O atendimento por WhatsApp colabora para que as empresas se adequem à nova lei do SAC, otimizando o suporte ao consumidor e valorizando ainda mais uma abordagem multicanal.
Isso porque, desde outubro de 2022, novas diretrizes entraram em vigor, promovendo mudanças em relação aos canais integrados usados no atendimento ao cliente.
Veja neste artigo os detalhes desse tema tão importante e saiba como ficar em conformidade!
Principais pontos da nova lei do SAC
Regulamentada pelo decreto 11.034/2022, a nova lei do SAC traz algumas mudanças na forma das organizações se relacionarem com seu público. A ideia é adequar a regulamentação às transformações digitais verificadas nos últimos tempos.
Para isso, as regras envolvem todos os canais usados pelas empresas para o atendimento ao consumidor.
Nesse contexto, o atendimento por WhatsApp ajuda a ficar em compliance com as novas diretrizes do SAC. Mas, antes de entrarmos nesse assunto específico, vamos ver as principais mudanças trazidas pela nova lei.
1. Atendimento multicanal com obrigatoriedade do telefone
As novas regras exigem que as empresas tenham mais de um canal de atendimento ao consumidor. Ou seja, além do telefone ser obrigatório, é necessário disponibilizar outras opções, como um APP ou site.
2. Atendimento 24 horas
Toda empresa deve ter um canal de atendimento 24X7, garantindo suporte ao cliente em qualquer dia e horário. Por sua praticidade, o atendimento por WhatsApp pode ser o ideal para atender essa regulamentação, além de ser bem-vindo aos olhos do público que gosta muito da plataforma.
3. Prazo para resolução da demanda
Outro ponto importante é que toda consulta deve ser solucionada em até 7 dias corridos, contados a partir da data do registro da chamada. E o consumidor deve ser informado da resolução por meio de respostas claras e conclusivas.
4. Acessibilidade no atendimento
As novas diretrizes atendem aos anseios de acessibilidade, determinando que todos os canais atendam plenamente as demandas de pessoas com necessidades especiais.
5. Atendimento humano é obrigatório
O atendimento por WhatsApp, assim como outros canais, colabora para a conformidade das empresas em relação ao decreto 11.034/2022. Porém, as organizações são obrigadas a disponibilizar atendentes, pelo menos oito horas por dia, para dar suporte às demandas do consumidor.
Ofereça uma boa experiência ao cliente com atendimento por WhatsApp
O primeiro passo para um bom atendimento por WhatsApp é ter uma conta comercial no aplicativo.
Existem duas versões desenvolvidas para empresas. A primeira é o WhatsApp Business, que permite criar perfil comercial com informações de contato, respostas automatizadas simples, catálogo, etc.
Mais robusta, a versão API do WhatsApp Business é ideal para pequenas e médias empresas, com grande volume de mensagens e necessidade de automatizar e otimizar os processos. Ele pode ser usado em plataformas de atendimento, distribuindo chamadas para vários atendentes simultaneamente.
Além disso, é importante seguir as regras da plataforma e explorar os recursos disponíveis no atendimento por WhatsApp. Caso de vídeos, fotos, status, perfil da empresa, horários, etc.
Personalizar também é essencial. Isso significa ir além de chamar a pessoa pelo nome, oferecendo soluções condizentes com sua jornada e/ou histórico de compras.
Agilizar o atendimento pelo WhatsApp é outro aspecto essencial, podendo enviar mensagens automáticas ou fazer uso de chatbot para atender demandas mais simples.
Outra providência sempre prioritária é o treinamento da equipe para oferecer um atendimento de qualidade, independentemente do canal usado para a interação e do agente que der suporte à chamada.
Nesse sentido, e para aprimorar o atendimento por WhatsApp, monitorar e analisar as chamadas é uma forma eficiente de promover melhorias contínuas.
Callix: plataforma em nuvem com atendimento multicanal
Com a Callix, basta um só número telefônico para você configurar o limite de chats simultâneos por agente, de acordo com sua necessidade. O sistema oferece, ainda, a possibilidade de adotar bots para automatizar o contato, filtrando e direcionando a chamada com eficiência.
Assim, além de agilizar o atendimento por WhatsApp, permite aumentar o número de atendimentos. Sem contar que todas as interações ficam registradas na plataforma, favorecendo a consulta a cada chamada.
Dessa forma, fica mais fácil adequar a empresa às diretrizes da nova lei do SAC e, ao mesmo tempo, elevar a experiência dos clientes.
Além desses benefícios, a Callix disponibiliza atualizações quinzenais, oferecendo novas funcionalidades. Assim, você melhora a experiência do seu cliente sem despesa adicional e sem gerar indisponibilidade na operação.
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