Montar um call center exige um bom planejamento e a elaboração de estratégias eficazes de vendas e atendimento.
Confira agora um guia rápido para que você invista neste mercado e monte a sua empresa de call center. Todas estas ações farão a diferença na hora de colocar as suas ideias em prática.
1. Defina os serviços oferecidos
A primeira etapa para se montar um contact center é definir os serviços que serão oferecidos. Dessa forma, é possível determinar toda a estrutura necessária, os tipos de profissionais que serão contratados e traçar as estratégias.
Entre os serviços oferecidos por call centers, estão:
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento
Área responsável pelo atendimento a clientes e consumidores que buscam orientações, explicações, reclamações e agendamento sobre produtos ou serviços.
Ouvidoria
Setor responsável pela solução de problemas e erros relacionados aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa e deve ser a última instância de atendimento aos clientes.
Help desk
Serviços para a solução, via telefone, de dificuldades ou problemas técnicos encontrados por clientes. Esta opção, geralmente, é utilizada para empresas do setor de TI.
Telemarketing
São as operações utilizadas para promoção, anúncios e vendas de produtos ou serviços pelo telefone. Serve para a prospecção de novos clientes e fortalecimento da publicidade que é oferecida pela empresa.
Cobrança
Canal que localiza os clientes devedores e negocia dívidas.
É importante destacar que, além de saber os serviços que serão executados dentro de seu contact center, deve-se ter em mente qual será a abrangência das operações realizadas. Opte por atender clientes que estejam localizados em determinada cidade, região, estado ou país.
2. Escolha o tipo de operação para o seu call center
Agora é hora de definir o tipo de operação que será realizada. É dessa forma que você determinará o perfil de seu contact center.
Ativas (outbound)
Contact centers que apenas localizam clientes, fazem ligações e não oferecem nenhum serviço de receptivo. Exemplos de operações com este perfil são empresas de telemarketing e cobrança.
Receptivas (inbound)
Tipo de central de atendimento que apenas recebe ligações. Este é o perfil para contact centers que oferecem os serviços de SAC, ouvidorias e help desks.
Mistas (blended)
Envolve os dois tipos de operações mencionadas acima. E é um modelo interessante para aquele tipo de negócio que demande ligações a realizar e ligações a receber.
3. Procure a tecnologia e equipamentos necessários
Para a sua central funcionar você precisa da estrutura adequada na realização das operações:
Discador
Equipamento ou sistema que realiza as chamadas. O discador pode ter três formatos: manual, preview e power.
3.1 O manual é para fazer ligações manualmente como em um telefone analógico.
3.2 O preview é um sistema discado um por um que apresenta os dados do cliente na tela do computador antes de cada ligação para uma venda mais persuasiva.
3.3 O discador power, popularmente apelidado de metralhadora de chamadas, utiliza um algoritmo para disparar várias chamadas (o número é configurado pelo cliente) e entregar ao agente disponível somente quando o cliente estiver dizendo “alô”.
Gravação de chamadas
Tecnologia que grava os áudios das operações de atendimento. Além de ser um requisito exigido por lei, estes registros serão importantes para a avaliação dos serviços prestados.
Unidade de Resposta Audível (URA)
Sistema que permite ao usuário escolher as opções de um menu por meio da fala por meio da discagem de teclas numéricas.
Armazenamento
Equipamentos ou sistemas que são responsáveis pelo armazenamento das gravações e dados das operações realizadas e informações de clientes e usuários. Por meio desta funcionalidade é possível acessar os diversos dados que darão suporte para os agentes em seu atendimento.
Além destes recursos, é importante também que a sua central de atendimento conte com soluções de telefonia adequadas à sua operação, além de outras funcionalidades que trarão diferencial para os serviços executados dentro de seu contact center.
4. Contrate profissionais
Para que você ofereça sempre os melhores serviços dentro de sua central, é importante que se tenha uma equipe adequada de profissionais. Em um contact center, o ideal é dividir basicamente o seu recurso humano em:
Agentes
Constitui a maior parte dos profissionais de sua central e são os responsáveis pelo atendimento aos clientes. O perfil mais adequado é de profissionais comunicativos e que lidem com os mais variados tipos de público.
Além disso, é importante que eles sejam capacitados de acordo com os objetivos da empresa e conheçam bem as legislações que regem os serviços de call center.
Supervisores
Devem coordenar e monitorar os serviços executados pelos agentes. O objetivo destes profissionais deve ser o de garantir a qualidade e dar bom andamento ao atendimento de clientes e usuários.
Eles precisam também produzir e analisar os relatórios e fornecer feedbacks para que haja as melhorias e adequações necessárias. Para ocupar este cargo, é necessário que se busque aqueles candidatos que já possuem experiência no mercado.
É importante, também, contar com uma boa equipe de apoio administrativo e financeiro.
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