Sua empresa tem dificuldades em lidar com reclamações de clientes? Embora o relacionamento com os consumidores nem sempre seja fácil, ele pode fazer com que seus usuários tenham mais interesse e segurança em fazer novas compras em sua empresa. Mais do que isso, quando têm uma boa experiência de compra, a tendência é que recomendem a marca para mais pessoas.
Para saber o que fazer para encantar seus clientes, você verá, neste post, qual a importância de lidar com essas reclamações e quais são as melhores dicas para não só solucionar problemas, mas melhorar tanto o atendimento quanto a qualidade do seu produto. Assim, sua empresa deve atuar tanto no atendimento quanto no pós-atendimento para conquistar o usuário.
Quer trazer seu consumidor para mais perto de você? Então saiba o que fazer. Boa leitura!
Qual é a importância de lidar com reclamações de clientes?
Lidar com as reclamações dos clientes é um fator preponderante para que sua empresa continue viva em um mercado tão competitivo. Os negócios que conseguem entender e resolver as demandas de seus consumidores estão mais bem preparados para:
- causar uma boa impressão sobre o setor de atendimento e, assim, sobre toda a marca;
- melhorar a confiança dos consumidores na lealdade da empresa;
- aumentar o número de vezes que um mesmo cliente faz compras em sua empresa;
- fazer com que os usuários se tornem mais fiéis à sua instituição;
- transformar os consumidores em propagadores da sua marca nas redes sociais e também no famoso boca a boca.
Já que é essencial investir em atendimento e na resolução de problemas para aumentar o faturamento da empresa e deixá-la viva no mercado, veja as melhores dicas para lidar com reclamações de clientes!
Quais são as melhores dicas para lidar com as reclamações dos clientes?
Veja o que fazer para não perder um cliente quando acontecer um problema!
Dar atenção e compreender o que o cliente tem a dizer
A primeira ação que o cliente espera das empresas quando tem um problema é atenção. Caso ele observe que a empresa não está interessada no que ele tem para dizer, toda a experiência de atendimento já estará comprometida.
Como acontece em atendimentos presenciais, quando os consumidores notam que não foram bem recebidos, têm a tendência de se retirarem da loja. Por isso, eles precisam sentir desde o início que a ligação deles é importante para a empresa e que ela está empenhada em responder seus questionamentos ou resolver seus problemas.
Além disso, os colaboradores devem ser proativos para compreender com exatidão o que os clientes têm a dizer. É comum que os consumidores não saibam expressar corretamente as dificuldades que enfrentam ou mesmo as dúvidas que têm. Quando os atendentes demonstram interesse real em compreender essas questões, os usuários se sentem em casa e ficam mais propensos a mudar seus planos para superiores e efetuar compras.
Quando o cliente já liga para a empresa para fazer reclamações, ele precisa receber um atendimento ainda melhor do que quando foi comprar. É necessário que os atendentes mostrem empatia, dizendo que entendem a queixa do consumidor, bem como a decepção que ele teve.
Encontrar uma solução
O ponto principal do atendimento, entretanto, continua sendo a solução da demanda inicial. O cliente entrou em contato com a empresa para tirar alguma dúvida, efetuar uma compra ou receber um suporte, não é mesmo? Então, a expectativa dele é conseguir fazer, no menor tempo possível, tudo isso.
Embora a velocidade seja um item importante, a eficiência é o ponto crucial, já que a experiência de atendimento dos consumidores será afetada negativamente se ele precisar entrar em contato com a instituição uma segunda ou terceira vez para tratar do mesmo problema. Ou seja, é necessário que os atendentes sejam produtivos.
Preparar uma equipe
Quando o consumidor tem sua queixa resolvida, além de gostar do atendimento recebido, ele estará mais propenso a aceitar novas ofertas. Para isso, é necessário que o cliente veja no atendimento recebido um grande diferencial. Praticar essas mudanças exige que você valorize os funcionários que conseguem resolver os problemas dos usuários com maior satisfação.
Além disso, criar uma cultura de excelência no atendimento inclui mais do que contornar os problemas do cliente, mas preparar todos os atendentes para que resolvam a dificuldade da próxima vez com qualidade e velocidade. Assim, mostrar casos de sucesso é uma boa forma de treinar e recompensar os melhores funcionários.
Acompanhar o cliente
Sua empresa sabe se a solução realizada realmente surtiu o efeito esperado? Acompanhar os clientes é uma forma de garantir que eles estejam realmente satisfeitos com a resposta. Isso pode acontecer de diversas formas, como um e-mail com pesquisa de acompanhamento pedindo uma avaliação do atendimento efetuado.
Quase 70% dos consumidores não compram mais em uma empresa por acreditar que a instituição não se preocupa com eles ou por problemas no atendimento. Com o acompanhamento, você demonstrará que a marca quer que ele esteja satisfeito e fará de tudo para que isso aconteça. Por isso, esteja sempre atento às métricas que devem ser utilizadas para saber a satisfação do consumidor.
Exceder as expectativas
Depois de entender o problema, corrigi-lo e acompanhar a satisfação de seu cliente, esse é o momento ideal para superar as expectativas do consumidor, enviando uma nota de agradecimento ou mesmo fornecendo alguma vantagem para ele, como acesso antecipado a promoções ou a lançamentos de produtos. Dessa forma, você mostrará para o consumidor que quanto mais ele estreitar a relação com a marca, melhor será para os dois.
O que fazer para transformar as reclamações de clientes em aprendizado?
As reclamações feitas pelos clientes são ótimas oportunidades para que a empresa entenda seus consumidores e possam propor serviços com mais qualidade. Assim, os erros serão evitados ao máximo, fazendo com que o usuário tenha a sensação de que o problema não se repetirá.
Com isso, a satisfação dos clientes aumentará não só com o setor de atendimento do negócio, mas com a marca. Portanto, mais do que a resolução de casos específicos, os colaboradores devem pensar sempre na melhora da qualidade dos produtos, bem como na possibilidade de expansão da empresa, que se dá com usuários respeitados, bem tratados e com demandas resolvidas.
Para tanto, os setores devem incluir protocolos de aprendizado. Dessa forma, as soluções não serão individualizadas e se tornarão exemplos para demandas parecidas que venham a acontecer com outros clientes. Além disso, o setor deve estar em constante conversa com outras áreas para garantir que os problemas relatados sejam usados para a melhoria dos serviços.
Lidar com reclamações de clientes é um importante passo para transformar consumidores insatisfeitos em usuários encantados com sua marca. Entretanto, para que isso aconteça, é importante treinar sua equipe e lidar de forma mais consistente com os erros já conhecidos. Em todo o caso, o consumidor deve ter a impressão de que vale a pena ter um relacionamento com sua instituição. Desse modo, a chance de reduzir os custos com atendimento será maior.
Como sua marca lida com as reclamações? Comente agora mesmo este post, mostrando quais são as ações da sua empresa para resolver os problemas dos clientes.
