Quando o assunto é atendimento e vendas, é impossível deixar de lado o papel da tecnologia na atualidade. O modo como acontecem as relações é totalmente diferente do que ocorria há alguns anos. O perfil do novo consumidor exige alterações por parte das empresas, como a abertura de novos canais de comunicação com o seu público.
O perfil do novo consumidor é bem mais ativo, visto que, hoje, as pessoas preferem uma relação de igualdade e também desejam que suas necessidades sejam prontamente atendidas.
O intenso uso dos meios digitais define a geração atual de consumidores. As novas soluções de comunicação e o grande volume de navegação móvel também alterou o modo como as pessoas agem, pensam e aplicam o seu capital.
Compreender tudo isso é uma questão importante para que você mantenha a saúde do seu negócio. Sendo assim, preparamos este post para demonstrar como é esse novo perfil consumista. Confira agora!
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A construção do novo consumidor
Foram várias décadas que os consumidores ficaram acostumados a manter uma relação de distância com as empresas. Isso envolvia qualquer segmento e a comunicação era realizada de forma unilateral: a marca ditava e o consumidor seguia.
No entanto, com a disseminação da internet, tudo isso mudou. Hoje, o novo consumidor exige acesso a qualquer tipo de informação e, consequentemente, ele apresenta uma expectativa bem maior no tocante à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, como também do atendimento ao cliente.
Também ocorreram grandes mudanças em relação ao Direito do Consumidor. Atualmente, grande parte das pessoas conhece, mesmo que pouco, as obrigações das empresas junto aos seus clientes, o que fez com que eles passassem a exigir seus direitos.
O papel das redes sociais e das compras virtuais
Muitas empresas já sabem como é importante contar com as redes sociais para disseminar sua marca e conquistar mais clientes. Elas não apenas ajudam na comunicação entre pessoas, mas também entre as empresas e seus clientes.
O novo consumidor é socialmente engajado e o uso das mídias sociais não para de aumentar. Dessa forma, as empresas também precisam estar antenadas e promover trabalhos para conquistar defensores da marca, já que lá é um local em que ocorrem muitas reclamações e exposição das contrariedades.
E não para por aí. As empresas precisam sempre buscar por melhorias de processos e sanar os problemas. Afinal, o novo consumidor está vigilante a tudo o que ocorre e solicita dos negócios responsabilidade ética e social e zelo pelos usuários, por exemplo.
Em relação ao comércio, mesmo que a receita da empresa seja totalmente derivada das vendas físicas, é essencial ter uma presença no ambiente online — visto que o novo consumidor utiliza a internet como uma grande parceira.
Então, investir em um site e constituir perfis nas redes sociais é uma maneira de repassar maior credibilidade e profissionalismo, além de permitir que a empresa fique bem mais próxima do seu público ampliando, assim, as chances de engajamento.
O perfil do consumidor 3.0
Antes mesmo de delinear uma estratégia de atendimento, é interessante que a empresa entenda o perfil do consumidor 3.0. Desse modo, como os outros clientes, esse público também procura por boas condições de compra, com preços justos, mas isso não é uma exigência prioritária em diversas ocasiões.
Um atendimento célere, explicativo, instruído e correto é capaz de atrair o consumidor 3.0 para o negócio mesmo que seus concorrentes disponibilizem um menor preço para o mesmo produto ou serviço. Claro que é fundamental praticar preços competitivos e ofertar mercadorias de ótima qualidade para motivar o interesse desse consumidor e retê-lo, contudo, o atendimento ao cliente também deve ser uma prioridade.
Veja a seguir algumas peculiaridades desse público:
- esse modelo de novo consumidor é muito informado e conta com o auxílio tecnológico para aumentar os seus conhecimentos, notadamente sobre as empresas, produtos ou serviços;
- está sempre conectado;
- busca dar valor para os negócios que oferecem benefícios exclusivos, como promoções e descontos;
- procura pela opinião de outros consumidores antes de finalizar um negócio;
- a internet é considerada por eles como um ambiente seguro para pesquisas e compras online;
- está sempre esperando que a sua experiência de compra seja memorável — desse modo, ele acaba se tornando um disseminador espontâneo da marca.
Como é possível perceber, o consumidor 3.0 espera que os empreendimentos disponibilizem um atendimento de boa qualidade, se possível em seus canais favoritos, como mídias sociais, chats e aplicativos de smartphones. Contudo, é importante dizer que esse público, com perfil digital, também leva em conta outras formas de interação, como os meios mais tradicionais: telefone e e-mail.
Assim, para que a empresa cumpra com as necessidades que esse tipo de consumidor exige, é preciso investir em novos métodos estratégicos de operação, como um software que permita a integração dos processos. Um exemplo disso seria um sistema CRM, que é capaz de otimizar todo o setor de vendas e de atendimento de um negócio.
O investimento em ferramentas para melhorar a experiência do cliente
A tecnologia é uma grande aliada quando o assunto é o relacionamento com o cliente, além de impactar positivamente na experiência de todos os envolvidos na empresa. Como já mencionado, o CRM (Customer Relationship Management) é uma solução direcionada para a otimização do atendimento ao cliente, que permite a obtenção de conhecimento das interações que já aconteceram.
Por meio dos dados criados pelo sistema, levando em conta as funcionalidades que esse tipo de sistema oferece, a customização do atendimento se torna bem mais eficiente e fácil. Ou seja, compreendendo melhor os perfis de clientes da empresa, fica mais simples identificar padrões, antever comportamentos e ter uma estimativa de determinadas tendências.
Isso faz com que as tomadas de decisão sejam muito mais inteligentes, modificando a experiência do cliente e ampliando o grau de satisfação e as possibilidades de fidelização. Um atendimento eficaz e de qualidade é um grande atributo que os novos consumidores procuram ao se relacionar com a empresa.
Enfim, ao que tudo indica, esse é um momento novo quando o assunto é relação entre empresa e clientes. Com tantos métodos em mãos, o novo consumidor está sempre pesquisando, conversando e analisando profundamente o perfil de cada negócio. Assim, é essencial que você saiba aproveitar isso e seguir essa tendência para fazer com que o empreendimento seja um diferencial competitivo no mercado.
E aí, gostou deste post? Que tal conhecer agora os tipos de clientes mais comuns e como atendê-los de forma eficiente?
