Com o avanço da tecnologia e as novas exigências dos consumidores, um dos pontos principais para empresas que trabalham com vendas é promover um atendimento de qualidade. O cliente tem uma rotina bastante corrida e cheia de compromissos, por isso ele quer solucionar seus problemas de forma rápida e eficiente.
É nessa perspectiva que muitos negócios acabam perdendo parte de seu público, pois não oferecem um atendimento que seja compatível nos moldes atuais. Para solucionar tal problema, algumas empresas vêm adotando a gravação de URA (unidade de resposta audível), que é uma ferramenta que visa automatizar o atendimento ao consumidor, amplificando a eficiência desse setor.
Preparamos este post para que você conheça essa tecnologia e saiba como ela pode ser benéfica para a sua empresa. Confira agora!
A importância da gravação de URA
A URA é um mecanismo para atendimento telefônico automatizado. Assim, esse sistema é capaz de realizar ligações, atender, reconhecer comandos enviados pelos usuários, responder de forma correta, encaminhar chamadas e muito mais.
Esse sistema foi bastante utilizado nos teleatendimentos de bancos. Contudo, muitas empresas já utilizam essa tecnologia em seus Call Centers para otimizar a produtividade e disponibilizar um atendimento eficaz para seus clientes.
As dicas para realizar uma gravação de forma eficiente
Para ajudar a sua empresa a otimizar o atendimento ao cliente, preparamos algumas dicas que vão auxiliá-lo nessa questão, para que seu negócio alcance bons resultados. Veja a seguir.
Utilize o tom de voz apropriado
O tom de voz utilizado nos meios de comunicação é fundamental para que uma conversa seja produtiva. Ao optar por um tom mais forte, você pode repassar uma postura de seriedade ou intolerância, mesmo que não seja essa a intenção.
Se até mesmo em uma conversa informal esse tipo de tom é preocupante, imagine o impacto que isso pode provocar em uma empresa! É por isso que muitas marcas se orgulham quando acertam em sua gravação de URA.
Assim, caso você escolha uma abordagem mais amigável e humanizada, mesmo que o cliente esteja chateado por causa de algum problema, ele será mais tolerante. Então, adote um tom de voz próximo e cordial ao fazer a gravação, fazendo com que o usuário se sinta à vontade para dar andamento ao processo de modo natural.
Reduza o tempo médio de espera
Em certas ocasiões é muito comum o cliente ter que aguardar um período até que determinado atendente esteja disponível. Contanto que essa espera não alcance horas, isso não será um problema. Além disso, você pode fazer com que esse momento seja menos entediante do que o normal.
No decorrer do tempo de espera, é possível utilizar algumas ações para entreter o cliente, como apresentar novos serviços ou itens do negócio, demonstrar cases de problemas parecidos que foram solucionados, dentre outros.
Do mesmo modo que é realizado com a gravação de URA, certifique-se de que haja qualidade na gravação da espera telefônica, visto que essa fase parecerá mais longa se o usuário for obrigado a ouvir uma mensagem com chiados ou volume alto.
Crie uma estrutura otimizada de URA
Criar uma estrutura otimizada de URA significa traçar um planejamento a fim de acompanhar o funcionamento dessa ferramenta, além de garantir um ótimo melhoramento para o atendimento da empresa.
Com essa esquematização, você pode colocar em prática análises e avaliações em tempo hábil, garantindo que a gravação esteja sempre de acordo com as necessidades do cliente e da empresa. É importante entender que, com o uso da tecnologia e com informações a cada dia mais acessíveis, o perfil do consumidor muda e os mecanismos da instituição precisam estar em constante evolução com a realidade.
Para isso, veja alguns pontos fundamentais para colocar isso em prática e estruturar sua gravação de URA:
- exame da organização atual da URA;
- simplificação dos processos;
- estudo do fluxo da URA do ponto de vista dos usuários;
- inovação do fluxo conforme promoções, campanhas e lançamentos;
- apresentação de dados importantes e imediatos;
- desenvolvimento de mensagens apropriadas com a identidade visual do negócio;
- testes contínuos da URA;
- otimização contínua.
Evite mensagens robóticas ou mecânicas
Ainda que muitos usuários optem por um atendimento sem a presença de um operador, geralmente, é melhor que a voz do outro lado seja mais próxima dos clientes.
A questão é que, mesmo tendo o conhecimento de que se trata de um mecanismo tecnológico, o usuário demonstra empatia quando o áudio do atendimento apresenta naturalidade.
Então, dê preferência para mensagens naturais na gravação de URA. Foque sempre na experiência do consumidor e não utilize vozes robóticas e mecânicas. Expresse ao cliente que o seu negócio se preocupa com os detalhes quando se trata de entregar um serviço customizado.
Diminua a ociosidade dos seus colaboradores
O direcionamento de ligações dos consumidores de modo aleatório pode desgastar seus colaboradores sem necessidade, afinal, não há fundamento em colocar um funcionário que atua no setor de vendas, por exemplo, para atender a uma chamada em que o problema é o atraso da fatura do plano do cliente.
É comum observarmos profissionais desgastados em determinado tipo de trabalho, sem paciência ou qualquer ânimo para atender com cortesia os clientes. E quando o assunto é Call Center, é fundamental que eles estejam motivados para demonstrar aos usuários que a empresa tem total compromisso com suas necessidades.
Assim, quando um colaborador tem que dar conta de solucionar problemas que não são de sua competência, é normal que a desmotivação faça parte de sua jornada de trabalho. Falta disposição e empenho e, em grande parte das vezes, sobra preguiça e pressa para finalizar suas atividades.
Por meio da instalação da gravação de URA, essa carga em excesso é dissipada, uma vez que há uma maior — e mais conveniente — distribuição das ligações recebidas. Cada trabalhador atua dentro de sua competência, garantindo, dessa forma, um melhor desempenho e, consequentemente, uma notória satisfação para seu público e funcionários.
Sendo assim, mesmo que seja uma simples gravação de URA de poucos segundos, essa prática bem planejada pode gerar excelentes resultados. É importante contar com uma solução completa de contato com o cliente, como o sistema da Callix para Call Center, que disponibiliza diversas opções para otimizar o seu atendimento ao cliente.
Se você gostou deste post, entre em contato conosco e conheça o nosso sistema que pode ser um diferencial para o seu negócio!
