O que você sempre quis saber sobre call center receptivo? Neste conteúdo, nós vamos falar sobre os principais aspectos do assunto.
Mas, afinal de contas, ter uma central telefônica com o intuito de atender clientes é tão essencial assim?
Bom, vale ressaltar que o atendimento ao cliente é uma das principais qualidades que uma empresa deve ter para crescer no mercado, e para fazer isso, montar um call center é uma das opções mais eficientes e vantajosas.
Seja ativo para vendas ou receptivo, para SAC e afins, ter um esquema desses ajuda muito nos processos de um negócio.
Mas, é preciso muita estrutura para montar um call center receptivo, ativo ou misto? Talvez, nem tanto quanto você pensa, ainda mais, se você usar soluções tecnológicas que falaremos adiante.
Fique com a gente e confira o passo a passo para montar uma estrutura de atendimento ao cliente… Tudo com total eficiência!
Boa leitura!
A Callix tem as melhores soluções para você implementar um call receptivo. Confira os detalhes!
O que é um call center receptivo?
Primeiramente, vamos entender o que é um call center…
O termo quer dizer: centro de ligações (em tradução livre). Mais especificamente, um call center é um canal de atendimento, ao cliente, via telefone.
Sem dúvidas, é um tipo de estratégia muito usada para agregar na comunicação, no marketing e, principalmente, nas vendas, pois permite um contato direto com o consumidor para negociações ou solucionar eventuais problemas.
Diferente do telemarketing, um call center tem como objetivo oferecer todo o suporte para os clientes de uma empresa e não apenas vendas como faz o primeiro.
Ou seja, telemarketing é só um dos usos possíveis para um call center que é uma solução bem mais completa.
Agora, o call center receptivo é uma central telefônica que só recebe ligações. Por exemplo, uma operadora de celular pode ter um call center assim, para receber e resolver dúvidas, além de queixas.
O que faz um operador de call center?
Esse profissional é o responsável por entregar, ao cliente, um atendimento de primeira, e que esteja de acordo com a filosofia da empresa.
Em caso de operação ativa, esse funcionário terá uma lista de contato e deverá ligar para cada um deles e executar a ação indicada.
Se for telemarketing, vai oferecer o produto, geralmente, seguindo um script de vendas pré-determinados, se for cobrança ou pesquisa de satisfação, é muito parecido também
Já o receptivo vai ficar esperando a ligação cair no seu ramal para dar início ao atendimento, e é importante que seja um profissional muito instruído nos processos da empresa para poder solucionar o problema do cliente, ou efetuar a venda se for o caso.
Vantagens do call center para o seu negócio
É possível citar várias vantagens do call center receptivo. Todas elas, de fato, dão mais certeza de que a área telefônica pode fazer a diferença em sua empresa.
Confira os principais benefícios que nós separamos para te apresentar:
- facilidade para atender por meio do telefone — quanto mais clientes você adquire, mais se torna essencial ter um call center, já que a comunicação dessa forma é mais objetiva e rápida
- resolução de diferentes demandas — solicitações, reclamações, cancelamentos e novas vendas; tudo isso pode ser resolvido, de forma mais simples e rápida, com um call center que recebe ligações;
- ligações com temas direcionados — um call center, seja ele receptivo ou ativo e bem estabelecido, de forma inteligente, vai pegar as ligações e filtrá-las, para direcionar tudo a operadores adequados para cada solicitação;
- todos os clientes passam por atendimento — nenhum cliente fica sem atendimento, além do que, a percepção de valor será de que a sua operação é muito mais profissional.
Como criar um call center receptivo?
Talvez, você esteja pensando naquelas salas gigantes cheias de baias com telefones conectados, e colaboradores falando de forma ininterrupta.
Isso também é call center, mas, dá para inovar… A tecnologia já permite a implementação de uma estrutura de atendimento em tamanho menor, e até totalmente remota.
Mas, antes de dar início à prática, é preciso um bom planejamento. Veja só como implementar um call center receptivo:
Escolha um plano de negócios
No plano de negócios, você deve mapear tudo que envolve a criação do seu call center receptivo, ativo ou misto.
Custos, objetivos e como vai operar o seu atendimento, precisa estar bem descrito no plano, para que você entenda quais soluções terá de usar, para ser efetivo mas sem cair em custos altos.
Como já dissemos, um serviço de call center pode servir para várias áreas da empresa, como SAC, Ouvidoria, Help desk, cobranças e até telemarketing.
Escolha o local
Uma vez que você definiu no plano de negócio, qual será a estrutura necessária, é preciso escolher um bom local para montar todo o equipamento necessário.
É importante que a sala escolhida tenha infraestrutura necessária e também ofereça conforto para os colaboradores.
No entanto, vale ressaltar que opções de PABX em nuvem, é possível montar um call center com funcionários totalmente remotos, basta ter um computador, um headset e conexão com a internet.
Forme uma equipe qualificada
Esta é uma etapa bastante importante, pois o call center receptivo ou ativo será a linha de frente da sua empresa, então é importante que cada atendente saiba bem o que deve fazer.
Quanto mais experiente, melhor, pois assim vai demandar pouco treinamento para que os contratados entrem na filosofia da empresa e conheçam os produtos.
Escolha uma boa estrutura e bons equipamentos
A tecnologia para call center evoluiu muito, mas ainda assim é imprescindível que a sua estrutura seja eficiente, com conexão estável e qualidade de áudio.
O que você não quer é ver o cliente ligando e ser atendido por uma ligação toda picotada.
Tem, também, as questões de segurança legais e jurídicas, como equipamentos para gravar as ligações e assim blindar sua empresa de eventuais processos.
Investir em tecnologia para abrir um call center receptivo ou ativo, será fundamental para o seu negócio.
Defina o tipo de operação: ativo, receptivo ou misto
Aqui, chegamos num ponto importante, pois vai mexer com a infra estrutura da empresa e também com a escolha dos colaboradores ideais para exercer a função
Vamos conhecer um pouco mais sobre os tipos de operação para você entender qual melhor se adéqua aos processo atual da sua empresa. Confira:
Ativo
Um bom exemplo de operação de call center ativo é o telemarketing e consiste em fazer ligações para clientes potenciais para oferecer novos produtos ou serviços.
Também tem o ativo de acompanhamento, como pesquisa de satisfação, por exemplo, e os de cobrança de débitos.
Ligações ativas devem sempre ser feitas para números que autorizaram previamente esse tipo de ação.
Receptivo
Nesse caso, é a empresa que é acionada pelo cliente ou prospecto, e os exemplos de operação receptiva, também chamada de passiva, é o SAC (serviço de atendimento ao cliente).
Ouvidoria também é um bom exemplo, mas há também o call center receptivo para vendas, que já foi muito usado para vender produtos pela televisão, onde ao final da propaganda aparece o número para os interessados ligarem.
Misto
Como o nome diz, esse terá um pouco de cada, e é usado em empresas que centralizam todos os seus atendimentos, sem necessidade de terceirização.
É a opção que oferece maior controle para o empresário, que pode pensar em estratégias ativas e receptivas para alavancar vendas, combinando com outras formas de anúncio, por exemplo.
É possível também manter todos os dados integrados, o que vai favorecer o relacionamento com seus clientes.
Estratégias para otimizar seu call center
Estabelecer um call center receptivo ou ativo eficiente é só o primeiro passo, pois é preciso no dia a dia aprimorar os processos para entregar um atendimento ao cliente de excelência.
Para te ajudar, separamos algumas dicas para um atendimento otimizado:
Tenha empatia com o cliente
Entenda que um cliente com problema, por menor que seja, está realmente engajado em solucionar, e seu atendimento é tudo que separa ele do sucesso.
Mesmo que seja uma situação que não dê para resolver na hora, é preciso escutar a reclamação do cliente, e oferecer a ele, uma resposta que ao menos o conforte.
Se coloque no lugar dele e pense o que você gostaria de ouvir se estivesse na mesma situação que ele, essa dica vale para vendas também.
Saiba escutar mais do que falar
Tanto no ativo quanto no passivo, é preciso ouvir bem o que o cliente tem a dizer.
Mesmo com script de vendas estabelecido, dê espaço para a devolutiva antes de seguir, pois tentar empurrar o produto ou serviço só gera desgaste.
Quando receber uma reclamação é mais importante ainda ouvir e se possível anotar, pois mesmo um cliente irritado, pode se acalmar simplesmente depois de um desabafo.
Ouça tudo e se possível anote os pontos principais para chegar a uma solução eficiente.
Atente-se ao tom de voz utilizado
Um tom imperativo na hora de tentar uma venda pode assustar e afastar um cliente, assim com um tom debochado pode irritar alguém que está reclamando.
Use sempre um tom firme e direto, sempre com empatia para gerar um bom rapport.
Ofereça um atendimento personalizado
Treine seus operadores para irem além do script, e ofereça a eles, autonomia para que possam ter opções de oferecer uma experiência única a cada cliente — seja numa venda ativa ou numa reclamação do receptivo.
Capacite os profissionais do call center
Ainda, na linha do item anterior, você deve disponibilizar treinamentos constantes aos colaboradores para que possam entregar um serviço de excelência.
Conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente
Atualmente, o mercado oferece várias opções de ferramentas para implementar um call center receptivo ou ativo na sua empresa, mas nenhum deles é tão completo quanto a solução da Callix.
Nosso produto para atendimento ao cliente oferece telefonia de qualidade, filas receptivas, URA, suporte de atendimento e muito mais, tudo isso com funcionamento em nuvem, que faz da nossa ferramenta uma das mais modernas e eficientes.
Conclusão
Como vimos, implementar uma solução de call center receptivo, ativo ou misto na sua empresa, vai otimizar sua operação de atendimento ao cliente.
Isso permitindo estratégias ativas e receptivas para construir relacionamento mais próximos com seus clientes e processos.
Hoje, com as opções de tecnologia disponíveis, ficou mais simples ter um atendimento profissional na sua empresa, como mostramos no passo a passo.
Mas, se quiser uma assessoria especializada para te ajudar em todo processo, conte com nossos profissionais experientes para criar um call center eficiente na sua empresa!
