O bom atendimento é o melhor cartão de visitas para qualquer empresa, não importa o segmento a que ela pertença. Por isso, a comunicação com o cliente deve ter sempre o objetivo de oferecer a melhor experiência possível para quem recebe o serviço.
Nesse cenário, saber as necessidades dos colaboradores, importar-se com as dúvidas deles e investir em treinamentos de atendimento e vendas é sempre o melhor caminho para se chegar à excelência. Mas, antes de mais nada, temos que saber quais os maiores problemas que existem nessa comunicação, o que devemos evitar e priorizar e, principalmente, como sanar qualquer problema que, porventura, possa surgir durante o processo.
Sendo assim, neste artigo vamos elencar os problemas mais comuns na relação com o cliente e apresentar dicas de como resolvê-los. Continue a leitura e confira!
Principais problemas de comunicação com o cliente
Não dar importância a um atendimento personalizado
O cliente que busca um serviço deseja ser atendido com cortesia e atenção. O atendimento personalizado preza esses aspectos. A personalização faz com que a empresa se aproxime do consumidor e crie um clima de harmonia, acolhimento e segurança.
O cliente que se sente valorizado e que tem suas dúvidas esclarecidas com paciência e dedicação certamente voltará a buscar seus serviços. Essa é uma das melhores formas de fidelização. Além disso, essa é uma das melhores estratégias para trazer mais clientes para seu negócio — o boca a boca ainda funciona, e muito.
Na verdade, o atendimento personalizado nada mais é do que você se organizar para entender às necessidades do cliente, dispondo de tempo e atenção para ele. Além disso, existem hoje elementos que aproximam ainda mais as empresas dos consumidores, como os e-mails, as landing pages e as redes sociais.
Negligenciar a experiência do cliente
Se existe algo relacionado ao atendimento ao público que podemos generalizar ele está no jargão: a primeira impressão é a que fica. Se o primeiro atendimento não for feito com cordialidade e paciência, você certamente perderá o cliente em potencial.
Por isso, o primeiro contato é essencial para que a experiência do consumidor com sua empresa seja a melhor possível. Invista no primeiro contato, já que ele é essencial para a fidelização. A reputação da organização será boa e o cliente certamente voltará quando precisar de seu serviço.
Não entender o tempo do cliente
A abordagem do cliente deve ser natural. Jamais force um contato quando perceber a indisponibilidade de quem quer que seja. Existem pessoas que não gostam de ser interpeladas, por isso é importante ter atenção e saber quem você tentará abordar.
Quando há a tentativa de estabelecer um contato forçado para oferecer determinado serviço você mostra que não respeita o tempo da pessoa. Dessa forma, não tome o tempo das pessoas se elas não estiverem engajadas em se relacionar com a sua organização. Caso o serviço as interesse, elas entrarão em contato.
Falta de empatia
Existem atendentes que não possuem empatia com os clientes. Ou seja, muitas vezes o cliente está aflito, buscando solução para algum problema ou em busca um serviço do qual não tenha muito entendimento e sente que o funcionário não se importa muito. Esse problema é bem comum e as empresas devem priorizar a sua solução se desejarem manter os clientes que já têm e atrair novos.
É importante que o atendente se aproxime, tentando contornar e resolver a situação de todas as formas, sem julgar ou afastar o consumidor. Isso é empatia, ser solidário, valorizar o cliente, ter paciência e, principalmente, demonstrar vontade de resolver o problema — colocar-se no lugar do outro.
Má vontade com o cliente
Esse problema está ligado a todos os outros. Hoje, o consumidor não aceita mais ser destratado durante o atendimento ou não ter o seu problema solucionado. Quando algo parecido acontece o cliente resolve a situação rapidamente: busca um serviço que tenha um atendimento de qualidade. Daí vem a importância dos empreendedores investirem em treinamentos.
Os princípios básicos de todo o atendimento são: ter boa vontade e paciência com o cliente — por mais difícil que a comunicação esteja.
O que fazer para melhorar a comunicação com o cliente
Mantenha a padronização entre sua equipe e os clientes
Padronizar o atendimento aos clientes é uma forma de manter o serviço de qualidade e melhorar a produtividade. Isso demanda treinamento e cursos para os funcionários, além de ser também uma forma de demonstrar qualidade na comunicação com o público e alcançar os objetivos e metas da organização mais facilmente.
Mantenha um contato periódico
Manter um contato regular com os clientes — por meio de e-mails, por exemplo — é uma forma de conservar um bom relacionamento. Informar sobre o andamento do serviço, novos produtos e atualizá-los com as novidades da empresa é uma maneira estratégica de mantê-los próximos e fidelizados.
Não vale exagerar! Esse contato pode ser diário para casos de necessidade, semanal ou até mensal. Sempre na medida certa. E-mails a todo momento cansam o cliente e podem afastá-lo.
Dê à sua equipe as ferramentas adequadas para um serviço de qualidade
É essencial que o gestor ofereça os funcionários os sistemas e softwares necessários para que eles ofereçam um suporte adequado e um bom atendimento. Dessa forma, eles não ficarão sobrecarregados com multitarefas. O ideal é assegurar-se, por meio de auditorias, como estão as comunicações com os clientes para garantir que eles tenham um atendimento com qualidade e informar aos funcionários sobre esse gerenciamento e o que precisam melhorar.
Ofereça diferentes canais de comunicação à sua equipe
Confira algumas maneiras de contactar clientes e quando cada uma deve ser utilizada:
- e-mail: deve ser usado sempre que necessário, mas com cautela. É muito importante alcançar o tom certo na mensagem;
- mala direta: tem a vantagem de uma penetração mais ampla e maior possibilidade de chamar atenção do clientes. Ideal para informações e lançamentos de serviços;
- apps de mensagens: o Messeger e o WhatsApp têm sido cada vez mais usados para comunicação com o cliente, principalmente para contatos emergenciais;
- landing pages: são páginas de um site que têm um foco principal: a conversão. Elas contam com menos elementos que uma página comum, focando apenas na oferta central oferecida por ela;
- vídeo: pode ser feito por meio de uma animação que demonstra como utilizar o serviço e os benefícios dele para o usuário. Além disso, eles podem dar credibilidade ao site.
Capacite sua equipe
A melhor medida para capacitar sua equipe é por meio de treinamentos e cursos frequentes. O público está a cada dia mais exigente quanto ao atendimento. Capacitar seus funcionários para que saibam conduzir conversas e solucionar dúvidas dos clientes amigavelmente é um avanço em qualquer segmento.
Como você pôde conferir neste artigo, a boa comunicação com o cliente é, sem dúvidas, a melhor estratégia para atraí-lo e fidelizá-lo. Ela impacta diretamente no sucesso e na produtividade da empresa. Por isso, não hesite em investir nessa área, em cursos e treinamentos e ter bons meios de comunicação.
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