Você sabia que a padronização de atendimento ao cliente pode ser essencial para que o negócio possa atrair mais consumidores e alcançar as metas da empresa de forma mais eficiente?
Muitos empresários ainda não entenderam a importância dessa estratégia e acabam passando por mais dificuldades, diminuindo a fluidez dos seus processos.
Neste artigo, vamos mostrar o que diferencia a padronização da personalização no atendimento.
Além disso, claro, como essas estratégias devem ser adotadas para melhorar a experiência do cliente e o relacionamento da sua marca com ele.
Confira as dicas a seguir!
O que é padronização de atendimento?
A padronização de atendimento é um conjunto de práticas para, justamente, atender o cliente.
A questão é que todas as práticas seguem a mesma lógica, processo. Com isso, a empresa pode garantir mais qualidade de comunicação e resolução de problemas do cliente.
Quando usar a padronização do atendimento?
A padronização do atendimento pode ser usada por empresas de qualquer segmento, sobretudo, para os seguintes objetivos:
- resolução de problemas e queixas do próprio cliente;
- busca por fidelização do público;
- em tratamento exclusivo para determinados clientes;
- busca por maior agilidade no atendimento;
- dentre outros casos.
Qual a diferença entre padronização e personalização de atendimento ao cliente?
Antes de chegarmos às dicas sobre padronização de atendimento ao cliente, acreditamos que é importante explicar esse conceito para poder diferenciá-la da personalização.
A primeira se trata da elaboração de um roteiro para que o atendente realize a abordagem ao cliente dentro de um padrão, criado para que os objetivos da empresa sejam alcançados nesse relacionamento de forma única em todos os pontos de contato.
Já na personalização, há uma intenção clara de fazer com que seu público se sinta valorizado, atendido de forma mais pessoal e exclusiva.
É uma maneira de fazer com que o consumidor se sinta atraído pela marca por não ter a sensação de ser apenas mais um a se relacionar com a empresa.
Citando um exemplo prático, você entra em um restaurante de uma rede de fast food e o atendente faz as perguntas padronizadas, recomendadas pela empresa:
- Qual o seu pedido?
- O senhor deseja acompanhamento?
- Qual a forma de pagamento?
Isso é a padronização, em que há treinamento dos colaboradores visando o mesmo objetivo em todas as filiais da marca.
Mas, quando usamos a personalização, nesse mesmo restaurante, o colaborador pode somar às suas perguntas o fato de chamar o cliente pelo nome, perguntar se ele deseja fazer o mesmo pedido de sempre ou sugerir alguma novidade que se encaixe ao gosto do consumidor.
Conseguiu perceber a diferença?
As duas estratégias são vantajosas para as empresas e têm seus pontos fortes. O ideal é que o atendimento ao cliente reúna o melhor de cada uma para que os atendentes encontrem um equilíbrio entre manter uma padronização.
Isso faz com que a empresa seja reconhecida pelo cliente, e a personalização, que gera encantamento e fortalece a relação dele com a marca.
Em resumo, temos:
- padronização: alinhamento das ações da equipe para que o cliente receba as mesmas informações, independentemente do ponto de contato com a empresa;
- personalização: valorização do cliente, fazendo com que ele se sinta especial para a marca e seja fidelizado.
Como devo fazer a padronização de atendimento?
Algumas ações devem ser implementadas pelas empresas para obter a padronização de atendimento ao cliente com eficiência.
Boa parte delas passa pelo treinamento das equipes, que aprender a atuar de forma alinhada aos objetivos do negócio. Veja, a partir de agora, quais são as principais estratégias a serem adotadas.
Conhecer o cliente para definir uma abordagem mais certeira
Dados sobre o perfil do cliente são essenciais para que o atendente possa seguir a padronização e a personalização do atendimento.
O uso de sistemas de gestão pode ser muito útil para esse processo, com informações sobre quem são, o que costumam comprar, quais seus desejos e dores, nível de satisfação com a empresa, entre outros.
Conhecer o produto ou serviço a ser oferecido
Da mesma forma, para que tenham mais autonomia no atendimento, os profissionais devem ter conhecimento profundo dos processos, produtos e serviços oferecidos.
Assim, na hora de esclarecer dúvidas e resolver problemas apresentados pelo cliente, a agilidade será determinante para deixar o cliente satisfeito.
Padronizar o horário de atendimento
Se a sua empresa mescla atendimento presencial e online, é importante que o cliente tenha acesso a ela, sabendo dos horários de funcionamento — que devem ser padronizados e transparentes.
Dessa forma, é preciso que os colaboradores cumpram o horário que foi informado ao público, em especial no atendimento a problemas ou dúvidas do consumidor.
No ambiente online, isso pode ser resolvido com o uso de chatbots, por exemplo.
Integrar a equipe para que todos entendam o que é a padronização
A integração da equipe é fundamental para que a padronização pretendida pela empresa seja seguida à risca.
Para tanto, invista em treinamentos constantes, crie indicadores de resultados, acompanhe métricas que podem ser avaliadas periodicamente e atualize os procedimentos sempre que necessário.
Elaborar uma checklist sobre o que não pode faltar no atendimento
Por fim, é preciso que os seus colaboradores tenham em mente tudo o que não pode faltar no atendimento ao cliente de excelência, como:
- cordialidade e empatia;
- uso de palavras e tom de voz certos;
- agilidade na resolução de problemas e na resposta às dúvidas;
- uso de atendimento multicanal;
- garantia de segurança ao cliente;
- atenção ao pós-venda;
- sinceridade e transparência sobre os processos;
- satisfação em atender bem o cliente.
Quais os benefícios trazidos pela padronização de atendimento ao cliente?
Ter um atendimento padronizado traz uma série de vantagens para as organizações e os clientes. Saiba quais são as principais.
Mais agilidade
Quando há um roteiro a ser seguido é mais fácil atuar com presteza e eficiência no atendimento ao cliente, mesmo que sejam inseridos toques de personalização na comunicação com o público.
Assim, o colaborador perderá menos tempo para encontrar as respostas e tomar as providências necessárias para que o consumidor fique satisfeito com a empresa.
Reforço da marca na mente do cliente
Diante de uma concorrência cada vez mais acirrada, é fundamental que as empresas busquem diferenciais em todas as áreas.
O mesmo ocorre na elaboração da padronização do atendimento ao cliente, que deve levar em conta um tom de voz adequado, que remeta o público à memória da sua marca.
Isso ajuda a valorizar os esforços da empresa para influenciar de forma positiva a visão do cliente sobre ela.
Melhora na resolução de problemas
Com todos os processos alinhados, fica mais fácil para quem lida diretamente com o público resolver os problemas apresentados, mostrando mais eficiência e reduzindo as chances de ter um cliente insatisfeito.
Essa é uma maneira de promover a fidelização, aumentando os resultados no médio e no longo prazo.
Dica de ouro
A padronização de atendimento ao cliente oferece mais agilidade e fluidez aos processos da empresa.
Com essa prática, a equipe ganha mais autonomia para resolver os problemas do consumidor e mais eficiência para responder aos questionamentos mais comuns sobre o produto ou serviço oferecido.
Ou seja, a produtividade da sua equipe tende a aumentar e, por consequência, a lucratividade do seu negócio!
Gostou deste artigo? Sua empresa já adota a padronização e a personalização no atendimento? Deixe um comentário e compartilhe conosco a sua experiência!
