Em qualquer organização, o setor de atendimento é vital para a conquista de novos clientes. É por meio dele que o consumidor pode resolver seus problemas e esclarecer as dúvidas sobre os produtos e formas de pagamento, por exemplo. Dessa forma, reduzir custos de atendimento sem perder a qualidade torna-se um desafio e, à primeira vista, parece errado e paradoxal. No entanto, é possível!
As empresas desejam manter o seu bem mais importante, que são os clientes. Mas sempre existe a necessidade da redução de custos, principalmente diante de um mercado altamente competitivo e em momentos de crise.
Por essa razão, elaboramos este post para que você conheça 5 dicas de como reduzir os custos mantendo a qualidade dos serviços prestados. Boa leitura!
1. Capacitação da equipe
Como você sabe, o cliente enxerga o atendimento como a cara da empresa. Dessa forma, todos os atendentes devem ter um discurso alinhado em relação ao seu produto ou serviço, além de prezar pela empatia e dominar as estratégias de diálogo e persuasão.
A melhor maneira de garantir que sua equipe esteja altamente preparada é oferecendo treinamentos. Portanto, lembre-se de que o dinheiro gasto com as capacitações não são custos adicionais, mas investimentos para diminuir futuros gastos com erros, reclamações e retrabalhos.
Quanto mais preparada está sua equipe, menor é a rotatividade de funcionários e maior a motivação para conquistar e encantar os seus clientes. Entre os principais pontos de treinamentos para os colaboradores de atendimento, podemos destacar:
- ofertas e promoções;
- identificação de problemas antes mesmo das reclamações, antecipando soluções;
- gamificação para clientes;
- atualização de produtos e serviços;
- capacidade de fidelização e qualidade de atendimento;
- novos procedimentos e processos, entre outros.
2. Investimento em canais digitais para reduzir custos de atendimento
Oferecer atendimento apenas por meio de ligação já não é mais efetivo. Estamos em um momento em que os smartphones dominam o dia a dia dos consumidores, que estão cada vez mais conectados e exigindo atendimentos ágeis e personalizados. Assim, investir em atendimento multicanal amplia as opções de contato entre o cliente e sua empresa, tornando o negócio mais atrativo e solícito na visão do consumidor.
Entre os canais, as redes sociais e a utilização de e-mails têm liderado a preferência dos clientes no momento de buscar atendimento nos negócios. Ou seja, investir nessas mídias permite que a sua empresa esteja disponível para se relacionar a qualquer hora, barateando os custos, já que bancar essas mídias fica mais barato do que as ligações telefônicas.
Para implantar essa estratégia multicanal de maneira eficiente, é necessário entender o perfil do seu público e as suas preferências. Como eles chegam até a sua marca? Em quais redes sociais eles costumam passar a maior parte do tempo? As mídias digitais possibilitam um atendimento mais ágil, fator essencial para o nível de satisfação cada vez mais exigente dos consumidores.
3. Integração da comunicação
De nada adianta o investimento em canais digitais objetivando reduzir custos de atendimento se eles não têm uma conexão entre si e nem com os demais setores da empresa. Assim, será difícil gerenciar o relacionamento com o cliente.
A partir do momento em que as informações estão concentradas em apenas um suporte, torna-se muito mais fácil requerer soluções, identificar problemas, oferecer informações sobre andamento de compras e sobre manutenção.
A comunicação integrada facilita o compartilhamento de informações de atendimento, a centralização dos históricos, o acompanhamento e cumprimento de prazos, além de oferecer sinergia entre e a equipe produtiva e a de atendimento.
4. Automatização da gestão de atendimento
Entre as melhores maneiras de evitar custos com processos longos, ineficientes e antiquados, é por meio da automatização do atendimento e a adoção de software de gestão. As ferramentas auxiliam na geração de um atendimento mais ágil e que oferece soluções mais objetivas, facilitando a comunicação entre os departamentos e tornando a administração de informações bem menos burocrática.
A automatização de processos na gestão de atendimento garante mais produtividade, pois os colaboradores conseguirão mais resultados com a otimização do tempo, se dedicando a tarefas mais relevantes.
Além disso, possibilita a integração e o gerenciamento dos canais de atendimento, a centralização dos históricos — evitando perda de informações — e a geração de relatórios personalizados com métricas relevantes para a gestão. Isso reduz erros, além de facilitar a mensuração da produtividade de toda a equipe responsável.
Outra estratégia de fundamental importância para a automatização do atendimento é o CRM (em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente), que tem a função de coletar todos os dados e armazená-los, propiciando o cruzamento das informações.
Os dados complicados tendem a oferecer insumos muito valiosos para o planejamento das ações e interações adequadas às necessidades e ao perfil dos clientes.
5. Estratégias de fidelização de clientes
Você sabia que fidelizar o cliente é muito mais barato do que conquistar novos? Dessa maneira, com o objetivo de reduzir custos com a prospecção, torna-se mais importante aliar vendas e atendimento na jornada de fidelização.
Quais estratégias utilizar para a fidelização de clientes?
Investir em suporte de Customer Success e, assim, conhecer a fundo o perfil do seu cliente, oferecendo ofertas e atendimento personalizados, acompanhando-o durante toda a jornada de compras. Além disso, ter empatia e capacidade de entender as suas reais necessidades, traçando artifícios para oferecer as melhores soluções.
É necessário, ainda, garantir um fluxo de comunicação regular, sem deixar de demonstrar e oferecer novos produtos e serviços que sejam de seu interesse. Demonstre quais das sugestões de melhoria são mais valorizadas e, o mais importante, fique de olho na concorrência, entendendo como estão se relacionando com o seu público. Só assim você será capaz de demonstrar algum diferencial.
Como você pôde perceber com a leitura deste artigo, é possível reduzir custos de atendimento sem perder a qualidade dos serviços oferecidos. Este é um benefício da efetividade diálogo constante entre a equipe e o cliente, traçando sempre as melhores estratégias para a efetividade do que sua empresa oferece.
Se existe um atendimento humanizado e uma equipe capacitada e preparada para os desafios do dia a dia, é mais fácil fidelizar e encantar clientes, dispensando menos recursos para a conquista dos novos.
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