O seu call center é mais do que um solucionador de problemas pontuais: ele representa a voz da sua empresa. É por meio dele que o seu cliente vai experienciar os contatos mais próximos com a sua marca e um bom atendimento pode ser o divisor de águas para torná-lo promotor de seus serviços e um cliente fiel.
Quando o cliente liga para um serviço de atendimento ao consumidor, ele não quer ser tratado como um problema. É importante que ele sinta que o atendente compreende sua situação e o ajudará a resolvê-la. Algumas frases sobre atendimento podem tornar a experiência do cliente mais agradável e realmente satisfatória.
Pequenas mudanças no vocabulário de sua equipe de atendentes podem fazer toda a diferença no atendimento. Para ajudá-lo a reescrever esse script do seu call center, selecionamos as melhores e principais frases sobre atendimento que vão melhorar significativamente a qualidade desse serviço. Confira!
Frases sobre atendimento que precisam ser ditas
A seguir, listamos as principais frases sobre atendimento que precisam fazer parte do seu script. Acompanhe!
“Posso ajudar em mais alguma coisa?”
Grande parte dos usuários simplesmente não relata todos os problemas durante a ligação. Por isso, é muito importante que o suporte seja encerrado com a seguinte frase sobre atendimento: “Posso ajudar em mais alguma coisa?” ou alguma variação com esse mesmo sentido.
Isso deixa aberta a possibilidade para que o cliente exponha mais alguma questão que precisa tratar — ou melhor ainda, que perceba que não tem mais problemas! Além disso, tal frase indica que o atendente está totalmente aberto e disposto a solucionar quaisquer outros problemas que o cliente pode vir a ter e, também, reduz aquela sensação de que o consumidor está sendo um “estorvo” para quem o está atendendo.
Esse tipo de frase deixa o usuário com um sentimento de que sua demanda foi finalizada. Mesmo que ele não tenha mais nenhuma questão para colocar, ele saberá que houve a possibilidade de relatá-la.
Essa sensação final de que não há mais problema algum em relação ao serviço será extremamente positiva para a empresa e para o atendimento, por isso, essa frase é perfeita para encerrar a ligação com chave de ouro!
“Eu entendo”
O atendimento deve ser profissional, mas sem dar ao consumidor a sensação de que está falando com uma máquina. Um atendente que demonstra empatia ao entender as dificuldades e a situação do usuário amenizará a frustração por algum eventual problema com a empresa.
Nessa frase, o tom de voz também é muito importante. Lembre-se de que ela não pode ser falada de forma mecânica e deve realmente demonstrar real empatia com o consumidor.
Esteja atento em realmente entender o problema e procurar solucioná-lo, do contrário o cliente ficará frustrado.
Esse tipo de frase promove o que chamamos “rapport” — uma técnica da área da psicologia que consiste em criar conexões com seu interlocutor, promovendo sintonia e a simpatia do cliente. Essa identificação, em que consiste o rapport, é extremamente importante para que a percepção do cliente sobre a sua marca seja sempre positiva e permanente em sua mente.
“Ótima pergunta. Um momento enquanto busco uma resposta para você”
Não ter uma resposta imediata para o consumidor é uma situação delicada para qualquer profissional de atendimento. Pense que seu cliente está passando por um problema delicado e está bastante ansioso e nervoso para resolvê-lo. Esperar qualquer minuto pode ser bastante frustrante para ele.
Porém, a maior parte dos clientes entenderá uma eventual demora — seja para consultar um superior ou, até mesmo, dados no sistema e algum documento, por exemplo —, desde que isso leve a uma resposta satisfatória para o seu problema.
Por isso, em vez de dizer que não tem uma resposta imediata, o atendente deve informar que vai buscá-la para solucionar aquela demanda do cliente. Dizer que não sabe a resposta, antes de ir buscá-la, pode gerar uma frustração extrema em quem está do outro lado da linha.
Em hipótese alguma deve-se usar frases sobre atendimento como “eu comecei há pouco tempo”, “não tenho certeza” ou um simples “não sei”. A situação deve ser direcionada para a solução com uma postura ativa por parte do atendente.
“Eu adoraria ajudar, mas…”
Essa é uma frase sobre atendimento especialmente útil para call center de suporte técnico. Existirão demandas do usuário que estão acima do que o serviço pode e deve oferecer ao seu cliente, e não há problema nenhum nisso, desde que o atendente saiba como responder o questionamento do cliente.
No caso de uma empresa de software, por exemplo, o usuário pode solicitar os serviços do técnico para resolver um problema no seu hardware. Nesse cenário, é preciso encontrar uma forma positiva e educada de dizer “não” ou “não podemos”.
Dizer que adoraria ajudar, mas não é possível — ou algo semelhante — dará ao cliente uma negativa firme, porém gentil, evitando a frustração de receber um “não” seco após uma demanda que ele considera legítima.
Após a frase, o motivo pelo qual a ajuda não pode ser dada precisa ser explicada e o atendente deve se oferecer para esclarecer outro tipo de dúvida que esteja ao seu alcance.
Frases sobre atendimento que NUNCA devem ser ditas
Da mesma forma em que existem palavras e frases mágicas que podem conquistar a simpatia do seu cliente no atendimento do call center, também existem as frases proibidas e que podem destruir o relacionamento com quem está do outro lado da linha.
Selecionamos algumas dessas terríveis frases para que sua equipe de atendimento possa excluí-las definitivamente de seu script e vocabulário. Veja alguma delas!
“Você está enganado” — a pior frase sobre atendimento
Nem sempre o cliente tem razão — isso é algo comum. Porém, dizer isso a ele de forma direta pode acabar com a relação e a boa vontade do cliente em lhe ouvir. Por isso, em hipótese alguma, diga que ele está “enganado”, “errado” ou “equivocado”.
A ideia é, primeiro, concordar com o problema pelo qual o cliente está passando e, se houver algum erro no que ele está dizendo, apresentar isso de forma delicada, reforçando que o intuito é ajudá-lo a resolver a questão o mais rápido possível!
“Não há nada o que eu possa fazer”
Se o call center de uma empresa não consegue resolver o problema do cliente em relação ao produto ou serviço que ela mesma oferece, quem conseguirá? Não importa a complexidade da questão: jamais o atendente pode dizer que não há nada a se fazer.
Se o problema não estiver relacionado diretamente ao produto ou serviço oferecido pela empresa e a questão for relacionada a serviços de terceiros, seu atendente deve indicar isso ao cliente e instruí-lo sobre onde e de que forma ele conseguirá encontrar ajuda para resolver o contratempo em questão.
Quando dizemos que não há nada o que possamos fazer, passamos a impressão de que não nos importamos com o problema do cliente e que, se não nos disser respeito a um produto ou serviço da marca, não faremos nada para ajudá-lo.
Indicar ao cliente de que forma ele poderia resolver um determinado problema não relacionado com o produto pode ser o diferencial de mercado em qualidade de atendimento que a sua empresa estava precisando para se destacar.
“Repita novamente a informação”
A gestão de conhecimento em um call center é essencial para que o cliente não precise ficar repetindo a mesma informação a cada vez em que é redirecionado para algum atendente.
Quando a empresa tem um primeiro atendimento virtual, a ideia é que as informações capturadas sejam usadas pelo atendente humano e que não seja necessário repetir as perguntas.
Ao repetir as mesmas respostas já dadas, o cliente fica com a sensação de que nada do que está dizendo está sendo, de fato, levado em consideração e registrado — o que pode abalar a percepção de qualidade que ele tem sobre a empresa.
É claro que, no meio do processo de atendimento, uma ou outra informação pode ser perdida, mas isso deve ser exceção e não a regra no seu call center: seu sistema de atendimento deve gerir da melhor maneira possível todas as informações capturadas sobre o cliente.
“Consulte nosso site”
Se o seu cliente ligou para o call center, entendemos que ele não conseguiu solucionar determinado problema que teve com um de seus produtos ou serviços. Portanto, se essas informações estivessem realmente bem divulgadas e claras em seu site, provavelmente ele não ligaria.
Portanto, jamais diga ao cliente que ligou e esperou para falar com um atendente, que a resposta para sua dúvida está em outro canal, como no site. Não importa o quão clara você pensa que uma resposta é: ao ligar para o call center, o cliente merece ter todas as respostas para as suas perguntas, mesmo as mais óbvias!
Pense que se a solução é simples, resolvê-la pode ser a forma mais rápida de aumentar a percepção de qualidade do seu cliente. No final do atendimento, você pode indicar os outros canais existentes para solucionar problemas, mas que sempre estará à disposição para atendê-lo.
Então, o que achou dessas frases sobre atendimento? A ideia é tirar de vez as palavras negativas do vocabulário de seus atendentes e incluir aquelas que vão tornar o seu call center em uma máquina de fidelização.
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