A dinâmica de atendimento ao cliente é muito mais importante do que se imagina. Ainda não tinha ouvido falar muito sobre isso? Então, chegou a hora de conhecer essa estratégia!
O fato é que, quando o assunto é atender bem os clientes, um termo sempre se sobressai: empatia. Ou seja, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, nesse caso, do cliente.
Esse exercício faz com que o vendedor entenda, mais e melhor, as necessidades e expectativas do público-alvo.
Sendo assim, fica mais fácil prestar um atendimento de excelência e, consequentemente, fidelizar a clientela.
Tudo isso para dizer que, justamente, a dinâmica de atendimento reforça o pensamento e as ações empáticas. É o ponto-chave para você ter clientes mais satisfeitos.
E aí, ficou ainda mais curioso e quer entender tudo sobre o assunto? Continue a leitura e aproveite as nossas dicas!
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O que é uma dinâmica de atendimento ao cliente?
A dinâmica de atendimento ao cliente é um tipo de treinamento para funcionários e equipes.
Como já comentamos, o objetivo é fazer com que o colaborador possa entender, melhor, as necessidades e expectativas dos clientes.
Mas, afinal de contas, como esse treinamento acontece? Bom, tudo pode funcionar por simulação.
Os operadores de call center, por exemplo, são treinados com base em diferentes perfis de clientes (do mais simples ao mais desafiador).
E, claro, para todas as etapas do exercício, são necessárias orientações e supervisões de gestores.
Daqui a pouco, vamos falar sobre o passo a passo da dinâmica de atendimento ao cliente. Dessa forma, você vai poder compreender melhor o treinamento!
Qual a importância de fazer dinâmica de atendimento ao cliente?
As atividades sobre atendimento ao cliente precisam ser sempre aprimoradas. Isso significa, então, que nada nasce pronto, perfeito.
Um gestor vai ter o cuidado de contratar, apenas, pessoas com experiência em atendimento. Mas, ainda assim, os atendentes precisam de treinamento constante.
Orientações bem estruturadas ajudam nos seguintes pontos:
Entendimento dos valores e processos da empresa
Cada empresa possui seus próprios valores e processos (para atendimento, vendas, resolução de queixas, enfim).
E só com um bom treinamento, no início da contratação, pode deixar tudo isso o mais claro possível.
O que o gestor pode fazer é, primeiramente, dar um treinamento básico, para explicar as regras e procedimentos da empresa. Depois, passar a dinâmica de atendimento ao cliente.
Absorção sobre o perfil do cliente
Do mesmo modo que cada empresa tem suas particularidades, os clientes também apresentam diferenças (de comportamento, necessidades e expectativas).
O entendimento sobre tudo isso, também, depende de treinamentos.
Na dinâmica de atendimento ao cliente, justamente, os colaboradores aprendem sobre diferentes posturas de clientes.
Capacidade para driblar impeditivos de compra
Quando se estuda o público-alvo, é possível notar alguns impeditivos de compra.
É muito que eles existam, como: falta de confiança por parte do cliente, oferta mais vantajosa de algum concorrente, enfim.
O mais importante é ter consciência desses impeditivos de compra e evitar que eles venham à tona. Na dinâmica de atendimento ao cliente, isso é muito trabalhado.
Como criar uma dinâmica de atendimento ao cliente?
Resumindo o que falamos no tópico anterior, o treinamento de atendimento ao cliente vai aprimorar a comunicação e, claro, a confiança e adesão do cliente frente a produtos e serviços.
Todos esses são aspectos fundamentais para a expansão da empresa. Mas, como fazer essa dinâmica? Separamos um ótimo exemplo para você!
Veja só qual é o passo a passo:
Passo 1 — selecione um grupo de atendentes
Para começar, chame um grupo de colaboradores, que trabalham no call center. Pode ser um time de 10 pessoas, por exemplo.
Passo 2 — divida o grupo
O passo seguinte é dividir o grupo em duas equipes diferentes. A equipe 1 deve representar atendentes mesmo. Já a equipe 2 precisa representar clientes (de diferentes perfis).
Passo 3 — estabeleça diferentes perfis de clientes
A equipe 2 tem cinco pessoas, certo? Cada uma delas deve agir como um perfil de cliente. Pois bem! Agora, a comunicação entre atendente e cliente (representado) deve acontecer.
Observação
Em todo o diálogo, provavelmente, vão aparecer: impeditivos de compras, necessidades e expectativas (tudo variável, conforme o tipo de cada cliente).
O objetivo é que o colaborador entenda essas distinções. Mais do que isso, que consiga solucionar os problemas. O cliente tem que sair do contato se sentindo, realmente, bem atendido!
Exemplos de perfis de cliente para a dinâmica de atendimento
Já alguns dos clientes, que o gestor pode usar como exemplos, na dinâmica de atendimento são os seguintes:
- cliente questionador (aquele tipo que realiza muitas perguntas, e demora demais para chegar a uma decisão por si só);
- cliente extremamente insatisfeito (é a pessoa que possui muitas reclamações, por conta de um produto ou serviço, e provavelmente quer um cancelamento);
- cliente mal-educado (fala o tempo todo de forma grosseira, independentemente se quer ou não cancelar algum produto ou serviço).
Dicas para encantar os seus clientes pelo atendimento
Na dinâmica de atendimento ao cliente, vai ser possível entender particularidades — como já comentamos.
Para já adiantar as soluções, vamos deixar aqui dicas gerais. Tudo para facilitar a comunicação e confiança entre empresa e público-alvo, ok?
Confira:
Conheça bem seu cliente
Sempre, em todo caso, conheça muito bem o seu cliente!
Saiba as verdadeiras “dores” dele, o que ele mais procura, quais são os valores ideais para ele fechar uma compra, por quais canais costuma se comunicar, enfim.
Quanto mais dados você tiver, mais fácil fica ter esse cliente como fiel! As informações podem ser conseguidas pelas respostas dos próprios clientes…
Use formulários online, ligações para fazer questionamentos, o que for mais fácil para a sua empresa!
O mais importante é coletar as informações.
Coloque o cliente no centro do processo de venda
O cliente, sem dúvidas, é protagonista dos processos da empresa. É ele quem precisa sair satisfeito dos contatos.
Então, pense sempre no cliente como centro de tudo, sobretudo, em processos de venda.
Por exemplo, ao identificar qual é o perfil do cliente na linha telefônica, as demais ações do atendente devem ser focadas nessa personalidade de cliente.
Esteja presente quando o cliente precisar
O bom atendimento vai muito além de uma compra bem feita. É muito natural que o cliente queira tirar dúvidas, prestar queixas, falar novamente para fazer mais compras, etc.
Em todo o caso, a empresa precisa estar presente, apta a resolver as demandas do público.
Então, os colaboradores devem ter boa capacidade de escuta. Além disso, conhecimento da empresa e dos processos, para indicar o que for melhor para o cliente.
Ouça feedbacks e crie soluções rápidas
Todo feedback é importante! Ouvir os clientes ajuda a resolver questões não só do momento, mas, também, melhorar aspectos futuros.
Por exemplo, para novos produtos a serem lançados, é possível aplicar melhorias que os próprios clientes apontaram, entende?
Sendo assim, todos os atendentes precisam ser treinados, para ouvirem e entenderem bem as necessidades do público.
Não duvide do poder de um feedback!
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Coloque em prática
Viu só como uma dinâmica de atendimento ao cliente é imprescindível? Toda empresa, que lida com o público, não só pode como deve apostar em treinamentos assim.
Na dinâmica, é possível simular diferentes situações, com base em perfis diferentes de clientes.
Então, o atendente aprende a entender, lidar e resolver várias demandas. As dificuldades de contato podem ser resolvidas, de fato!
O resultado disso? Claro que é o de clientes muito mais satisfeitos e, consequentemente, fiéis a sua marca!
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