Você trabalha com vendas e atendimento ao público, correto? Então, muito provavelmente, também já escutou a velha frase de que: o cliente tem sempre razão. Mas, será que isso é verdade mesmo?
E de onde será que surgiu essa afirmação? Há quem comente que, aquele que soltou essa frase, certamente, nunca tenha trabalhado com o público. Bom, vamos por partes para esclarecer o assunto…
Mais do que isso, para te ajudar a ter uma relação melhor com os seus próprios clientes.
Neste conteúdo, então, você vai saber, sobretudo:
- se o cliente tem sempre razão;
- quais são as situações que exigem mais atenção por parte das empresas;
- como fazer um bom atendimento ao público.
Continue por aqui e aproveite as nossas dicas!
Conheça as soluções tecnológicas da Callix, tudo para te ajudar no atendimento ao cliente!
Qual a origem de que o cliente tem sempre razão?
Pasmem! Quem criou a frase de que o cliente tem sempre razão, trabalhava, sim, com atendimento ao público.
Nesse caso, o percursor da afirmação foi Harry Gordon Selfridge (em 1909), fundador de uma loja de departamentos, na Inglaterra, chamada Selfridge.
Já, pelo Brasil, a afirmação começou a pegar força, mesmo, a partir dos anos 90 — época em que o nosso país se abriu para a globalização.
Mas, afinal, será que realmente o cliente sempre tem razão?
O fato é que: não, não dá para falar que o cliente tem sempre razão. Quem lida com o público, no dia a dia, já pode ter notado isso diversas vezes.
Mas, de onde vem esse pensamento?
A crença de que o público está sempre certo tem ligação com a preocupação de atendê-lo bem.
Mas, vale ressaltar que, prestar um bom atendimento, não tem nada a ver com concordar e acatar o que os clientes falam, sempre.
Até porque, como qualquer pessoa, o cliente também pode cometer um equívoco — seja sem querer ou intencionalmente.
Vamos usar um exemplo para simplificar, ok? Imagine que você tenha uma empresa que vende seguros (de vida, viagem, carro, enfim).
E aí, um cliente comprou um dos serviços, o seguro viagem, por exemplo.
Só que, quando você enviou a apólice do seguro (documentação com as informações do seguro), o cliente não se atentou que, para determinada situação, o seguro não oferece ressarcimento.
Daí, então, esse mesmo cliente liga exigindo tal procedimento não fornecido. É claro que, diante desse caso, o cliente não tem razão. Mas pode acontecer, foi um descuido na leitura dele.
Uma solução para esse caso é explicar o equívoco para a própria pessoa e, então, ver o que é possível fazer (algo que realmente esteja dentro dos limites da empresa para prestar auxílio).
Em quais outras situações o cliente não tem razão?
A seguir, comentamos mais algumas situações das quais o cliente não tem razão. Dessa forma, fica mais fácil identificar tais ocasiões quando elas aparecerem.
Veja só quando não podemos dizer que o cliente tem razão:
Quando desrespeita um funcionário, ou outro consumidor
Infelizmente, ninguém está a salvo de ter clientes mal-educados. Mas, o mais importante é ter a consciência de que a falta de respeito nunca está correta.
Nesse caso, então, o cliente não tem razão!
Deixe isso muito claro para ele e, além disso, fale para suas equipes pedirem auxílio (de um gestor, por exemplo, no momento do atendimento).
Quando prejudica outro cliente
Vamos a mais um exemplo… Imagine o caso de uma companhia aérea, que vendeu um assento marcado para um passageiro.
Só que, ao chegar em sua poltrona, esse passageiro encontra outro viajante acomodado lá.
E aí começa uma discussão, o passageiro errado não aceita mudar e, ainda, ofende o outro cliente.
Em situações assim, não tem como duvidar: o cliente que prejudica o outro não tem razão alguma!
Muitas vezes, cabe aos comissários intervirem na discussão e garantirem o direito do passageiro que comprou aquele assento marcado.
Quando prejudica, de forma intencional, a imagem da marca
Como podemos ver, é possível citar várias situações para esclarecer se o cliente tem sempre razão.
E mais um caso que prova que: não, o público nem sempre está certo, é o de prejuízo à imagem da marca.
Então, se o cliente difamar a sua empresa — seja pessoalmente ou na internet, tenha a certeza de que isso está errado e, dependendo do caso, pode até virar um processo judicial.
Como fazer um bom atendimento com o cliente mesmo sem concordar com ele?
Esclarecido se o cliente tem sempre razão, ainda, falta saber como lidar em situações mais delicadas.
Ou seja, quando o consumidor, seja de um produto ou serviço, está equivocado e, consequentemente, faz demandas sem razão.
Veja como agir e, claro, o que falar nos treinamentos de suas equipes:
Demonstre conhecimento sobre o assunto
Quando o consumidor não tem razão, muitas vezes, é porque alguma falta de entendimento está em jogo.
O primeiro passo, diante disso, é mostrar que você e seus colaboradores sabem perfeitamente sobre: processos e obrigações tanto da empresa quanto do cliente.
Sendo assim, fale sobre esses pontos, com o consumidor… Explique porque ele está equivocado, quais são os erros e o que, realmente, é possível fazer.
A clareza é peça-chave para resolver problemas!
Zele e mantenha o respeito
Nós sabemos que muitas conversas, com o público, não são fáceis. Isso, ainda mais, quando o cliente está descontente e até furioso mesmo.
O melhor é você ou qualquer outro funcionário manter a calma. Explicar a situação, como dissemos no tópico anterior… Tudo com todo o respeito.
Entrar em um embate só piora os ânimos e, além de tudo, não resolve a situação!
Auxilie o cliente a compreender seu próprio problema
Ser calmo e, até mesmo didático, é muito importante. O que queremos dizer é que, quando o cliente estiver errado, procure entender qual é o equívoco em jogo.
Depois, explique, para o próprio consumidor, toda a situação e dê uma ênfase no próprio erro.
Se preciso, use exemplos… Em momentos de ânimos muito exaltados, é comum que algumas informações passem batido.
Então, é fundamental ser o mais claro e firme possível, ok?
Busque a satisfação do cliente
Depois de explicar todo o problema, veja como dá para ajudar o cliente — lembrando que isso deve ser feito dentro das limitações da empresa.
Não é válido inventar um novo serviço ou produto, por exemplo, para cobrir o equívoco de um cliente.
Ajude dentro de suas limitações. Além disso, pergunte se o cliente realmente entendeu o que houve e toda a sua explicação.
A intenção é a de que, apesar dos problemas, esse consumidor, ainda, saia satisfeito. Caso contrário, você pode perder um cliente, e isso nunca é bom!
Conheça as soluções tecnológicas da Callix, para te ajudar no atendimento ao cliente!
Conclusão
Neste conteúdo, nós falamos se o cliente tem sempre razão. Vamos recapitular os principais pontos abordados?
Bom, primeiramente, é preciso deixar claro que: não, o cliente nem sempre tem razão.
Isso acaba sendo um pensamento de quem acha que, para atender bem, é preciso concordar com o cliente toda hora.
Só que claro, o cliente é um ser humano normal que, muitas vezes, pode se enganar e cometer alguns equívocos.
Então, o mais importante é saber identificar os erros e problemas. Depois, agir com paciência, calma e respeito, para solucionar os impasses.
Não deixe de compartilhar esses conhecimentos com os seus colaboradores!
Além disso, conte com as soluções tecnológicas para call center da Callix. É sempre possível atender os clientes de forma mais eficiente e ágil.
A telefonia na nuvem, por exemplo, permite:
- ligações feitas pelo computador;
- gravação de chamadas;
- lista de espera de atendimento;
- discador automático;
- geração de relatórios, a partir das ligações;
- dentre outras facilidades.
Não perca mais tempo e melhore a sua comunicação com os seus clientes!
