Afinal, o que é call center? De forma resumida é uma central de atendimento que realiza e gerencia interações, via telefone, entre as empresas e seus clientes.
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Essa estrutura desempenha papel essencial em várias atividades relacionadas ao consumidor, entre elas vendas, cobrança, SAC, etc. E, mesmo com tantos canais disponíveis, quando se trata de oferecer uma experiência superior ao cliente, ele está na linha de frente.
Por isso, neste artigo, discutiremos o que é call center e daremos dicas para melhorar a produtividade dos operadores que atendem por este canal. Acompanhe!
O que é call center e qual seu papel na era da excelência do atendimento
Dois atendimentos ruins são o suficiente para o consumidor abandonar uma empresa, segundo recente pesquisa global da Zendesk.
Em contrapartida, o mesmo estudo afirma que as empresas apontam o bom atendimento como fator de crescimento organizacional (64%) e de fidelização dos clientes (60%).
Por esse motivo, saber o que é call center e usá-lo a favor dos negócios é uma questão estratégica. Mesmo porque cada pessoa tem sua preferência na hora de interagir com uma organização.
Algumas querem fazer suas compras pelo e-commerce, outras preferem falar diretamente com um atendente para obter respostas imediatas às suas dúvidas.
Não importa o canal, o consumidor deseja uma boa experiência, seja por meio do chatbot do WhatsApp, seja no contato com um operador qualificado.
Desse modo, a resposta sobre o que é call center é ampla. Mais do que uma unidade dedicada ao gerenciamento de interações empresa e público-alvo, ele também é uma oportunidade de encantar e fidelizar seus clientes.
5 dicas para aumentar a produtividade dos operadores de call center
Ao analisarmos o que é call center eficiente, devemos considerar se há uma estrutura apta a solucionar problemas, efetuar vendas e realizar outras tarefas relacionadas ao atendimento.
É preciso, ainda, ter um olhar especial para a equipe. Exatamente para melhorar o desempenho do atendimento, é que listamos a seguir algumas dicas práticas. Confira:
1- Treine adequadamente seus agentes
Além do treinamento nas políticas, procedimentos e sistemas da companhia, é importante investir em habilidades de comunicação, resolução de problemas e gerenciamento de tempo.
Um agente bem treinado terá mais confiança e capacidade para lidar com chamadas de forma eficiente e rápida.
2- Estabeleça metas claras e dê feedbacks
Sabendo o que é call center, a definição de metas claras e alcançáveis é fundamental para melhorar a produtividade dos seus operadores.
Elas devem ser realistas e mensuráveis, envolvendo itens como número de atendimentos, duração média das chamadas e taxa de resolução de problemas.
Além disso, dar feedbacks construtivos e respeitosos, também favorece a evolução dos colaboradores, melhorando o desempenho do profissional e da equipe.
3- Analise os dados em tempo real
Adotar soluções inovadoras para call center permite capturar e avaliar os dados em tempo real. Assim, o gestor pode identificar padrões e tendências, bem como promover mudanças que ajudem a elevar a produtividade operacional.
Entre os tópicos a serem analisados objetivando melhor performance, é possível avaliar a resolução de primeira chamada e buscar meios de diminuir chamadas repetidas. Isso porque, além de tomar tempo do agente, gera insatisfação do consumidor, que deseja ter seu problema resolvido em uma só chamada.
A abordagem baseada em dados permite medidas corretivas ágeis, resultando em aumento da produtividade, decisões mais assertivas e redução de custos.
4- Integre canais de comunicação
O que é call center sem a integração com outros canais? Pois, atualmente, os consumidores esperam agilidade e praticidade, razão pela qual a interação de ferramentas simplifica o fluxo de trabalho dos operadores.
O resultado é maior eficiência e produtividade ao lidar com solicitações dos clientes em diversos canais.
5- Adote ferramentas inovadoras adequadas
Equipar a operação de call center com tecnologia adequadas aumenta significativamente a produtividade. Os motivos para isso são, principalmente:
- Acesso rápido a informações do cliente;
- Automação de tarefas, reduzindo o tempo gasto em tarefas manuais e repetitivas;
- Otimização do tempo dos operadores, que podem focar ainda mais na qualidade do atendimento aos clientes.
Você já sabe o que é call center, escolha agora a melhor solução para seu atendimento
Como vimos, soluções modernas para a central de atendimento, permitem usar os dados para obter insights que melhorem a produtividade e a experiência do cliente.
Callix é uma solução em nuvem completa e intuitiva que acompanha o crescimento de sua operação.
Além disso, possui atualização automática, ou seja, sempre que a plataforma passa por melhorias, o usuário passa a usá-las automaticamente – sem necessidade de uma visita técnica.
Outro destaque para quem sabe o que é call center e sua importância no atendimento, é que Callix pode ser acessado e gerenciado remotamente. A qualquer hora, de qualquer local.
