Você sabe o que é uma central de atendimento? Nada mais é do que a centralização do atendimento feito pela empresa, disponibilizando equipamentos, pessoas e processos para que os clientes possam ser atendidos adequadamente. Então, se a empresa tem uma área com guichês e colaboradores fazendo cartões da loja para os consumidores, essa área é uma central de atendimento.
No entanto, esse conceito é bem mais utilizado para os call centers — central de atendimento por telefone — e os contact centers, que são centrais que trabalham não só com o telefone, mas também com chat, SMS, fóruns, sites e redes sociais. Independentemente do tipo escolhido, a central de atendimento é essencial para oferecer qualidade no suporte ao consumidor.
Ter uma central de atendimento permite que as marcas se aproximem mais de seus consumidores, pois facilita o acesso na hora de tirar dúvidas e resolver problemas. Além disso, essa é uma forma de melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo, transformando-o em cliente promotor de produtos e serviços — o que traz mais valor para a carteira de negócios.
Quer entender o que é necessário para uma central de atendimento? Então acompanhe a leitura deste post que fizemos especialmente para você!
Os três pilares de uma central de atendimento
Como dissemos, as centrais de atendimento pode ter vários formatos e propósitos, mas todas elas terão três coisas em comum: a tecnologia implementada, os processos criados e as pessoas envolvidas na atividade. Não por acaso, elas são a base do atendimento feito em centrais, formando seus três pilares básicos. Abaixo explicaremos detalhadamente cada um.
Tecnologia
A tecnologia é um fator importantíssimo para uma central de atendimento. Afinal, o equipamento mínimo para poder atender os clientes da empresa é o computador e o telefone. Por mais rudimentares que essas ferramentas possam ser — um computador com sistema operacional antigo e um telefone fixo sem PABX para as linhas —, elas formam os recursos tecnológicos que a empresa dispõe.
Contudo, é preciso um investimento pontual na área para garantir além do mínimo aos clientes. A empresa que vai além e entrega agilidade, informações precisas, tendo maior disponibilidade de canais e tempo de atendimento é a empresa que ganha destaque no mercado e consegue garantir a satisfação de seus consumidores.
Processos
Os processos representam um conjunto de demandas que podem ser atendidas pela central, bem como das ações que serão tomadas na solução dessas demandas — sendo que os processos precisam ser bem estruturados para garantir qualidade, satisfação e precisão na hora de apresentar soluções. A estruturação trata de conceber todas as etapas envolvidas na solução das solicitações dos clientes.
Para que os processos não apresentem erros, tenham qualidade e entreguem satisfação ao público, é necessário aplicar tecnologias que realmente façam diferença e auxiliem a empresa nas etapas que envolvem o atendimento. Aqui, já começamos a ver como é a dinâmica dos três pilares: a tecnologia melhora os processos da central de atendimento.
Pessoas
O terceiro pilar, mas não menos importante por isso, trata das pessoas envolvidas nos processos e tecnologias implementadas na central de atendimento. Essas pessoas são clientes e colaboradores.
Se tratando dos atendentes, é preciso que a empresa disponibilize ferramentas adequadas para o trabalho, além de meios para compreender e executar os processos. Já para o cliente, é preciso que os processos e tecnologias tragam soluções reais, além de agregar valor na experiência de consumo.
Assim, a dinâmica dos três pilares fica completa: a tecnologia melhora os processos e ambos são ferramentas essenciais para que os colaboradores proporcionem experiências memoráveis aos clientes na central de atendimento.
A implementação da central de atendimento
Para ter uma central implementada com sucesso é preciso compreender quais necessidades a empresa precisa suprir. A seguir, apresentamos algumas perguntas básicas que devem ser feitas pelo gestor e que, ao serem respondidas, ajudarão a traçar o caminho de implantação da central de atendimento.
Qual o tipo de negócio?
O objetivo pretendido é o primeiro passo para implementar a central de atendimento. Isso porque é a partir do objetivo que as demais etapas serão desenhadas. Veja alguns tipos de interações que podem ser exploradas pela central:
- SAC — receptivo;
- televendas — receptivo;
- marcação de consultas — receptivo;
- central de dúvidas e informações — receptivo;
- prospecção de clientes — ativo;
- telemarketing de produtos e serviços — ativo;
- help desk — misto;
- recuperação de crédito — misto;
- central de cobranças — misto;
- central B2B — misto.
Onde receptivo indica as operações que recebem ligações dos clientes e ativo indica o oposto, centrais de atendimento que ligam para seus consumidores. As operações mistas englobam ambas formas de atendimento (ativo e receptivo), conforme as necessidades do negócio.
Quais canais de atendimento oferecer?
Os canais de comunicação que sua central de atendimento oferecerá dependem de dois fatores: o objetivo do negócio e o perfil do cliente. Como dissemos, o telefone é o equipamento mínimo para atender aos consumidores da empresa. Porém, se a ideia é oferecer uma central de dúvidas e informações para clientes da loja, pode ser interessante investir no atendimento via Internet, como redes sociais, chats e site da empresa.
Esse tipo de central com vários canais de comunicação, onde todos são integrados e representam a mesma empresa, chama-se atendimento omnichannel ou multicanal. Essa é uma tendência em atendimento, pois a quantidade de clientes que utiliza mais a Internet e menos o telefone está aumentando cada vez mais. Então, pense em utilizar e-mail, chatbots e outros canais que agreguem à sua estratégia.
Que regulamentos seguir?
Essa é outra pergunta que será respondida de acordo com o objetivo da central de atendimento. Por exemplo, SACs de prestadoras de serviços regulados pelas agências nacionais devem funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana. Já as centrais ativas, só podem ligar para os clientes em horários comerciais de segunda a sexta ou sábado (dependendo do estado de atuação).
Não esquecendo do código de defesa do consumidor, que vale para qualquer interação com fins comerciais.
Qual o nível do atendimento?
O nível de atendimento estabelece resultados mínimos que os supervisores de equipes devem apresentar, assim como determina qual a qualidade mínima que o atendimento deve ter. Então, é preciso estabelecer metas e meios para acompanhar o desenvolvimento da central e seus trabalhos. Sendo assim, veja o que é preciso para garantir sucesso nessa etapa:
- estabeleça indicadores de qualidade;
- crie um script de atendimento;
- ofereça treinamentos aos colaboradores, tanto sobre os processos quanto sobre os produtos e serviços;
- tenha atenção ao feedback do cliente.
Quais ferramentas e equipamentos utilizar?
Após compreender o objetivo do negócio, saber em quais canais investir, os regulamentos a cumprir e o nível de qualidade da central de atendimento, quase que intuitivamente surgirão quais tecnologias podem ser adicionadas. É importante lembrar-se da dinâmica dos três pilares na hora de implementar as ferramentas: elas devem melhorar os processos, serem recursos para o atendente e proporcionar boa experiência aos clientes.
Com isso, a tecnologia irá formar uma rede convergente de inovações (softwares e hardwares) que complementam o telefone e o computador. Veja alguns exemplos e o que elas melhoram na central de atendimento:
- discador automático dá mais agilidade na hora de ligar para os clientes;
- URA – Unidade de Resposta Audível – distribui as ligações conforme a especialidade do colaborador e solicitações do consumidor;
- callback ajuda a diminuir a fila de espera e dá mais satisfação aos clientes;
- telefonia em nuvem auxilia na redução de custos e dá maior mobilidade aos negócios;
- gravador de chamadas permite analisar o atendimento, garantir o cumprimento da Lei do SAC e basear melhor o feedback e treinamento dos colaboradores.
O atendimento é o principal ponto de contato entre empresa e consumidor, por isso, é preciso ter um olhar atento aos detalhes dessa área. As tecnologias são responsáveis pelo sucesso que a operação terá. Por isso, conte com a Callix como um parceiro de negócio. Nós estamos preparados para oferecer o que há de melhor à sua central de atendimento.
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