Você sabia que o atendimento prestado pela sua empresa pode afastar ou aproximar os clientes do seu negócio? A chance de um consumidor comprar seus produtos e serviços e continuar consumindo com o tempo aumenta quando você fornece um atendimento estratégico.
Não sabe o que é isso? Por isso, neste post, você verá o que é, como ele funciona e quais são os tópicos que você deve considerar para aumentar a relevância e qualidade da sua comunicação com seu público.
Com algumas estratégias, é possível até diminuir custos sem desprezar a qualidade.
Quer aumentar o faturamento da sua empresa? Então veja agora como investir no relacionamento com o consumidor. Boa leitura!
O que é atendimento estratégico?
Já se foi o tempo em que o atendimento era feito sem nenhum método. Agora, para poder corresponder às expectativas dos consumidores, é importante contar com uma série de técnicas para que eles se sintam bem atendidos e tenham suas demandas resolvidas.
Os consumidores estão sempre aumentando suas expectativas e se tornando menos pacientes com os erros empresariais. Ou seja, deve-se treinar toda a equipe, contando os atendentes, secretários e vendedores para contar com bons resultados.
Então, um atendimento estratégico é aquele que deseja alinhar suas ações aos objetivos empresariais, personalizando o contato com o intuito de aumentar a produtividade e a agilidade desse contato.
É uma comunicação com o consumidor que é planejada, procurando as ferramentas mais adequadas para atendê-lo com a qualidade que ele espera do seu negócio, diminuindo os erros.
Como funciona?
Veja agora os principais itens de um atendimento estratégico!
Atendimento alinhado aos objetivos do negócio
O atendimento empresarial não pode ser feito de qualquer forma, pois a marca da instituição continua em jogo. Isso significa que a missão da empresa também deve ser vista nos contatos com os clientes.
Agilidade no atendimento
Um atendimento demorado e pouco eficaz mina a confiança que o usuário tem com a marca. Dessa forma, o consumidor poderá não finalizar uma compra ou mesmo não voltar a fazê-la, caso já seja cliente. Para piorar, é possível que faça reclamações nas páginas da empresa na Internet.
Alta produtividade
O atendimento estratégico permite que os atendentes consigam ir direto ao ponto, aumentando a eficácia dos contatos e, consequentemente, o número de vendas. Ou seja, aumenta a produtividade da equipe.
Atendimento personalizado
Quando o atendimento é personalizado, os consumidores sentem que a empresa realmente conhece seu dia a dia, estilo de vida e necessidades. Dessa forma, as chances de o negócio ser fechado e do usuário fazer novas compras aumentam.
Resolução de conflitos
Qualquer empresa enfrenta desafios com seus clientes. Entretanto, o que diferencia uma marca da outra é a atenção dada a esse momento. Os consumidores desejam ser respeitados e isso acontece quando os atendentes tentam ao máximo resolver suas demandas com a maior velocidade possível.
Quais são os principais pilares de um atendimento estratégico?
1. Automatização de processos
Há vários processos que podem ser substituídos por sistemas automatizados. Isso significa que uma máquina fará rapidamente o serviço que um funcionário leva horas para realizar.
Vale ressaltar, porém, que isso não leva a demissões, mas a colaboradores que têm mais tempo para desenvolver suas funções com maior qualidade e velocidade.
Classificar os clientes pelo nível de compatibilidade e de interesse é uma estratégia interessante. Com essas informações, o sistema pode mostrar se o contato tem maior possibilidade de compra em pequeno, médio ou longo prazo, além de mostrar se ele tem a intenção real de aquisição ou se só está pesquisando preços.
Além disso, os demais canais da empresa podem atuar de maneira mais relevante. Caso seja um cliente de longo prazo, devem receber atenção especial, recebendo conteúdo interessante por meio de newsletter, cartas e contatos telefônicos esporádicos.
Para finalizar, processos automatizados proporcionam dados e métricas para que a empresa avalie a qualidade do atendimento recebido pelos usuários, o que é útil para melhorar a estratégia da empresa.
2. Investimento em diferentes canais de atendimento
Já foi o tempo em que apenas o call center era suficiente para atender os consumidores. Atualmente, eles desejam tirar dúvidas e receber suporte nos mais variados canais, como redes sociais, programas de mensagens automáticas, site corporativo e e-mail. Tudo isso com a maior velocidade possível.
Para tanto, os funcionários precisam estar capacitados para não transmitirem informações incorretas ou atuar de forma incompatível com os valores da marca.
Em qualquer canal, os atendentes precisam estar preparados para resolver o problema apresentado. Caso o usuário seja apenas orientado a ligar para o call center, provavelmente se sentirá decepcionado com o atendimento recebido.
3. Conhecimento sobre o cliente
Qualquer estratégia só terá efeito se sua empresa conhecer bem o cliente, já que é pensando nele que as ações serão realizadas. Por isso, é necessário saber quem de fato é seu consumidor, o que ele deseja, quais são seus medos e vontades e o que ele procura em uma empresa ao efetuar a compra.
No atendimento, é preciso saber como ele gosta de ser tratado (formal ou informal) e a densidade de informações (mais técnica ou mais superficial). Além disso, as informações do usuário devem ser utilizadas para que o contato seja o mais personalizado possível, evitando perguntas que poderiam ser evitadas consultando o banco de dados da empresa.
Quem não conhece o seu próprio cliente presta um atendimento sem personalização ou realizado para um perfil diferente. Dificilmente, por exemplo, um usuário que não dirige se interessaria por um seguro de automóveis.
Isso significa que, além de conhecer as necessidades gerais do seu público, é necessário fazer uma segmentação correta, avaliando os principais interesses do consumidor em questão.
Pensando nisso, mantenha sempre o banco de dados atualizado para que você tenha mais informações sobre o cliente, o que é importante para fazer ações promocionais, oferecendo produtos e serviços que sejam compatíveis com a realidade daquele consumidor.
Agora que você já sabe o que é atendimento estratégico, comece a planejar ações para tornar o seu atendimento mais conectado com os objetivos empresariais e com as necessidades dos consumidores.
Procure por ferramentas de automação para otimizar o trabalho dos atendentes e deixar a experiência de contato mais agradável para os consumidores. Criar a estratégia adequada é o melhor passo para definir as melhores ferramentas.
Falando em experiência com o consumidor, o que você acha de melhorar a interação com ele? Então, veja agora quais são os 3 segredos para uma melhor interação com o consumidor. Assim, será mais fácil entender como aproximar e conquistar o cliente.
