mas, afinal, como conseguir todos esses dados? Pois bem! A tecnologia de call center terceirizada (na nuvem) também é focada nisso.
O software consegue captar várias informações. Com elas em mãos, fica mais fácil, para você, pensar e praticar melhorias.
Economia em Infraestrutura
Criar e manter um call center depende de vários pontos e muito investimento.
E quando você opta pelo call center em nuvem, dá para manter os profissionais da empresa em casa (trabalhando no sistema home office).
Isso já gera uma economia enorme para a empresa, que não precisa mais pagar vale-transporte, por exemplo.
Além disso, poder trabalhar em casa, ajuda a melhorar o engajamento e qualidade de vida dos funcionários.
O resultado é que todos saem ganhando!
Treinamentos personalizados
Seja no call center ativo ou receptivo, é fundamental dominar as técnicas de comunicação.
Quem oferece produtos ou serviços precisa ter jogo de cintura e poder de convencimento, concorda?
Já quem recebe críticas e queixas, precisa conseguir manter os ânimos da ligação calmos.
Realmente conduzir a conversa para a resolução, apesar do descontentamento dos clientes.
A boa notícia é que a tecnologia de call center terceirizada (na nuvem) também ajuda nisso.
Com os dados das ligações em mãos, você pode estabelecer novas metas e treinar mais as equipes.
Metodologia de um Call Center já testadas
As empresas especializadas em call center já sabem quais tecnologias e metodologias funcionam.
Não é preciso ficar testando jeitos e inovações. A receita já está mais do que pronta. Isso, sem dúvidas, economiza tempo e dinheiro.
E uma dessas receitas, claro, é o call center na nuvem!
Escalabilidade
Mais um ponto importante é que a tecnologia para call center (na nuvem) é uma solução escalável. Além disso, de alta disponibilidade, mas com preço justo.
Você pode contar com uma série de servidores (já agrupados) para todos os clientes.
Vale demais aproveitar todas as funcionalidades para as operações: desde discador automático a relatório de dados!
Como funciona um Call Center na prática?
O funcionamento do call center, na prática, é o seguinte: você utiliza um software para fazer as discagens automaticamente.
Essa mesma tecnologia de call center guarda os dados dos clientes, tudo o que foi discutinho em ligações — seja em dados e em gravações mesmo.
Dessa forma, enquanto um profissional vai falando com o cliente, dá para conferir outras informações no sistema. Tudo por meio de software, servidores agrupados e computadores.
Lembrando que o call center pode ser instalado na própria empresa ou com funcionamento na nuvem.
A segunda opção fica em destaque. Dizemos isso porque ela possibilita maior eficiência, praticidade e economia de tempo em ligações.
Além disso, ela oferece muito mais qualidade de vida aos funcionários de call center.
Conheça as soluções da Caliix para a sua empresa!
Conclusão
Viu só como funciona uma tecnologia de call center?
Como você pôde ver por aqui, o call center ou central de atendimento é uma forma de se comunicar com os clientes (por telefone).
Esse tipo de comunicação, além de tudo, pode ser ativa ou receptiva. A primeira liga para os clientes, já a segunda recebe o contato deles.
O call center pode ser usado para: vender produtos ou serviços, tirar dúvidas, receber queixas, realizar cobranças, dentre outros casos.
Lembrando, ainda, que você pode contratar uma tecnologia na nuvem, para facilitar os atendimentos. Sobre isso, não deixe de conhecer e contar com o Callix!
Gostou das dicas? Continue aqui no blog do Callix e descubra mais sobre como melhorar o contato com os clientes!
