As empresas que têm como objetivo principal o bom atendimento ao cliente, sem dúvidas, saem na frente da concorrência. Hoje, as pessoas querem ser bem atendidas em quaisquer lugares que frequentam. Atender bem é uma obrigação e, muito mais que isso, significa fidelizar e atrair clientes.
Neste artigo, vamos falar sobre isso: a cultura de atendimento orientada que visa, principalmente, a satisfação de quem está sendo atendido. Mas o que seria essa cultura? Em que ela se baseia e quais os maiores objetivos a serem alcançados?
O consumidor deseja sempre ser bem atendido, concorda? Isso deve ser prioridade para qualquer empresa que deseja sucesso no mercado. Atenção, cordialidade e boa vontade devem ser atributos essenciais a qualquer pessoa que lide com o público.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e confira!
O que é a cultura de atendimento orientada ao cliente?
A cultura do atendimento ao cliente faz parte do desenvolvimento da cultura organizacional de uma empresa. A cultura organizacional é o conjunto de princípios e práticas que movem um negócio e que devem ser compartilhados pelos gestores e colaboradores.
No entanto, ela conta com uma premissa básica: que é ser voltada para a satisfação do consumidor, ou seja, atendê-lo nas suas necessidades mais básicas e esclarecendo quaisquer dúvidas que surgirem.
As empresas, agora mais do que nunca, diante de tanta concorrência, precisam se preparar para entregar a melhor experiência para os consumidores interessados em seus serviços, independentemente de qual o tipo de negócio ou segmento sua empresa pertença.
As organizações que oferecem um atendimento diferenciado e focado nas demandas do cliente, certamente, experimentarão desempenhos significativos. Essa é a questão!
Quais as principais dicas para implementar estratégias de bom atendimento ao cliente?
Capacite a equipe de atendimento
Com os motores de busca, as pessoas já se habituaram a recorrer à internet para solucionar algumas dúvidas. Mas isso não quer dizer que elas não precisam de auxílio em questões mais complexas.
Sendo assim, quando uma pessoa chega ao suporte de sua empresa, ela espera ter seus problemas resolvidos o mais rápido possível e, de preferência, com muita boa vontade e atenção por parte do atendente.
Daí a importância da capacitação de seus colaboradores. Se sua empresa preza pelo bom atendimento e deseja ser um diferencial perante a concorrência, treinar sua equipe é fundamental para o sucesso de seu negócio. Capacitar seu time para que ele esteja apto a resolver as questões mais específicas é o X da questão!
Um bom treinamento pode ser feito por meio de workshops que abordam diversos temas, como SAC, liderança e suporte. Oferecer aos colaboradores meios para desempenharem bem seu trabalho qualificará o produto/serviço disponibilizado pela sua empresa.
Liberte-se de velhos padrões
É essencial que hoje a linguagem utilizada pela equipe de suporte na hora de lidar com o público seja apropriada e oportuna ao contexto do cliente. Sendo assim, evite utilizar palavras difíceis ou termos técnicos que tornem o entendimento mais difícil, em especial, com pessoas que demonstram menor grau de conhecimento sobre o seu produto ou serviço.
Além disso, a descontração está liberada se for utilizada com bom senso e a situação, logicamente, assim permitir. O bom atendimento exige simpatia, empatia e, principalmente, cordialidade. Se for assim, sua empresa está no caminho certo.
Utilize a comunicação S.C.O.T
Você já ouviu falar na sigla S.C.O.T? Quer dizer segurança, clareza, objetividade e transparência. Tudo que é necessário para oferecer um atendimento de qualidade. Vamos a eles:
- segurança: ao lidar com o problema do cliente transmita confiança. Se houver algo que não possa responder, peça um tempo para se informar e vir com a solução, evite enrolar o cliente, eles percebem quando isso ocorre;
- clareza: interaja com o consumidor da forma mais simples, fazendo com que ele entenda o que você quer dizer, adapte a linguagem tornando-se mais objetivo;
- objetividade: não tente florear as situações, seja objetivo, responda suas dúvidas sem rodeios e evite respostas longas e complicadas;
- transparência: seja claro com o cliente, evite promessa que seu produto não contenha. Isso frustrará o cliente e, certamente, ele não voltará. A honestidade é uma qualidade que não deve faltar no atendimento ao cliente.
Quais os benefícios do bom atendimento ao cliente?
Fideliza clientes
Quando o cliente é bem atendido ele volta, concorda? Ele se sente valorizado, principalmente quando é acolhido com cordialidade e atenção. Dessa forma, se ele tiver que escolher entre o seu negócio e o do concorrente, esse, certamente, será o diferencial para que sua empresa seja a escolhida.
Melhora a confiança
O bom atendimento contribui com uma relação de confiança com o cliente. A cordialidade e a atenção fazem com que o consumidor acredite nos serviços prestados e no produto que está adquirindo.
Torna-se referência no mercado
Um bom serviço torna-se referência no mercado e isso atrai e fideliza clientes. Um atendimento com um bom suporte encanta o consumidor, conquistando uma grande vantagem em relação à concorrência, já que vivemos em uma sociedade em que tudo é disputado.
Conquista outros clientes
A propaganda “boca a boca” é uma das melhores formas de publicidade, não é mesmo? Mas ela pode ser positiva ou negativa. Um bom atendimento consequentemente promove boas propagandas. Sendo assim, esse é mais um grande motivo para tratar os clientes com total cordialidade e atenção, visto que clientes satisfeitos geram mais clientes.
Aumenta o retorno financeiro
Um produto ou serviço de qualidade satisfaz o cliente. A consequência é, como já mencionamos, a atração de novos clientes e a lucratividade. Negócios mais lucrativos facilitam investimentos em pessoal, em treinamentos e tornam o serviço para o público ainda melhor.
Nada como um bom atendimento ao cliente, certo? Atenção, simpatia, empatia são atributos que conquistam, atraem e fidelizam clientes. Pense nisso, treine seu time e se torne referência em atendimento ao público. Não há nada que deixe o cliente mais satisfeito do que um atendente simpático e atencioso!
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