Se reduzir custos no contact center está entre seus objetivos, lembre-se de que essa economia não pode interferir na qualidade operacional.
Afinal, trata-se de um setor com papel fundamental no sucesso dos negócios, fornecendo suporte e assistência aos clientes em várias etapas da jornada de compras.
Sendo assim, como diminuir os gastos, mantendo o atendimento ágil, personalizado e eficiente, independentemente do canal de comunicação utilizado?
A resposta você encontra neste artigo – confira!
4 formas de reduzir custos no contact center
Alcançar a eficiência financeira sem comprometer a excelência no atendimento ao cliente pode parecer complexo. Mas é possível atingir esse objetivo seguindo as dicas que separamos a seguir – acompanhe!
1. Ofereça treinamento ao seu time de agentes
Investir na capacitação contínua dos agentes é uma forma inteligente de reduzir custos no contact center. Isso porque garante benefícios como:
- Aumento da eficiência operacional: com o treinamento adequado seu pessoal adquire habilidades técnicas e conhecimentos específicos para realizar suas tarefas de maneira mais eficiente. Assim, cometem menos erros, evitando retrabalho, e lidam melhor com situações desafiadoras, resultando em uma menor necessidade de intervenção de supervisores e maior produtividade;
- Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente: agentes preparados lidam com as demandas dos clientes, oferecendo respostas rápidas, precisas e personalizadas. Consumidores satisfeitos tendem a resolver seus problemas no primeiro contato, evitando novas chamadas de acompanhamento e, consequentemente, ajuda a reduzir custos no contact center.
- Redução do tempo médio de atendimento: agentes capacitados têm maior agilidade e eficiência nas interações com os clientes. Isso gera uma redução significativa do tempo médio de atendimento por chamada, permitindo atender um maior volume de clientes, sem comprometer a qualidade do atendimento.
2. Trabalhe para diminuir o turnover na equipe de call center
A rotatividade de agentes é dispendiosa, pois envolve gastos com seleção, contratação e treinamento de novos agentes.
Além disso, turnover alto pode impactar negativamente a qualidade do atendimento ao cliente. Tudo porque os novos colaboradores precisam de tempo para se familiarizar com os processos e políticas da empresa.
Em outras palavras, manter os agentes motivados e satisfeitos aumenta a probabilidade de retê-los na organização. Isso significa reduzir custos no contact center por conta de melhorias na operação e da maior satisfação dos clientes.
3. Para reduzir custos no contact center aposte na integração de canais
Quando os diferentes canais de atendimento – como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais – são integrados com eficiência, surgem várias vantagens financeiras.
Para começar, todas as interações são centralizadas em uma só plataforma, permitindo uma visão completa do cliente. Assim, além de oferecer um atendimento personalizado, a chamada pode ser mais rápida, economizando recursos operacionais.
A integração também diminui gastos com infraestrutura, que pode ser usada para mais de um canal. Assim, diminui os valores associados à manutenção, atualização e suporte de várias plataformas, o que leva a reduzir custos no contact center.
Outra forma de economia é proveniente da automação, como respostas automáticas, chatbots e FAQs interativas. Ajudando a lidar com consultas e solicitações comuns dos clientes, diminui a carga de trabalho dos agentes.
Dessa forma, menos agentes são necessários para lidar com tarefas rotineiras, permitindo que a equipe seja alocada para atividades de maior valor agregado. A automação também ajuda a diminuir o tempo de espera e a acelerar o tempo de resposta, resultando em maior eficiência operacional.
Canais integrados também geram informações detalhadas do histórico do cliente, independentemente do canal utilizado anteriormente. Isso gera melhor compreensão das necessidades do público e facilita a resolução do problema já no primeiro contato.
4. Adote soluções inovadoras
Escolher as soluções certas para sua operação ser mais eficiente também ajuda a reduzir custos no contact center. Isso porque elas oferecem recursos de automação de processos como respostas automáticas de voz e chatbots inteligentes.
Usando tecnologia para tarefas rotineiras e repetitivas, há diminuição na carga de trabalho do agente, que pode focar em interações de maior valor agregado.
Além de manter os colaboradores mais motivados e satisfeitos, soluções adequadas tornam o atendimento mais rápido e o call center mais produtivo. Sem contar que elevam a experiência do cliente, ajudando a aumentar a fidelidade e recomendação da marca a outras pessoas.
Recursos avançados ajudam a reduzir custos no contact center porque fornecem dados para gerar insights que ajudem a promover aperfeiçoamento da operação.
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