Uma pesquisa recente publicada pela Call Centre Helper, investigou como os call centers estão trabalhando hoje em vários aspectos distintos.
Dentre os pontos avaliados foi destacado a viabilidade e a tendência de crescimento do uso do home office para operadores de call center.
Trabalhar em casa é uma flexibilidade cada vez mais valorizada por empresas e colaboradores. Contudo, quando se fala em operações de call centers a resistência costuma ser maior.
O home office para operadores de call center se consolida como opção viável.
A pesquisa foi feita em Abril de 2015 e contou com a participação de 600 profissionais da área. Segundo o levantamento mais de 40% das empresas consultadas já adotam o home office ou estão planejando adotar. Sendo que, desse total:
- 18,8% já adotam o home office para agentes de call center;
- 7,1% estão em fase de piloto;
- 17,9% estão considerando a adoção.
O relatório explica que implementações de sistemas de call center em nuvem e a disseminação dos smartphones tornaram o home office uma opção viável para operações de call center.
Os sistemas em nuvem permitem que o supervisor tenha acesso a todos os recursos de monitoramento online, incluindo a visibilidade dos operadores, ouvir ligações ou soprar informações, independente de onde o operador esteja fisicamente.
Soluções em nuvem permitem gerenciar agentes distribuídos como se estivessem no escritório.
Dentre os benefícios buscados pelas empresas estão:
- Aumentar o engajamento dos operadores oferecendo um melhor balanço entre trabalho e vida pessoal;
- Redução de faltas e ausências por motivos de saúde considerando que o home-office é uma opção viável para casos de saúde não severos;
- Ampliar o espectro de talentos através da eliminação de barreiras geográficas.
Além dos três motivadores acima é possível pensar em várias outras vantagens em usar o home office em operações de atendimento ou vendas, como por exemplo, a possibilidade de incorporar profissionais com limitações de locomoção.
Em uma grande cidade, como São Paulo, são óbvios os ganhos ao eliminar o tempo de locomoção e o estresse dos colaboradores.
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