Um relatório de atendimento é bem mais que um simples documento de registro das chamadas realizadas ou recebidas em uma empresa. Ele é uma ferramenta importante que apresenta indicativos que podem definir os rumos estratégicos do negócio. Isso porque as decisões tomadas em cima de dados atualizados e concretos são mais certeiras.
No entanto, é preciso ter cuidado com as informações utilizadas, que precisam ser fieis à realidade do atendimento. Então, o gestor precisa ficar atento a pontos como os indicadores de desempenho e o feedback de clientes. Além disso, a equipe que é guiada de acordo com os dados colhidos ganha destaque e consegue dar um suporte melhor aos consumidores.
No post de hoje, você vai entender a importância de manter relatórios de atendimento contínuos e completos, além de descobrir como tirar insights importantes para impulsionar as vendas. Vamos lá?
O que é e qual a importância do relatório de atendimento?
Um relatório de atendimento consiste no registro e na avaliação quantitativa e qualitativa de uma série de aspectos do atendimento ao cliente. Por exemplo, qual foi a duração das ligações, o número de clientes atendidos no dia, os canais de comunicação mais utilizados (chatbot, telefone, e-mail etc) e assim por diante.
A importância desse relatório vai muito além de fazer um simples registro burocrático. Para que você entenda o quão relevante essa ferramenta é para as suas vendas e o relacionamento com clientes, elencamos abaixo alguns dos principais benefícios que esse documento pode trazer para a sua empresa.
Identifica erros no atendimento
Aquilo que não é medido ou monitorado não é bem gerenciado, não é mesmo? Se você não acompanha os processos diários da sua equipe de atendimento, jamais saberá quais erros são cometidos com frequência, só descobrindo as consequências deles quando a satisfação dos clientes e o número de vendas começarem a cair.
Por meio de um bom relatório de atendimento, você será capaz de identificar, rapidamente, todos os possíveis erros cometidos pelo seu time de atendimento — uma vez que tudo estará registrado, podendo ser analisado e avaliado.
Torna a performance do vendedor mais precisa
Um relatório de vendas bom e completo deve indicar ao gestor da equipe quais estratégias estão funcionando, além das técnicas que precisam ser abandonadas para melhorar o relacionamento com o cliente. Por exemplo, se o número de ligações que duram pouquíssimo tempo é alto, há um indício de que o vendedor ou atendente não está tendo um bom desempenho.
Nesse caso, cabe ao gestor observar a fala do profissional para que haja mudanças na sua estratégia. Com todas análises e avaliações que o relatório de atendimento oferece, é possível treinar os seus atendentes e alinhar o trabalho deles em um mesmo padrão.
Esse padrão será escolhido a partir dos casos com maior sucesso dos relatórios e poderá tornar o processo mais eficiente.
Aumenta o conhecimento sobre o público-alvo
O relatório de atendimento também permite conhecer de forma mais profunda o público-alvo do negócio, pois apresenta informações que ajudam a identificar o perfil exato do seu cliente — como preferências e hábitos.
Por meio do relatório, você consegue saber quais são os canais de atendimento mais usados pelo seu público, o tempo médio de duração das ligações, as preferências de horários e assim por diante. Tudo isso, após ser registrado nos documentos, pode ser usado para melhorar a performance dos seus atendentes e basear decisões de estratégia.
Possibilita a segmentação dos atendimentos
Não importa o nicho do seu público-alvo: sempre haverá subcategorias, ou seja, a divisão dele em grupos menores de segmentação. Alguns clientes em potencial estão mais preparados para a compra do que outros e, por isso, o atendimento para cada um deles deve ser diferente.
Por meio dos relatórios fica mais fácil identificar os vários segmentos de clientes que a sua empresa possui e elaborar as estratégias de atendimento ideais para cada um deles. Assim, você também poderá criar grupos de atendentes para atuar em cada segmento.
O que deve estar no relatório de atendimento?
São vários os dados que podem ser analisados em um relatório de atendimento. É preciso unir todos os gestores envolvidos no processo de atendimento, vendas e suporte para definir quais são os indicadores mais importantes para a sua empresa. Porém, existem algumas métricas essenciais em qualquer relatório. Veja mais sobre elas a seguir.
Tempo médio de atendimento
O indicador de tempo médio de atendimento (TMA) mostra a média da duração dos atendimentos de um colaborador, equipe ou operação. O tempo ideal é variável, uma vez que há tipos de clientes, negócios e objetivos diferentes em cada empresa. Por exemplo, os atendimentos VIPs costumam ser um pouco mais demorados devido o nível de personalização.
Após avaliar qual seria o tempo médio de atendimento ideal em sua empresa, você poderá analisar a duração dos atendimentos nos relatórios. Se ela está abaixo do esperado, pode ser que algumas informações têm sido deixadas de fora ou que os clientes estão desligando o telefone antes da hora, indicando uma possível má performance do atendente.
Porém, há colaboradores que são extremamente eficientes, fazendo o atendimento completo em um curto período de tempo e sem perder a qualidade. Para poder identificar quais casos têm ocorrido em sua empresa, o ideal é monitorar o atendimento com gravador de chamadas. Por meio desse recurso o gestor consegue fazer “escutas”, ou seja, ouvir as ligações e perceber os pontos de melhoria para o atendente.
Esse tipo de estratégia é muito aplicada nos contact centers, pois é uma forma de medir o nível de atendimento, alinhar processos e políticas da empresa, bem como deixar o feedback do colaborador mais fiel à realidade.
Índice de satisfação do cliente com o atendimento
Existem várias maneiras de avaliar o índice de satisfação do cliente após um atendimento:
- pesquisas de satisfação por e-mail após a compra de um produto;
- um SMS com resposta gratuita encaminhado após o suporte;
- uma avaliação rápida pelas teclas do telefone ao final da ligação.
Esse índice é um dos mais importantes para a avaliação do atendimento, afinal, se o cliente saiu satisfeito significa que tudo deu certo e o problema dele foi solucionado. Além de significar que os quesitos básicos estão sendo cumpridos por seus atendentes, medir o nível de satisfação do consumidor possibilita que a empresa consiga fidelizá-lo.
Um cliente fidelizado traz mais valor para o negócio, comprando mais e divulgando o bom serviço e produto que a marca tem. Portanto, não esqueça de incluir esse dado no seu relatório. Os índices de satisfação do cliente são medidos como NPS.
Tempo médio de espera
Seja via e-mail, chat, chamados de atendimento ou telefone, qual é o tempo médio que uma pessoa tem que esperar até ser atendido e ter seu problema resolvido? Esse é um dado extremamente importante que vai impactar significativamente na satisfação do cliente.
Ninguém gosta de esperar muito tempo para ter seu problema resolvido. Além disso, a espera pode representar falta de profissionalismo da empresa e pouca atenção ao cliente, ou seja, um ponto a menos na hora de fidelizar aqueles que já adquiriram seus produtos ou serviços. Essa métrica também é conhecida como TME.
Índice de resolução dos problemas na primeira chamada
A meta de qualquer gestor ou responsável pelo setor de atendimento é obter altos índices de resolução de problemas na primeira chamada. Isso acontece quando os atendentes conseguem solucionar todas as questões trazidas pelo cliente logo no primeiro contato, evitando que o consumidor ligue várias vezes pelo mesmo problema. É uma métrica que impacta diretamente na fila de espera por atendimento.
Quanto maior for esse índice, melhor é o desempenho da sua equipe e o conhecimento dela sobre as necessidades do cliente. O índice também indica um grande aumento na satisfação do público, que terá suas dúvidas resolvidas prontamente. Essa métrica é usada nas operações como FCR.
Como fazer um relatório de atendimento?
Agora que você já sabe a importância e as principais métricas que devem estar no relatório de atendimento, vamos falar sobre como fazê-lo. Os relatórios são processos, portanto, existem várias etapas que devem ser seguidas. Acompanhe os próximos tópicos e compreenda como fazer uma análise completa.
Pense nos objetivos
Definir os objetivos é o início de qualquer tarefa gerencial, com os relatórios de atendimento não seria diferente. Entenda os motivos que levaram você a pensar no relatório como uma necessidade. Você quer melhorar o suporte prestado aos clientes? Quer dar mais capacitação para sua equipe? Não importa qual for sua meta, é preciso defini-la antes de tudo.
Aqui, você também já terá uma boa ideia de quais departamentos serão envolvidos em sua análise. Se o objetivo é vender mais, o departamento de vendas, pós-vendas e atendimento devem andar juntos — além de este ser um relatório que ajudará o pessoal de Marketing nas estratégias de divulgação e promoção.
Estabeleça a frequência de análise
Ao definir os objetivos do relatório de atendimento, já é possível vislumbrar as demais partes que completam o processo, como a periodicidade de aplicação. Por exemplo, quem trabalha diretamente com a frente de suporte, vendas e atendimento tem contato diário com os indicadores de desempenho. Assim, faz sentido que os colaboradores e supervisores dessas áreas precisem de um relatório mais dinâmico e frequente.
Já os coordenadores e gestores precisam receber informações mais pontuais, pois sua posição estratégica nos negócios exige uma visão atualizada e ampla das situações. Entretanto, quando há outros setores da empresa envolvidos no relatório, é interessante observar a capacidade de gestão e os objetivos desse departamento.
No caso do setor de Marketing, por exemplo, pode ser necessário compartilhar resultados diários sobre uma promoção ou campanha específica que está ocorrendo. Ações como essa, geralmente, precisam de uma célula exclusiva para atender os clientes vindos por meio da propaganda. Assim, o relatório é mais fiel a realidade, sem misturar os diferentes atendimentos feitos na operação.
Defina as métricas de atendimento
Aqui, mais uma vez, vemos como definir os objetivos deve ser sempre o primeiro passo. Isso porque é a partir deles que o gestor conseguirá estabelecer as métricas de atendimento que devem ser acompanhadas no relatório. Como apresentamos anteriormente, algumas delas são fundamentais e estão presentes em vários negócios, então, escolha aquelas que realmente farão diferença na estratégia.
Se a ideia é usar o relatório para evitar o churn (cancelamento de serviços e contratos), faz sentido observar a taxa de transferências, abandono de ligações e nível de serviço, além de medições de satisfação do cliente com a empresa — NPS, TMA, TME e FCR.
Priorize informações
Atenha-se ao objetivo do relatório e utilize apenas informações que se relacionem com ele. Além dos indicadores de desempenho acompanhados, também devem constar:
- nome do supervisor da equipe de atendimento que foi analisada;
- a operação avaliada (cobrança, vendas, transbordo, cancelamento, SAC etc);
- quantidade de operadores envolvidos na análise;
- ligações atendidas no período relacionado.
Monitore e analise os indicadores
Bom, você já planejou cada parte que envolverá o processo do relatório de atendimento, agora é hora de começá-lo. A monitoração dos indicadores deve ser feita durante todo o tempo de funcionamento da operação avaliada e cada indicador deve ter sua própria análise independente da análise geral do relatório — que falaremos mais à frente.
Então, o monitoramento do TMA deve acontecer ininterruptamente, pois ele mede o tempo do atendimento. Porém, sua análise acontecerá na hora de fechar o relatório, compreendendo o que aqueles valores representam individualmente. Assim fica bem mais fácil de compreender o impacto que cada indicador tem na estratégia que será tomada.
A monitoração em tempo real é importante, pois não deve-se esperar o final da semana ou do mês para saber o resultado do call center. Dessa forma, pequenos desvios nas metas estabelecidas podem ser alinhados diretamente com os atendentes, melhorando os resultados do relatório.
Inclua tecnologias no processo
Você já deve imaginar que acompanhar todos os indicadores em tempo real dá muito trabalho, além de fazer análise de todas essas medidas. Por isso que a tecnologia é essencial no processo dos relatórios de atendimento. Pense em implementar inovações que:
- tenham Inteligência Artificial para coletar, armazenar, distribuir e analisar dados do atendimento;
- monitorem todos os canais de atendimento, inclusive redes sociais e chatbots;
- façam análises preditivas dos resultados;
- organizem os dados utilizados de acordo com os objetivos do relatório;
- automatizem passos simples e repetitivos.
Analise os resultados
O resultado de todas essas medições deve ser explicitado no relatório de atendimento. Assim como em uma pesquisa científica, os resultados vão apresentar as descobertas sobre o atendimento da empresa e devem estar alinhados com os objetivos. Por exemplo, um relatório idealizado para medir a satisfação dos clientes pode ter os mesmos indicadores que um relatório sobre o churn gerado no suporte.
Então, é preciso contextualizar a interpretação dessas informações com o objetivo do relatório.
Adeque a linguagem
A quem seu relatório se destina? Dependendo do público-alvo, a linguagem a ser utilizada no relatório de atendimento pode mudar. Os interessados podem ser colaboradores, mas eles não entendem uma análise estratégica, assim como não precisam ter contato com tantos dados gerenciais. Já os diretores raramente sabem o que significa cada sigla e nome técnico.
Usar a linguagem adequada para cada relatório é fundamental para que todos entendam a mensagem que será passada.
Tome decisões baseadas no relatório
Este último passo é tão importante quanto o relatório em si. Afinal, de que adianta todo o acompanhamento se as decisões não levam em consideração a realidade dos negócios que foi apresentada no relatório? Então, certifique-se que as reuniões de equipe e gerência sejam focadas nas soluções que realmente vão impactar os pontos de melhoria identificados na análise.
É importante pontuar que investigar todos esses dados não é uma tarefa fácil se você ou o responsável pelo setor realizá-la manualmente. Contar com a ajuda de ferramentas tecnológicas, capazes de acompanhar e criar os relatórios de atendimento de forma automática, é extremamente importante para a eficiência e a produtividade do seu setor de atendimento.
Agora que você já sabe como fazer um relatório de atendimento e a importância de um para sua empresa, o que acha de receber conteúdos em primeira mão sobre tecnologia e gestão dos negócios? Para ficar por dentro de todas as novidades sobre esses assuntos, siga as nossas redes sociais. Estamos presentes no Facebook e no LinkedIn!
